消息传送工单数据集中的“处理时间”指标是如何计算的？

问题

在 消息传送工 单数据集中，如何计算“ 处理时间 ”指标？

回答

“ 处理时间 ”指标是专员在消息传送工单上与终端用户互动所花费的时间。该指标以每张工单衡量。

工单的处理时间是下面提到的开始/重启和暂停事件之间时间的聚合。

计时器在以下情况下开始或重新开始：

• 专员首先被分配给工单。（开始）
• 终端用户发送响应，重新开启工单。（重新启动）
• 专员发送一条消息到待回应、暂停或已解决工单。（重新启动）

计时器在以下情况下暂停：

• 工单提交为待回应、暂停或已解决。
• 工单未从专员分配，或已重新分配给另一个组或专员。
• 工单已删除。
• 专员的工作量将在终端用户无消息 10 分钟后自动释放。

如果专员向待回应/暂停/已解决工单发送消息，发送消息所涉及的几秒钟将计入“ 处理时间 ”指标。如果终端用户发送消息到“待回应/暂停/已解决”工单，则发送消息所需的几秒钟也计入“ 处理时间 ”指标。终端用户的消息很重要，因为它会重新开启工单，并重新启动计时器。然而，由于专员当前没空，计时器将在收到消息时暂停。

有关更多信息，请参阅文章：

• Zendesk 消息传送的指标和属性
• 分析消息传送工单

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。