除了本概要之外，我们还每月发布一篇“最新动态”文章。单击“最新动态”部分的关注，即可每月获得最新动态发布通知。
这篇文章概述了最近几个月发布的或即将推出的新功能。查看“最新动态”网络研讨会，了解更多关于这些功能的信息。
新功能和即将推出的功能：
人工智能驱动的对话体验
-
适用于高级智能机器人的意向建议。根据过去的智能机器人对话数据，重点推送客户经常询问的主题。管理员可以使用此信息为这些意向创建答案，从而改进工单偏转和智能机器人的整体性能。此功能是高级人工智能附加功能的一部分。请参阅在对话智能机器人中使用人工智能驱动的意向。
- 使用智能机器人生成器并通过 Slack 私信配置将智能机器人添加到 Slack 私信渠道，以便提供对话支持。请参阅在 Slack 私信渠道中使用对话智能机器人。
- 为保险行业量身定制的全新预训练意向模型可用于智能分类和高级智能机器人。它为新到的工单和对话提供了自动且一致的分类功能，可用于业务规则、工作流程、路由等。此功能是高级人工智能附加功能的一部分。请参阅自动检测客户意图、语言和情绪。
-
您可以编辑用于智能分类的意向名称，以便更好地反映您组织的首选术语。请参阅编辑意向名称。
大规模智能运营
-
专员可以为其常用应用创建快捷方式，并将这些快捷方式固定到专员工作区背景信息面板。应用程序快捷方式允许专员快速打开应用，而无需在应用面板中搜索应用程序的完整列表。此外，每个专员都可以添加自己的快捷方式集。请参阅管理应用快捷方式。
- 改进 Zendesk 专员工作区中的工单标签处理，以避免工单冲突问题。当两个专员同时在一张工单中更新工单标签时，这些更新会合并在一起，所有工单标签都会包含在内，无论谁先保存工单。请参阅避免专员冲突。
-
当专员是请求者，并且工单被分配到非专员所属的私有组时，工单评论可见度会有新的限制。这些限制使处理敏感信息的内部组（例如人力资源）可以在工单中添加对创建请求的专员不可见的私密评论。这不适用于专员代表他人请求查看的工单；只有当专员被设置为工单的请求者时，他们才无法查看内部注释。请参阅关于私密工单组。
-
专员现在可以在父工单和子工单中的协作快捷对话下拉菜单中将协作快捷对话子工单标记为密文。以前，标记为密文选项仅出现在父工单中。请参阅将协作快捷对话中的工单内容标记为密文。
-
“视图”面板已更新，可以在折叠式组别中自动显示 30 个共享视图和 10 个个人视图。以前，“视图”面板最多可以显示 12 个共享视图和 8 个个人视图。请参阅访问您的工单视图。
（仅限 Enterprise）管理员还可以使用两项新权限控制专员对视图的访问：限制视图数量和访问视图筛选。
请参阅创建自定义专员用户角色。 - 新的记录预览面板使您可查看与您正在处理的工单相关的记录详情。记录预览是背景信息面板的一部分，您无需离开面板即可查看工单的相关信息。请参阅与工单中的相关对象记录交互。
-
增强的触发器条件和操作下拉菜单使您可以围绕对象（工单）字段、标准和自定义工单查找关系字段，以及其它工单详情创建触发器。现在您可以使用条件和操作进一步引用相关对象中的字段，而不仅仅是选择工单字段。请参阅触发器条件和操作参考。
-
重命名 Guide 媒体库中的媒体文件。 现在您可以在 Guide 媒体库中重命名媒体文件（图像和文章附件）。具体而言，您可以访问库中每个媒体文件的详细视图，包括文件名、大小以及使用位置，并更改文件名称。请参阅处理媒体库中的附件和处理媒体库中的图像。
-
文章附件改为在 Guide 媒体库中进行管理。以前，帐户级图像库允许您在整个帮助中心访问和重复使用图像。发布此功能后，您现在可以从帐户级媒体库管理图像和附件，该媒体库支持：
- 专员查看其在您的帐户中上传的所有媒体文件
- Guide 管理员查看您帐户中任意专员上传的所有媒体文件
-
批量删除 Guide 媒体库中的媒体文件。 以前，每次只能从 Guide 媒体库中删除一个媒体文件或附件。现在您可以在 Guide 媒体库中批量删除媒体文件。您一次最多可以选择 30 个媒体文件（图像和附件），然后批量删除。请参阅在媒体库中处理图像。
-
