问题
在 消息传送工 单数据集中，如何计算 处理时间 指标？
回答
处理时间 指标是专员在消息传送工单上与终端用户互动所用的时间。该指标以每张工单进行衡量。
工单处理时间是开始/重新启动与暂停事件（如下所述）之间至少发送一条专员消息后的时间聚合。
计时器将在以下情况下开始或重新开始：
- 专员首先被分配工单。（开始）
- 终端用户发送回复，重新开启工单。（重新开始）
- 专员向待回应、暂停或已解决工单发送一条消息。（重新开始）
计时器将在以下情况暂停：
- 工单呈待回应、暂停或已解决状态。
- 专员的工单已取消分配，或已重新分配给另一个组或专员。
- 工单已删除。
- 如果 10 分钟内没有终端用户发送消息，专员的工作量将自动释放。
如果专员向待回应/暂停/已解决工单发送消息，发送消息所涉及的秒数将计入 处理时间 指标。如果终端用户向待回应/暂停/已解决工单发送消息，则发送消息所用的秒数也计入 处理时间 指标。终端用户的消息很重要，因为它重新开启了工单，从而重新开始计时器。但由于专员当前没空，计时器将在收到消息后暂停。
请参考以下示例：
- 上午 9:00，一名专员被分配一张工单。
上午 9:05，专员回复工单。
上午 9:06，专员解决了工单。
在 9:06，该工单的处理时间按 6 分钟计算。在 9:06 之前，无法计算处理时间，因为尚未完成所有必需步骤（开始事件、专员消息和暂停/结束事件）。
如果专员没有回复，而只是解决了工单，则不会计算处理时间，因为没有发送专员回复。
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