寻求平衡工作和成本效率的 IT 和 HR 团队可以利用 Zendesk 人工智能驱动的员工体验解决方案增强功能并提供卓越的员工体验。在上一次社区活动中,我们探讨了一些创新(例如 Slack 中的对话智能机器人,以及即将推出的面向 IT 和 HR 团队的人工智能功能),并演示了组织如何利用这些工具来节省时间。此外,我们还讨论了实际用例,解决了与会者的问题,并提供了不少宝贵见解和说明。
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问答环节中的常见问题
问题 1:对于不同的用户角色和资源,有哪些最佳实践可帮助充分利用人工智能和智能机器人
对于管理员,信任扩充工单和智能机器人见解提供的数据有助于他们更好地了解客户需求。留出几周进行智能分类和预先训练,以突出显示优先级请求。听取专员关于重复请求的反馈;这些反馈是实现自动化的主要机会。使用分配时间、重新分配和专员回复等指标发现提高效率的机会。
对于专员,数据质量可能会受到操作(例如仅在相关时应用宏)的影响。这有助于改进模型。如需阅读宏内容,请使用预览按钮,而不是应用并删除文本。
请记住,改善客户体验是一个迭代的过程。您无法立即解决每个请求,但随着时间推移会有新的见解出现。定期审查并调整方法,同时使用数据指导决策。
问题 2:有哪些更改管理技巧可帮助员工和客户适应人工智能技术?
对于专员,我们建议先利用提供的培训资源,然后再试用该工具。虽然一开始工作效率可能略有降低,但掌握该工具将带来显著改进。
实施人工智能工作流程更改是一个迭代过程。使用我们的工具和报告调整工作流程,评估更改的有效性,并根据需要进行调整。如果您对偏转工作流程或路由更改的结果满意,可考虑转到下一组意向或工作流程。
最后一点,听取用户反馈,即专员可以告知您他们讨厌处理哪些重复主题,客户可以通过 CSAT 或直接向您的团队提供有价值的反馈。使用这些反馈评估您的人工智能整合水平,以及用户对智能机器人响应和偏转的满意程度。
问题 3:对于实施人工智能和智能机器人,报告的最常见障碍是什么?
最近一项由全球 1,000 名高级 IT 主管参与的研究发现,58% 的受访者担忧人工智能环境发展过快,57% 的受访者认为存在人才缺口,而 60% 的受访者则表示难以为训练自动化模型收集和标记高质量数据。
为解决这些问题,我们采用了预先训练模型,其中包含海量示例。我们的智能分类功能可一键激活,从而简化流程。尽管如此,我们仍有不少挑战需要克服,例如调整业务逻辑以提高自动化程度,以及准确设置业务规则以利用人工智能元数据。此外,我们还致力于改进报告功能,以提高人工智能的透明度。
问题 4:关于如何利用 Zendesk 人工智能和智能机器人提高专员效率,让他们有更多时间处理复杂任务,有没有什么建议
我们的高级智能机器人可帮助您处理简单任务,例如密码重置或关于保修政策的问题。它们甚至可以为您收集客户的重要详情。
当您处理工单时,我们有些工具可以提供帮助。例如,我们使用 OpenAI 工具总结工单中的对话,以便您回复。我们还有建议的宏,可指导您快速找到适当回复。
此外,我们还在开发显示类似工单的功能,以便您从与当前查看的工单类似的以往工单中找到解决方案。
问题 5:Zendesk 人工智能是否可以通过分析已解决工单生成知识库文章建议,并根据之前的解决方案提供潜在故障排除指南?
在我们的产品 Guide Enterprise 中,内容提示已可用。此功能会将新到的工单与您的现有知识库内容进行比较,并针对您可能存在知识空白的地方提供待创建文章建议。
资源
使用内容提示审阅建议的 Support 主题
审阅内容提示中的文章
问题 6:如果我们的内部知识库位于独立平台上怎么办?我们是否可以参考 Zendesk 文章以外的内容?
Zendesk 中有联合搜索功能。此功能尚未与人工智能相关联,但已在我们的未来计划中。
问题 7:Zendesk 是否计划在“询问详情”模块中部署更多功能?目前,该模块似乎仅支持文本和下拉字段。其中一个常见用例就是要求终端用户输入数字之类的内容。
智能机器人管理员可以创建自定义字段,通过智能机器人收集客户信息。这些信息包括数字,可用于对内部或第三方系统进行 API 调用,以显示相关信息。
资源:
了解回复步骤类型
问题 8:Zendesk 人工智能是否可用于触发器和自行程序?
是的,Zendesk 人工智能可用于触发器和自行程序。智能分类功能可以添加扩充,用于路由、工作流程和 SLA。高级人工智能还允许在工单上发布自动回复或内部注释。自动回复可用于偏转或请求用户提供更多信息。内部注释可根据触发器的标准提醒内部各方,例如提供预警,以便为有负面情绪的 VIP 客户提供卓越体验。
问题 9:关于这些人工智能功能何时可通过 HIPAA 合规认证,有没有什么最新消息?
是的!Zendesk 高级人工智能附加功能现可通过已启用 HIPAA 的帐户在 Zendesk BAA 下使用。Zendesk 客户可使用 Zendesk 高级人工智能附加功能中的最新人工智能功能履行其 HIPAA 义务。请注意,生成式人工智能是我们与 OpenAI 合作后推出的功能,尚未纳入已启用 HIPAA 的产品。
演示材料:
未来的活动和机会