有背景信息的工作区中的知识搜索设置。 以前，您只能在背景信息面板设置中为“知识”配置帐户级别默认搜索筛选。现在您可以为特定工作流程配置不同的默认筛选。您可以使用有背景信息的工作区配置中的新“知识”标签，设置专员在其工作区中搜索知识内容时使用的默认筛选。请参阅创建有背景信息的工作区。
- 内容块默认在所有帮助中心文章中可用。以前，内容块是一个可选功能，您必须在每篇使用内容块的文章中启用它。现在，内容块默认在所有新建和现有文章中对 Enterprise 客户可用。请参阅使用内容块创建和插入可重用信息。
- 消息传送渠道支持回复时间服务级别协议 (SLA)。回复时间 SLA 包括首次回复时间和下一次回复时间指标。请参阅了解您可以衡量的 SLA 指标。
开放灵活的平台
- 对于所有已激活专员工作区的帐户，自定义工单状态将逐渐自动激活。如果您的帐户将受到影响，我们会提前向您发送通知。查看公告以了解更多。
-
增强了搜索终端用户的自定义用户角色权限。在 Enterprise 服务模式中，现在可以明确授予专员搜索和查看终端用户列表的权限。如果没有此权限，专员将只能访问个人终端用户个人资料。请参阅创建自定义用户角色并分配专员。
-
增强了管理团队成员的自定义用户角色权限。在 Enterprise 服务模式中，现在可以明确授予专员查看和管理其他团队成员的用户角色以及为其分配角色的权限。请参阅具有自定义用户角色的专员可以拥有的权限。
-
如果您的帐户符合条件，Zendesk 将提供产品内报告，以帮助您查看和管理 Agent Months 的席位使用情况。有了此报告，您无需联系 Zendesk 即可获取席位使用信息。请参阅管理 Agent Months。
- 管理员现可查看由专员创建并仅供专员使用的个人宏。此可见度允许管理员在管理中心查看其帐户中所有宏的完整情况。请参阅组织和管理宏。
-
管理员可在自定义用户角色中分配宏建议的权限。换言之，管理员及其定义的其他用户角色都可以在管理中心访问宏建议。请参阅配置对宏建议的访问权限。
-
Zendesk 增加了更多语言种类，您可在管理中心的本地化页面上进行选择。添加多种语言时，您可以在 343 种语言和区域设置中进行选择。以前仅显示 65 种语言和区域设置，而且您必须联系 Zendesk 客户支持才能添加列表中未显示的其他语言和区域设置。请参阅选择您要支持的语言。
-
现已推出多款新工具，可帮助您将 Zendesk Jira 整合迁移到新的 Jira 实例。现在，您可以在 Jira 实例之间切换（例如从 Jira 服务器到 Jira Cloud）时自行管理整合迁移。请参阅移动 Jira 实例时迁移 Zendesk Jira 整合。
-
现已推出经改进的新自定义对象体验。管理员可以定义自定义对象，使用自定义字段构建其架构，指定专员的对象级别权限，并在工单中添加查找关系字段，以在其中显示自定义数据。专员可以添加和管理自定义对象记录，并在工单中预览相关记录。然后，您可以在触发器和分析中使用自定义对象和记录。请参阅了解自定义对象。
-
将 Zendesk 的功能原生整合到您的 Unity 游戏项目中，并利用我们新的演示游戏在真实场景中体验 SDK，无需额外编码。了解更多关于 Unity SDK 和演示游戏的信息。
- 通过将第三方应用安全地整合到帮助中心，为员工提供一站式支持。了解更多关于安全帮助中心整合的信息。
-
社交身份显示在基础信息卡中。当客户从社交消息传送渠道联系专员时，其社交身份信息（例如 WhatsApp 电话号码或 Instagram 用户名）将显示在基础信息卡中。社交身份信息有助于专员在各种平台上识别客户，并在处理工单时更好地了解客户背景信息。请参阅在工单中查看客户背景信息。
- 对所有不含外部内容的英语帮助中心进行语义搜索。我们已将语义搜索推广扩展到更多客户，并致力于将语义搜索支持扩展到更多语言。要查看您的帮助中心是否已启用语义搜索，并了解更多关于推行计划的信息，请参阅关于语义搜索及其工作方式。
-
消息传送触发器和记录副本设置已迁移到管理中心。新 Suite 帐户的客户无需访问 Chat 面板即可管理这些设置。在未来几个月中，所有帐户类型的这些设置以及更多消息传送设置都将迁移到管理中心。请参阅关于管理中心中的消息传送触发器和管理消息传送记录副本可见度。
