9 月 20 日,Zendesk 社区举办了最新的产品经理圆桌会议,产品团队与社区成员展开交流,听取并解决关于 Zendesk 消息传送体验的反馈。在听取客户关于哪些更改对他们最有利的意见后,产品团队根据圆桌会议期间提出的关键要点起草了此回复。我们分享了他们的概要、活动资源,以及活动的完整录像。
产品团队的响应
尊敬的 Zendesk 客户:
我们想总结一下在 2023 年 9 月 20 日的圆桌会议上,从您那里收集到的关于权限和审核日志待改进项的反馈意见。感谢所有与会者公开透明地分享,哪些内容对您、您的团队和您的业务有效和无效。
移除/提高步骤限制(2,000 起)
- 我们注意到客户达到步骤限制的主要原因是重复的工作流程/步骤。第 4 季度路线图包含可重复使用的回复,这将有助于客户管理重复内容,减少工作流程。
关闭输入需要改进
- 我们了解到,当智能机器人排除特定响应时,启用文本撰写区以自由输入会产生问题。这可能是由我们对终端用户体验进行的一项简单改进(旨在缓解消息传送中的“智能机器人混乱”)所致。我们已让内部设计团队对此进行了审查。
关于专员焦虑
- 我们收到了您的反馈:“一些客户对启用消息传送小组件犹豫不决,因为他们觉得这会让人产生循环中‘始终有人在线’的错觉。将‘转接给专员’步骤更名为‘创建工单’可能有助于缓解此类焦虑。”此观点非常正确。我们将与 Zendesk 智能机器人和专员体验团队合作,看看是否可以对此方面的体验进行改进。
当访问者打开小组件时计算 MAU
- 关于 MAU 计算,当下存在个问题:当访问者仅打开小组件而没有任何交互操作时,是否可以不计算每月活跃用户 (MAU)。Zendesk 提出了一个解决方法,即使用主动消息传送而不是智能机器人进行问候,以避免此问题。
消息传送和智能机器人生成器的改进
- 客户请求说明 2024 年对消息传送和智能机器人生成器的投资计划。Zendesk 很高兴确认,我们目前正大力投资于智能机器人和人工智能,未来还计划进行更多投资。
消息传送面板请求
- 有人提出了一个问题:是否可以添加类似于以前在线交谈面板的消息传送面板,以帮助团队实时了解专员利用率和客户对话。在 Explore 中最近推出的消息传送数据集下,Zendesk 现在提供实时面板查看和向下钻取功能。Zendesk 还收购了 TimeShift,后者提供更多关于报告专员利用率的功能。这些功能将在未来整合。
全方位渠道消息传送服务模式
- 我们一直被问及为何专注于全方位渠道消息传送。这是因为我们将全方位渠道消息传送视为未来,并鼓励客户从实时在线交谈转换为消息传送。我们深知客户在此转换期间所面临的挑战,并乐于帮助他们找到解决问题的办法。
管理工作流程的功能
- 管理工作流程时需要修订记录(类似于触发器),用于查看以前的配置和何时提出的更改。客户建议使用单击功能恢复到以前版本。Zendesk 即将推出导出和导入配置功能,作为版本控制系统的解决方法。