Zendesk 的新功能：2023 年 6 月

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查看上个月的最新动态：

• Support
• Explore
• Guide
• 管理中心
• 消息传送和智能机器人
• 专员指南
• Zendesk Suite

也不要错过：

• Zendesk 早期试用计划
• 季度最新动态研讨会

Support

• 管理中心的组页面已经重新设计，现提供全新的外观和更佳的性能。现在您可以管理哪些团队成员属于一个组，搜索您的组，查看一个组的已开启工单，并根据名称和团队成员的数量对您的组进行排序。请参阅关于组页面。
  
  
• 组服务级别协议 (SLA) 政策是一种新的 SLA，允许您为处理工单的组设置特定的目标。通常称为操作级别协议 (OLA)，您现在可以使用组 SLA 为处理工单的组设置目标时间，并单独跟踪各部门的解决时间。请参阅关于 SLA 政策及其工作方式和定义组 SLA 政策。

Explore

• Explore 中新的组 SLA 数据集和面板可帮助您根据已配置的组 SLA 衡量结果。该数据集使您可以建立自己的关于组 SLA 的自定义报告，而预建面板使您可以一目了然地了解您的组 SLA 业绩。请参阅分析您的 Support 活动和 Zendesk Support 的指标和属性。

Guide

• 帐户级图像库现已可用于您帮助中心内的所有文章。 您可以使用帐户级别的图像库来管理您正在处理的文章和内容块中使用的图像，以及您曾经上传到帐户中任意文章或内容块的所有图像。图像库使您可以快速轻松地替换所有内容块或文章中正在使用的过时图像，或根据需要永久删除图像。现在您还可以将一篇文章中的图像复制粘贴到另一篇文章中，而无需断开图像链接。请参阅使用图像库。
  
  
  
• 搜索中的推荐文章最多可显示六篇您希望用户在搜索框中单击时看到的文章。配置此功能后，用户在搜索框中单击时，已选择的文章将显示在搜索字段下方的下拉列表中。用户可以暂停搜索并选择查看其中任一文章，也可以继续输入。当他们开始输入后，该下拉列表会自动消失；当他们输入搜索查询的第三个字符时，即时搜索结果会显示在新的下拉列表中。请参阅在帮助中心搜索框中列出推荐的文章。

  

• Guide 已开始使用语义搜索来生成尽可能准确的搜索结果。与查找关键字的字面匹配项的搜索方法不同，语义搜索可捕获搜索查询的含义，帮助终端用户和专员搜索并定位内容，而无需事先知道要使用的确切关键字。
  
  通过提高搜索的整体相关性，尤其是将相关程度最高的结果排在页面顶端，语义搜索为帮助中心带来了以下改进：

• • • 终端用户可以更轻松地找到所需的信息，从而提升帮助中心的偏转能力。
    • 专员可以更快地找到答案，从而提高工作效率。
      
      
  请参阅关于语义搜索及其工作方式。

• 现在您可以通过帮助中心文章翻译 API 为包含内容块的文章创建或更新翻译。以前，对于已启用内容块的文章，帮助中心 API 不允许创建或更新文章翻译的正文，除非之前已在 Guide 管理中创建了空白翻译。此限制会给与外部翻译服务或其他使用基于 API 的整合进行整合的客户带来问题。在此版本中，我们将消除此限制。请参阅内容块的帮助中心 API 限制。

管理中心

• 现在您可以在审核日志中跟踪重要的帮助中心更改。您可以监测以下更改：
  • 帮助中心激活/取消激活
  • 社区激活/取消激活
  • 启用/更新用户个人资料
  • “显示不安全内容”开启/关闭
  • “需要登录”开启/关闭

  

  有关使用审核日志的更多信息，请参阅查看审核日志了解更改。

• 现在，您可以在应用审核日志筛选后，在网络浏览器中为其添加书签。筛选将显示在 URL 中。请参阅筛选审核日志，以了解更多关于使用筛选的信息。

消息传送和智能机器人

• Zendesk 正在简化智能机器人产品的演示、定价和包装方式。其中包括：
  • 将我们的智能机器人功能从“Answer Bot”更名为“Zendesk 智能机器人”。Zendesk 智能机器人有两个版本：标准版和高级版。请参阅关于 Zendesk 智能机器人。
  • 基于使用量的定价模式。现在，我们针对 Zendesk Suite 服务模式客户新推出了 Zendesk 智能机器人定价模式。该定价模式基于使用量，以每月活跃用户 (MAU) 为指标。这取代了以前基于解决方案的定价模式。请参阅关于每月活跃用户。
  • 统一产品内体验。客户现可通过一个新的单入口点在管理中心创建和管理 Zendesk 智能机器人。

    

    有关这些更改的完整描述，请参阅宣布 Zendesk 智能机器人更新。

• 新的高级智能机器人功能：预先训练的意向。使用高级人工智能附加功能，符合条件的客户可以使用预先训练的意向来代替训练短语，帮助您的对话智能机器人匹配客户问题，并提供最相关的答案。请参阅在答案中使用预先训练的意向。
• 测试未发布的智能机器人更改。“测试智能机器人”按钮使您可以在发布之前预览新的或更新的智能机器人。请参阅在发布前测试对话智能机器人。
• 消息传送和实时在线交谈支持数据局部性，但有部分例外。如需更多指导，请查阅 Zendesk 区域托管政策。

专员指南

• Microsoft Teams 现已在协作快捷对话中可用。您可以在工单和 Microsoft Teams 应用程序中查看 Microsoft Teams 协作快捷对话。请参阅在协作快捷对话中使用 Microsoft Teams。

  

• 当您在专员工作区的工单中调整撰写区窗口大小时，窗口大小将保存在多张工单中。在您再次调整之前，该大小会保持不变。请参阅在 Zendesk 专员工作区中撰写消息。

  

• 在专员工作区中，专员可以先将公开回复撰写为草稿，然后再更新工单。这使专员可以在确保一切都正确无误后再回复客户。请参阅在工单中撰写公开回复的草稿。 

  

Zendesk Suite

• Advanced AI 附加功能是为符合条件的 Suite Professional 和 Enterprise 服务模式客户提供的新服务。它扩展了 Zendesk Suite 中已内置的人工智能产品，包括以下功能：智能分类、高级智能机器人、背景信息面板中的智能，以及为管理员提供的宏建议。请参阅关于 Zendesk 高级人工智能。
• 符合条件的帐户可在 Zendesk Suite 试用帐户中包含示例工单数据。示例工单根据您的业务类型而定。请参阅在您的试用帐户中添加示例数据。