| 宣布日期 | 开始推行 | 结束推行 |
| 2023 年 9 月 13 日 | 2023 年 10 月 23 日 | 2023 年 11 月 1 日 |
我们很高兴宣布，消息传送的回复时间 SLA 现可用于所有使用社交、网络或移动消息传送渠道的帐户。
此公告回答了以下问题：
有什么变化？
消息传送渠道目前不支持回复时间 SLA。从 10 月 23 日起，您将可以为消息传送渠道设置回复时间 SLA。专员在消息传送渠道中的回复将计入首次回复时间和下一次回复时间 SLA 指标。
如果您的 SLA 适用于所有工单，则首次回复时间和下一次回复时间 SLA 指标将开始应用于消息传送工单。
此更改的影响:
- 劳动力管理者可为社交、网络和移动消息传送渠道设置首次回复时间和下一次回复时间 SLA 指标。
- 专员可在其已分配消息传送工单上查看 SLA 倒数计时器，以便确定接下来要回复哪张工单。他们在消息传送渠道中的回复将计入首次回复时间和下一次回复时间 SLA 指标。
- 管理者可在 Explore 中访问报告，以观察 SLA 遵守或违反趋势，监测其运营状况，并收集洞察以提供更好的客户体验。
Zendesk 为何作出这项更改？
及时响应对于通过消息传送渠道获得的客户体验至关重要。通过该增强功能，我们将为企业提供一种强大的结构化方法，助力其监测并实现客户服务目标。
我需要做些什么？
此更改仅适用于使用社交、网络或移动消息传送渠道的帐户。在 SLA 设置中查找适用于您帐户中所有渠道或工单的 SLA。评估您是否需要专门更改某些渠道或专员组的 SLA。请参阅定义 SLA 策略。