在某些情况下,来自智能分类的工单意图或情绪预测不正确。本文章定义了这些情况,并提供了建议,以避免它们影响您的工作流程。
本文章涵盖以下主题:
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意向或情绪不支持工单的语言
问题
虽然智能分类可以检测大量语言,但意向和情绪预测仅在 查看所有可能的意向、语言和情绪值中定义的语言子集受支持。如果工单以意向和情绪检测不支持的语言到达,则该意向通常显示为 垃圾 信息,而情绪通常显示为对该语言没有意义的值。
解决方案
如果您发现工单中有一种模式由于语言不受支持而被归类为垃圾信息或情绪不匹配,您可以调整业务规则以适应这种行为。在您的工单上运行基于智能分类的业务规则之前,您可以实施触发器以移除情绪和意向值。然后,这些工单将属于您的其它业务规则或路由规则。
以下是一个触发器示例,可移除这些值,并为任何受影响的工单添加标签。然后,该标签可用于跟踪已以此方式覆盖的任何工单。将此新触发器放在任何其他使用情绪或意向作为条件的触发器之前,以避免出现意外的转接情况。
创建移除情绪和意向的触发器
- 在管理中心,单击侧栏中的对象和规则 (),然后选择业务规则 > 触发器。
- 单击添加触发器。
- 在“ 触发器名称”中,输入触发器的名称(例如“ 免除意向和分类规则”)。
- (可选)输入触发器的描述。
- (可选)为您的触发器选择一个 类别 。
- 在“ 条件” 窗格的“ 满足所有以下条件”下,添加以下条件:
- 状态 | 是 | 新建
- 标签 | 不包含以下 |triage_override, 语言__de , 语言__en , 语言__es , 语言__fr , 语言__ja , 语言__pt , 语言__ru , 语言__nl , 语言__it , 语言__ko , 语言__tr , 语言__zh-cn, 语言__sv , 语言__no , 语言__da , 语言__pl , 语言__ar , 语言__ro , 语言__cs
- 专员回复 | 小于 |1
- 在“ 条件” 窗格的“ 满足以下任意条件”下,添加以下条件:
- 意向 | 显示
- 情绪 | 显示
- 在“ 操作 ”窗格中,添加以下操作:
- 意向 |-
- 情绪 |-
- (可选) 添加工单标签 |triage_override
- 单击创建。
整合将非人工内容添加到第一条评论
问题
智能分类是根据人工提交的信息进行培训的,但一些整合(通常通过 API)会在提交的消息中添加其他内容。例如额外的元数据、在线交谈记录副本格式,或来自第三方电话整合的系统生成的消息。
此非人工内容可能导致意外行为。有几种方法可以解决此问题。如果您始终看到垃圾信息意图或错误情绪,这些可能是您的解决方案。
诊断问题
首先,确定 API 渠道(或其他适用的渠道)是否接收到所有工单或仅部分工单的错误预测意向或分类。
要查看 API 生成的工单列表以进行评估,请执行以下操作之一:
- 为通过网络服务 (API) 创建的工单创建一个视图,并添加一些意向和情绪列。
- 在搜索中使用 via:api(请参阅 Zendesk Support 搜索参考)。
解决方案
如果特定渠道中的所有工单都收到错误预测的意向或分类
如果您所有的 API 工单都来自单一来源(如电话整合),或者所有 API 生成的工单都存在共同问题,您可能希望仅禁用该渠道的意向和情绪检测。要了解如何配置智能分类的渠道,请参阅 打开并配置智能分类。
如果仅通过特定渠道的某些工单被错误扩充
由于 API 渠道可用于多种用途,因此该渠道创建的工单可能来自“好”来源(如自定义网络表格)和“不好”来源(如添加系统的外部在线交谈系统)。生成的内容)。
在这种情况下,请查找一些可预测的属性,以便您排除或包含工单子集。以下是一些需要注意的事项:
- 所有工单都带有相同的工单标签
- 整合设置了工单字段
- 工单标题中有一些一致的文本(请参阅 如何根据工单标题创建触发器?)
识别出一个共同特征后,您可以用它来创建一个触发器,在工单创建时移除情绪和意图值(类似于上面的例子)。根据意向和情绪,将该触发器放置在所有其他触发器之前,可防止工单错误转发。
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