Zendesk 的新功能2023 年 8 月

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Zendesk Suite

除范例工单之外，您还可以选择在 Zendesk Suite 试用帐户中包含范例视图和宏。此范例数据可以帮助您更好地了解 Zendesk 帐户处理工单、视图和宏的情况。请参阅在您的试用帐户中添加示例数据。

Zendesk 专员工作区中的渠道切换逻辑得到改进。此更改有助于确保在工单撰写区中自动选择适当渠道，从而减少专员回复客户所需的时间。请参阅关于渠道切换逻辑。
改进了专员工作区工单撰写区中通过斜杠 (/) 搜索在线交谈快捷方式的功能。搜索包括同时与在线交谈快捷方式正文和标题匹配的匹配项。在搜索结果中，标题匹配项优先于正文匹配项显示。请参阅在 Chat 中使用快捷方式。
2023 年 7 月 12 日之后创建的帐户会自动激活 Zendesk 专员工作区，不再需要进行激活或取消激活的设置。请参阅激活和取消激活 Zendesk 专员工作区。

Enterprise 及更高服务模式的客户现在可以配置背景信息面板中的用户基础信息卡。管理员可在基础信息卡中对标准和自定义用户字段进行添加、删除和重新排序等操作，请参阅配置基础信息卡。

现在，对于电邮工单、消息传送对话和电话，Professional 及更高服务模式支持使用全方位渠道路由根据技能转接工单。全方位渠道路由逻辑不仅考虑工单优先级、专员状态和专员工作量，还考虑专员技能。启用全方位渠道路由后，您可以使用触发器在创建和更新工单时添加和更新技能。请参阅关于根据技能转接工单。
使用全方位渠道路由重新分配已重新开启的电邮和消息传送工单。已重新开启工单是指状态（或状态类别中的自定义工单状态）从“已解决”、“待回应”或“暂停”更改为“已开启”的工单。管理员可以为电邮和/或消息传送对话的已重新开启工单打开重新分配，并且可以指定要为每个渠道的已重新开启工单重新分配的专员状态。请参阅管理您的全方位渠道路由配置。
激活全方位渠道路由会导致所有专员现在被自动设置为离线。以前，当打开全方位渠道路由时，报告专员状态会出现问题，因为它还会激活统一的专员状态。要解决此问题，必须手动将所有专员的状态设置为“离线”。现在，当启用全方位渠道路由时，这一步会自动进行。请参阅启用全方位渠道路由。

改进了自定义用户角色访问和管理被阻止工单的权限。在 Enterprise 服务模式中，现在可以授权专员查看、恢复和删除被阻止工单，这与他们对其它工单的访问权限不同。请参阅创建自定义用户角色和分配专员。
SLA 管理员页面已重新设计，SLA 目标针对不同的 SLA 指标类型分为三个组别：回复、更新和解决目标。此外，现在您可以为这三个组别分别选择日历或营业时间。请参阅定义 SLA 政策。

回复模板可帮助您快速创建有用的智能机器人回复。这些模板以常见问题为基础，帮助管理员确定应建立的回复类型，并提供了使用一些更复杂的回复步骤类型创建回复的框架。请参阅使用回复建立对话智能机器人。
在智能机器人回复中使用 Sunshine Conversations 变量，以便在“进行 API 调用”步骤中获取 SunCo 数据。您可以调用用户、对话和应用 ID 变量。请参阅使用变量创建个性化的智能机器人回复。
使用智能机器人生成器通过 Slack 私信配置在 Slack 私信渠道中添加智能机器人，以便提供对话支持。请参阅在 Slack 私信中使用对话智能机器人。
纳入自动澄清选项作为标准响应，以帮助您的专员更好地理解客户的支持请求。当智能机器人无法理解客户的评论时，或当一条评论匹配多个意向时，发送自动回复。请参阅使用回复建立对话智能机器人。
API 调用现已支持 OAuth 2.0。您可以使用 OAuth 2.0 协议对 Bot API 调用进行身份验证，从而以更安全的方式将业务系统与 Zendesk 整合。请参阅为智能机器人生成器创建 API 连接。

现在，处理工单的专员可以将文章或帖子置顶到工单，使处理该工单的其他专员能看到最相关的内容。具体而言，在工单中，您可以单击搜索结果卡片上的图钉图标，将相关内容置顶到活跃的工单。所有处理工单的专员都能在知识组别中看到置顶的内容。请参阅链接、引用和置顶内容到工单。

Zendesk 消息传送面板和消息传送工单数据集中的新指标和属性，可帮助您深入了解所有消息传送渠道中的人员配备和待办工单管理情况，包括网络、移动和社交消息传送渠道。请参阅分析消息传送工单和 Zendesk 消息传送指标和属性。

您可以通过 Zendesk Web Widget、Android 或 iOS 版 Zendesk SDK 或适用于 Unity 的新 Zendesk SDK 将与指定消息传送对话相关的元数据直接发送到 Zendesk，并在 Zendesk 专员工作区提供这些数据，以优化背景信息、工单转接以及第三方智能机器人构建体验。请参阅将消息传送元数据用于 Zendesk Web Widget 和 SDK。

管理员现可使用 Zendesk API 查看或编辑他们帐户中的任意宏，包括由个人用户创建且仅供个人用户使用的个人宏。专员工作区中宏的可见度不会更改，这意味着管理员仍只能看到自己的个人宏，以及共享的宏或组宏。请参阅宣布所有宏对管理员可见和 Zendesk 的用于宏的 API 端点。

构建帮助中心整合。在本教程中，您将了解如何使用帮助中心的自定义页面创建待办事项列表整合。该整合使用 API 请求让用户加载、添加和移除存储在第三方网络服务器上的待办事项。请参阅教程：构建帮助中心整合。
规划转接工作流程的最佳实践。在决定如何转接工单之前，您需要考虑到几个因素。本文章将引导您完成一系列问题，帮助您做出转接工作流程的决策。请参阅规划转接工作流程。
新到工单的转接选项。本教程已重新编写，以便您准确了解可以使用哪些转接解决方案、业务规则和配置选项来影响工单转接行为。请参阅新到工单的转接选项。
根据技能转接工单。这篇信息性文章说明了什么是技能，以及您可以根据技能转接工单的不同方法。请参阅关于根据技能路由工单。