| 宣布日期 | 推行日期 |
| 2023 年 9 月 18 日 | 2023 年 9 月 18 日 |
我们很高兴宣布在 Talk Partner Edition (TPE) 中添加两项新功能：标准通话对象和新版语音评论。
此公告回答了以下问题：
有什么变化，为什么？
Zendesk 拥有一个规模庞大、功能强大的公共 API 集，开发者可借助它将各种工具（如客户关系管理系统、电子商务平台和自动化软件等）轻松整合到一起。为了满足 CTI 的特定要求，Zendesk 提供了一个额外的工具：Talk Partner Edition (TPE) API。
数百个计算机电话整合 (CTI) 和数千名客户依靠 TPE 完成多项任务，例如在专员屏幕上弹出工单和用户个人资料详情、创建语音信箱工单，以及在 Support 中单击电话号码时，使用一键呼叫打开第三方呼叫控制台。
现在，我们将在 TPE 中添加两项新功能：标准通话对象和新版语音评论。
有关更多信息，请参阅了解 Talk Partner Edition。
标准通话对象
以前，CTI 整合与 Zendesk 共享电话系统数据的方式有限。往往只有将通话数据存储在自定义工单字段中或作为标签存储，才能使其在 Explore 中可见，或使用评论在工单中将其显示为文本。
将通话数据存储在自定义工单字段带来了一些挑战。例如，如果一张工单涉及多个通话，而 CTI 整合用最近一次通话的数据更新了工单，则上一次通话的信息将会丢失。为此目的使用工单标签也好不了多少，因为它们不适用于结构化数据。另一方面，工单内部评论不适合显示一长串表格数据，这往往会导致工单变得杂乱无章。
为了解决这个问题，我们开发了标准通话对象，即一种在 Zendesk 中存储第三方行业标准通话数据的机制。届时，CTI 整合只需将其通话数据保存在此对象中，而 Zendesk 将管理其存储空间和可视化（参见以下视频）。有关更多信息，请参阅了解 Talk Partner Edition：标准通话对象。
标准通话对象是一项基础功能，它为 Zendesk 陆续推出一系列重要功能铺平了道路，例如期待已久的与 Explore 的第三方通话整合。
新版语音评论
语音评论是一种特殊类型的评论，当前在 Talk Partner Edition 的应用和 Zendesk Talk 中用于显示来自通话的信息，例如终端用户号码、接听电话的专员姓名，以及通话持续时间，同时还显示可直接在工单中播放通话录音的控件。语音评论非常适合语音留言，因为它们非常简短，而且顾名思义，始终带有录音。然而，对于 CTI 整合的各种需求，它们的功能可能有限。
因此，我们创建了一个全新的语音评论架构，专门用于 Talk Partner Edition。
新版 TPE 语音评论可与标准通话对象结合使用。将数据存储在通话对象中后，合作伙伴只需指示 Zendesk 要从哪条记录中提取数据，以及要在评论中显示哪些字段，系统就会将数据整齐地显示在工单中。
新版语音评论的实际工作情况如下所示。请注意，评论最初在工单中占用很小的空间，展开之后会以结构化且易于阅读的方式显示关于通话的所有信息。
我需要做些什么？
- 如果您是开发者，可以直接前往我们的开发者页面，了解关于新 API 功能的所有信息。进入该页面后，请务必查看全新的 Zendesk CTI 整合指南，其中包含许多关于如何使您的整合脱颖而出并让客户满意的实用建议。
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Zendesk Talk 客户无需进行任何操作。只需安装以下整合之一，即可开始享用 TPE 的新功能：
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Aircall
Aircall 已更新其应用程序适用于 Support 的 Aircall，以支持 TPE 的新功能。从 2023 年 9 月 18 日起，所有 Zendesk-Aircall 客户都可以在整合面板中选择加入 TPE 的标准通话对象。您可配置多达 15 个字段，在通话结束时显示在新版语音评论中。所有这一切都体现了 Aircall 对客户体验的关注。有关 Aircall 应用程序的更多信息，请参阅通话软件整合。
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Amazon Connect
Amazon Connect 的上一个版本在几个月前刚发布，它包含了许多新功能，例如语音身份验证、最多可容纳六名参与者的多方通话，以及双响铃设置。在最新的更新中，Amazon 完全采用了 TPE 的新功能。客户现可选择在新版紧凑型语音评论中轻松查看其对话的录音和记录副本，或继续使用旧版，但可以获得更全面的 Contact Lens 视图。该新整合目前处于内部预览阶段，将于 2023 年 10 月 4 日正式发布。
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Five9
Five9 的整合一大亮点是它可以从通话中收集大量信息，并将其提供给 Zendesk 中的客户。有了 TPE 的新版语音评论功能，这些数据将更有条理地显示在工单中。Five9 目前正在对其新的 TPE 整合进行 Beta 封测，预计将于 2024 年正式发布。了解更多关于 Five9 Beta 计划的信息，请访问他们的网站。
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babelforce
babelforce 与 Zendesk 深度整合，现已全面支持新的 TPE 功能。Babelforce 也是少数几家已通过专员状态可用性 API 实现专员状态双向同步的电话合作伙伴之一。此应用已在 Zendesk 市场中提供可用。
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Aircall