8 月 29 日,我们举办了一场关于 Zendesk 消息传送的活动,讨论了如何提供更加主动、个性化和富有吸引力的对话体验。Zendesk 产品团队的成员分享了如何使用我们最新发布的功能,如专员状态、全方位渠道路由,以及与消息传送结合使用的技能等,来提供客户期望的体验。Angi 客户运营经理 Nick Price 也与我们分享了他们从实时在线交谈转向消息传送的经验,重点介绍了采用消息传送后实现的关键洞察和性能改进。下面链接涵盖所有活动资源,包括完整录像、演示文稿,以及我们问答中的 10 大常见问题。请查看并与您的团队分享!
视频录像
问答环节中 10 大常见问题
问题 1:当客户回答时间过长时,是否有最佳实践工作流程?
培训专员应在 5-10 分钟无响应后将状态设置为待回应。这样做的好处是可以释放他们处理新消息传送工单的能力,并且设置起来比按小时运行的自行程序快得多。
问题 2:使用消息传送处理大量工单有哪些最佳实践?
改进偏转:使用报告并与您的团队协作,确定可提高自动化程度并减少工单数量的机会。您能否改进答案或文章,以帮助自动回复最常见的请求?
有效地确定优先级:启用全方位渠道路由,根据优先级分配入站消息传送请求。作为此配置的一部分,我们建议设置 Support 触发器,以便根据在回答流程中收集的数据和/或客户数据设置正确的优先级。
审阅人员配备模型: 根据您的入站工单量,您是否在合适的时间将人员配置到合适的渠道?Tymeshift 等劳动力管理工具可以帮助完成这项分析。要处理大量的待办工单,您可能需要安排专门的全员参与时间(超出一般人员配备)来处理工单。
使专员能够根据工作量工作: 很多时候,专员无法充分利用消息传送,尤其是在终端用户已停止回复的情况下。培训您的团队如果在 5-10 分钟内未收到终端用户的回复,就将工单设置为待回应,以释放其工作量。请密切关注路线图,了解有助于更好地管理专员工作量和非活跃对话的功能。
问题 3:当我们的专员没空或离线时,对收到的消息进行优先级排序的最佳实践是什么?
打开全方位渠道联系中心,并使用消息传送活动路由。这将保留队列中的非活跃/离线对话,通过“接受”可转接所有消息传送工单。
问题 4:创建关于消息传送的专员业绩指标的最佳实践有哪些?
Explore 中通过 Zendesk 消息传送的受托人活动可提供指导。其它专员指标是实时报告和专员状态/工作量数据集的一部分。我们还计划在将来添加更多指标。
问题 5:我要在同一个品牌中使用消息传送,想知道它的实际工作情况如何。全方位渠道沟通有哪些实用性?
选择按品牌加入消息传送是一个很好的实践。作为同一张工单的一部分,专员可以从消息传送无缝切换到电邮,确保他们可以在方便的渠道中关注客户。
问题 6:是否有根据专员任务的不同来源进行处理或配备人员的最佳实践?
您可以让全方位渠道路由将工单分配给专员,也可以让专员从视图中提取工单。如果您使用分配方法,请限制每个专员处理的最大工单量,这样第一位专员就不会在开始工作时获得过多工单,避免通宵加班。
问题 7:如何发送“我们已有 X 天未收到您的回复”消息到消息传送对话,而不是电邮通知?
目前,这需要使用 Sunco (Sunshine Conversations) API,或者如果您希望主动处理,可以使用主动触发器。未来,我们将为您提供更多消息传送触发器选项。
问题 8:我想结束消息传送对话,以便客户在新的讨论串中就完全不同的问题联系我。
我们建议设置一个自行程序,以便在几个小时后关闭消息传送工单。这会将控制权交还给智能机器人,并在移交时启动新工单。
问题 9:定义消息传送 SLA 的最佳方式是什么?
我们建议您从首次回复时间、下次回复时间和解决时间 SLA 开始。
问题 10:Angi 的客户如何与消息传送互动?他们是否认为它等同于在线交谈,因此预期会有更多的实时回复?
Angi 推出消息传送的初衷是为了将其用作实时在线交谈,但我们已在几个品牌中启用了持续对话。客户通常以相同的方式处理它,虽然我们已将其嵌入应用中,但发现有些用户将其视为异步处理。早期,我们在解决问题后不久就关闭了工单,使其更像实时在线交谈。
演示材料:
未来的活动和机会