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管理统一的专员状态，通过电邮、语音和消息传送控制空闲状态。您可以查看默认状态，并编辑或删除自定义状态。自定义状态允许您定制空闲状态设置，而空闲超时规则可以自动将专员设置为离开或离线。使用 API 管理专员和组的空闲状态，以便更好地控制团队的状态管理。
位置： 管理中心>对象和规则>全方位渠道路由>专员状态
统一专员状态是全方位渠道路由的一部分，使专员可以从一个菜单控制电邮、语音和消息传送的可用性。默认专员状态仅供查看，但自定义统一专员状态可以编辑或删除。管理员还可以启用和配置空闲超时规则，自动将空闲专员设置为离开或离线。
本文章包含以下主题：
如有必要，管理员可使用统一专员状态 API查看和设置专员的统一状态，或使用组空闲状态 API查看组级别的空闲状态和工作量数据。
查看统一专员状态
启用全方位渠道路由后，原生统一专员状态将自动可供专员跨渠道使用。它们无法编辑，但可以查看其配置。如果您添加了自定义统一专员状态（Professional 和 Enterprise 服务模式），它们也可供所有专员使用。
查看统一专员状态
- 在管理中心，单击
对象和规则，然后选择全方位渠道路由>专员状态。 - 要查看默认状态的设置方式，单击选项菜单图标 (
），然后选择查看详情。 - 查看配置并单击关闭以返回列表。
编辑自定义统一专员状态
删除自定义统一专员状态
当删除自定义统一状态时，当时使用该状态的所有专员都会收到通知，并将其设置为离线，并建议设置新的状态。
注意：如果您已为要删除的自定义统一专员状态配置空闲超时或断开连接状态，则在删除专员当前状态后，专员会发生以下变化：
- 如果专员变为空闲状态，他们将保持当前状态。无论是否为已删除的自定义状态配置了不同的空闲状态，都是如此。
- 如果专员遇到断开连接事件，其状态将设置为“离线” 。
删除自定义统一状态
- 在管理中心，单击对象和规则，然后选择全方位渠道路由>专员状态。
- 在列表中找到自定义状态，单击选项菜单图标 ( ），然后选择删除。
- 在确认对话框中，单击删除。
隐藏统一专员状态
根据您的工作流程及其随时间发展的情况，您可能不需要所有的标准专员状态，并可根据需要分阶段导入和停用自定义状态。不需要的专员状态可以从专员工作区的专员状态列表中隐藏，使其无法供专员选择。
隐藏专员状态时，请考虑以下事项：
- 所有自定义专员状态都可以隐藏。
- 某些标准专员状态也可以隐藏。具体而言，仅离开和仅转接可以隐藏，但在线和离线始终对专员可用。
- 隐藏的状态将从专员工作区的专员状态列表中移除。但是，活跃使用该状态的专员将保留该状态，直到其更改状态、发生超时或断开连接。
- 隐藏状态会将其从专员工作区的专员状态列表中移除，但不会从空闲超时、断开连接和自动重新分配规则的配置选项中移除。
- 隐藏自动重新分配规则使用的状态可以阻止自动重新分配。
在状态列表中隐藏统一专员状态
- 在管理中心，单击对象和规则，然后选择全方位渠道路由>专员状态。
- 在列表中找到状态，单击选项菜单图标 ( ），然后选择对专员隐藏。
- 在确认对话框中，单击隐藏状态。
在编辑状态时隐藏统一专员状态
- 在管理中心，单击对象和规则，然后选择全方位渠道路由>专员状态。
- 在列表中找到状态，单击选项菜单图标 ( ），然后选择编辑。
- 在专员可见度下，取消选择在专员状态列表中显示。
- 单击保存。
对专员状态重新排序
为确保专员高效选择最常用状态，管理员可以配置这些状态在专员工作区的专员状态列表中的显示顺序。状态顺序在管理中心的“专员状态”页面上配置，并反映在专员工作区中。
对专员状态重新排序
- 在管理中心，单击对象和规则，然后选择全方位渠道路由>专员状态。
- 使用抓取工具图标 (
）将状态拖放到您的首选顺序中。 - 单击保存。
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