问题
Zendesk 如何记录其营业时间指标？
回答
Zendesk 有两种不同类型的原生指标。
- 多事件指标.多事件指标基于工单状态，并在整个工单生命周期的事件中记录其值。
- 单事件指标。单个事件指标仅记录整个工单的一个值。
专员等待时间、 请求者等待时间和 暂停时间 是基于工单状态的多事件指标，并在整个工单生命周期的事件中记录其值。当工单状态更改时，这些事件将被添加到运行总数中。指标捕获状态更改时的日程计划，以确定该事件的营业时间，并且不会重新计算早期的状态更改事件。这意味着基于状态的指标可能在营业时间总数中包含多个日程计划。
相比之下， 首次回复时间、 首次解决时间和 完全解决时间 是单个事件指标，仅记录整个工单的一个值。这些指标使用相关事件发生时的日程计划，并将其应用于工单的整个持续时间。这意味着单个事件指标将仅使用其营业时间值中的一个日程计划，即使工单日程计划已更改。
有关更多信息，请参阅文章：关于原生 Support 持续时间指标。
注意：这仅适用于营业时间。如果您的报告与营业时间不一致，请使用日历时间。有关更多信息，请参阅文章：当我在营业时间内减去持续时间指标时，为什么会看到负值？
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