问题

当收到新的消息传送工单时，我无法看到用户所经历的完整智能机器人对话。为什么工单不包含所有的智能机器人互动？

回答

您可以查看用户发出最后一条消息后 72 小时内的初始智能机器人互动情况。如果 72 小时没有活动，系统将清除该交互，并在用户返回智能机器人时重新开始。

如果用户关注工作流程，但保持非活跃状态超过 72 小时，则下一条用户消息将重置对话，并从用户在工作流程中中断的地方继续。如果该用户转接给专员，系统将创建一张新的消息传送工单，并且不会看到该非活跃时段之前的智能机器人互动历史记录。

如果用户发起了智能机器人对话，在Web Widget中保持活跃的状态，并在 72 小时内发送了消息，则您可以在工单中看到完整的对话历史记录。

提示：当消息传送对话接近非活跃状态时，Zendesk 可以向用户发送非活跃状态提醒。管理员现在可以为这些提醒工单添加标签，帮助跟踪非活跃的对话，识别跟进事项，并围绕其建立报告工作流程。有关更多信息，请参阅以下文章：向终端用户发送对话非活跃状态提醒

有关消息传送资源的完整列表，请参阅 Web 和移动消息传送资源。

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