在某些情况下，智能分类中的工单意向或情绪预测会不正确。这篇文章定义了这些情况，并提供了建议，以避免它们影响您的工作流程。
本文章涵盖以下主题：
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意向或情绪不支持工单的语言
问题
虽然智能分类可以检测大量语言，但意向和情绪预测仅支持在 查看所有可能的意向、语言和情绪值中定义的语言子集。如果工单到达的语言不受意向和情绪检测支持，则意向通常显示为 垃圾信息 ，而情绪通常显示为对该语言没有意义的值。
解决方案
如果您注意到由于语言不受支持而导致被归类为垃圾信息或情绪不匹配的工单模式，您可以调整业务规则以适应这种行为。在对工单运行基于智能分类的业务规则之前，您可以实施触发器以移除情绪和意向值。这些工单将属于您的其他业务规则或转接规则的处理对象。
以下是一个触发器示例，可移除这些值并为受影响的工单添加标签。然后使用该标签跟踪任何以此方式被覆盖的工单。将这个新的触发器放在任何其他使用情绪或意向作为条件的触发器之前，以避免意外的转接情况。
创建移除情绪和意向的触发器
- 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 (
)，然后选择业务规则 > 触发器。 - 单击添加触发器。
- 在 触发器名称中，输入触发器的名称（例如 排除在意向和分类规则之外）。
- （可选）输入触发器的描述。
- （可选）为您的触发器选择 类别 。
- 在条件窗格中的满足所有以下条件下，添加以下条件：
- 状态 | 是 | 新
- 工单标签 | 不含以下 |Triage_override、language__de、language__en、language__es、language__fr、language__ja、language__pt、language__ru、language__nl、language__it、language__ko、language__tr、language__zh-cn、language__sv、language__no、language__da、language__pl、language__ar、language__ro、language__cs
- 专员回复 | 小于 |1
- 在 “条件” 窗格中的 满足任意以下条件下，添加以下条件：
- 意向 | 有
- 情绪 | 有
- 在 操作 窗格中，添加以下操作：
- 意向 |-
- 情绪 |-
- （可选） 添加工单标签 |Triage_override
- 单击创建。
整合将非人工内容添加到第一条评论
问题
智能分类会根据人工提交的信息进行训练，但某些整合（通常通过 API）会在提交的消息中添加其他内容。例如额外元数据、在线交谈记录副本格式，或来自第三方电话整合的系统生成的消息。
这些非人工内容可能导致意外行为。有几种方法可以解决这个问题。如果您始终看到垃圾信息意向或不正确的情绪，这些解决方案可能适合您。
诊断问题
首先，确定 API 渠道（或其他适用渠道）接收到的所有工单或仅工单子集的预测意向或分类是否错误。
要查看 API 生成的工单列表以进行评估，请执行以下操作之一：
- 为通过 Web 服务 (API) 创建的工单创建一个视图，并为意向和情绪添加一些列。
- 在搜索中使用 via:api（请参阅 Zendesk Support搜索参考）。
解决方案
如果特定渠道中的所有工单都收到错误的预测意向或分类
如果您的所有 API 工单都来自单一来源，例如电话整合，或者如果所有 API 生成的工单都存在一个共同问题，则您可能只需禁用该渠道的意向和情绪检测。要了解如何配置智能分类的渠道，请参阅 打开和配置智能分类。
如果仅错误扩充了通过特定渠道的部分工单
由于 API 渠道可用于多种目的，因此来自该渠道创建的工单可能是来自好的来源（如自定义网络表格），也可能是“不良”的来源（如添加系统信息的外部在线交谈系统）。 - 生成的内容）。
在这种情况下，请查找一些可预测的属性，用于排除或包含工单子集。需要注意以下事项：
- 所有工单带有相同标签
- 整合设置了工单字段
- 工单标题中的文本不一致（请参阅 如何根据工单标题创建触发器？）
在识别常见特征后，您可以用它创建一个触发器，在工单创建时移除情绪和意向值（类似于上例）。根据意向和情绪将该触发器放置在所有其他触发器之前，可防止工单误传。
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