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Support
- 为保险行业量身定制的全新预训练意向模型可用于智能分类和高级智能机器人。它为新到的工单和对话提供了自动且一致的分类功能，可用于业务规则、工作流程、路由等。此功能是高级人工智能附加功能的一部分。请参阅根据意向、语言和情绪自动分类工单。
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专员现可在父工单和子工单的协作快捷对话下拉菜单中将协作快捷对话子工单标记为密文。以前，标记为密文选项仅出现在父工单中。请参阅将协作快捷对话中的工单内容标记为密文。
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“视图”面板已更新，可以在折叠式组别中自动显示 30 个共享视图和 10 个个人视图。以前，“视图”面板最多可以显示 12 个共享视图和 8 个个人视图。请参阅访问您的工单视图。
（仅限 Enterprise）管理员还可以使用两项新权限控制专员对视图的访问：限制视图数量和访问视图筛选。
请参阅创建自定义专员用户角色。 - 新的记录预览面板使您可查看与您正在处理的工单相关的记录详情。记录预览是背景信息面板的一部分，您无需离开面板即可查看工单的相关信息。请参阅与工单中的相关对象记录交互。
帐户
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包含 Agent Months 的帐户的新使用情况报告。如果您的帐户符合条件，Zendesk 将提供产品内报告，以帮助您查看和管理 Agent Months 的席位使用情况。有了此报告，您无需联系 Zendesk 即可获取席位使用信息。请参阅管理 Agent Months。
- 管理员现可查看由专员创建并仅供专员使用的个人宏。此可见度允许管理员在管理中心查看其帐户中所有宏的完整情况。请参阅组织和管理宏。
对象和规则
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现已推出经改进的新自定义对象体验。管理员可以定义自定义对象，使用自定义字段构建其架构，指定专员的对象级别权限，并在工单中添加查找关系字段，以在其中显示自定义数据。专员可以添加和管理自定义对象记录，并在工单中预览相关记录。然后，您可以在触发器和分析中使用自定义对象和记录。请参阅了解自定义对象。
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增强的触发器条件和操作下拉菜单使您可以围绕对象（工单）字段、标准和自定义工单查找关系字段，以及其它工单详情创建触发器。现在您可以使用条件和操作进一步引用相关对象中的字段，而不仅仅是选择工单字段。请参阅触发器条件和操作参考。
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现在可以将触发器从 Premium 沙盒环境部署到生产环境。现在您可以在 Premium 沙盒环境中安全地测试新触发器或现有触发器的更新，然后只需单击几下鼠标，即可将触发器配置直接部署到生产环境。系统会自动检测依赖关系映射，让您可以轻松解决识别出的任何缺失或重复的依赖关系。请参阅将业务规则从 Premium 沙盒环境部生产环境。
- Webhook 可以关联专员空闲状态事件，以便在以下情况下自动运行：专员的渠道状态或统一专员状态发生更改、工作项目已分配或未分配给专员、专员获得或失去对渠道的访问权限、专员渠道的最大工作项目数发生更改。专员空闲状态事件还包括检测全方位渠道路由激活和取消激活等事件。 请参阅创建 Webhook 以与第三方系统交互。
Zendesk 智能机器人
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适用于高级智能机器人的意向建议。根据过去的智能机器人对话数据，重点推送客户经常询问的主题。管理员可以使用此信息为这些意向创建答案，从而改进工单偏转和智能机器人的整体性能。此功能是高级人工智能附加功能的一部分。请参阅在对话智能机器人中使用人工智能驱动的意向。
Talk
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Talk Partner Edition (TPE) API 添加了两项功能，以帮助计算机电话整合 (CTI)：标准通话对象和新的语音评论。标准通话对象是一种在 Zendesk 中存储第三方行业标准通话数据的方式。语音评论是让语音留言显示信息的理想选择，例如终端用户号码、接听电话的专员姓名、通话持续时间等。请参阅了解 Talk Partner Edition 和宣布推出新的 Talk Partner Edition 功能。