- 现在，创建新的 Premium 沙盒环境时会复制 Webhook。为了避免与 Webhook 连接到的实时 API 发生意外交互，复制的 Webhook 在沙盒环境中默认全部取消激活。请参阅了解 Premium 沙盒环境。
-
现在可以将触发器从 Premium 沙盒环境部署到生产环境。现在您可以在 Premium 沙盒环境中安全地测试新触发器或现有触发器的更新，然后只需单击几下鼠标，即可将触发器配置直接部署到生产环境。系统会自动检测依赖关系映射，让您可以轻松解决识别出的任何缺失或重复的依赖关系。请参阅将业务规则从 Premium 沙盒环境部生产环境。
- Webhook 可以关联专员空闲状态事件，以便在以下情况下自动运行：专员的渠道状态或统一专员状态发生更改、工作项目已分配或未分配给专员、专员获得或失去对渠道的访问权限、专员渠道的最大工作项目数发生更改。专员空闲状态事件还包括检测全方位渠道路由激活和取消激活等事件。 请参阅创建 Webhook 以与第三方系统交互。
-
Talk Partner Edition (TPE) API 添加了两项功能，以帮助计算机电话整合 (CTI)：标准通话对象和新的语音评论。标准通话对象是一种在 Zendesk 中存储第三方行业标准通话数据的方式。语音评论是让语音留言显示信息的理想选择，例如终端用户号码、接听电话的专员姓名、通话持续时间等。请参阅了解 Talk Partner Edition 和宣布推出新的 Talk Partner Edition 功能。
-
自定义工单状态属性包含在更多 Explore 数据集中。工单自定义状态名称、工单自定义状态类别和工单自定义状态属性在以下数据集中可用：
- Support：更新历史记录（请参阅 Zendesk Support 的指标和属性）
- Support：SLA（请参阅 Zendesk Support 的指标和属性）
- Support：组 SLA（请参阅 Zendesk Support 的指标和属性）
- Talk：通话（请参阅 Zendesk Talk 的指标和属性）
- Chat：互动（请参阅实时在线交谈的指标和属性）
- 消息传送：工单（请参阅 Zendesk 消息传送的指标和属性）。
-
预建的 Explore 实时面板支持统一的专员状态。如果您使用全方位渠道路由，Explore 实时面板现在还包含关于专员状态和工作量的更详细信息。请参阅查看实时专员状态和活动。
- 通过更多国内数据本地化选项，保护客户隐私并满足您的数据驻留需求。您还可以将选定的服务数据存储在一个国家/地区中，例如日本、澳大利亚、德国、爱尔兰和美国。这样，您就有更多的选择将数据存储在最利于业务发展的地方，确保数据安全。
- Twitter 已在 Zendesk 中更名。Zendesk 用户界面和文档中所有提及 Twitter 的内容都已更新为 X Corp 或 X（原为 Twitter）。请参阅公告 Twitter 更名为 X Corp。
信任和安全
-
高级数据隐私和保护 (ADPP) 附加功能不仅具有我们已为每个 Zendesk 客户提供的强大安全性，还可满足客户的高级数据隐私和安全需求。访问日志 API 是此附加功能的首个可用功能。未来版本预计会包含更多功能，例如高级数据保留、高级编校、数据屏蔽和高级加密。
如果您有符合条件的在线协助帐户，则可以直接从购物车购买 ADPP 附加功能。请参阅购买高级数据隐私和保护附加功能。
- 您可以使用访问日志 API 导出 Zendesk 帐户中访问事件的详细日志。访问事件是专员或管理员查看数据的实例，即使他们没有对数据进行操作也是如此。此 API 随高级数据隐私和保护 (ADPP)附加功能提供。请参阅使用访问日志 API 监测专员活动。
-
如果您有多个 SSO 配置，请添加多个 SSO 按钮到 Zendesk 登录页面。我们还添加了自定义按钮标签和删除非活跃的 SSO 配置的功能。请参阅管理单点登录 (SSO) 配置。
即将推出
- 高级加密支持您的公司使用自己的企业密钥管理系统 (KMS) 加密服务数据，确保存储在 Zendesk 中的数据无法被其他方以纯文本格式读取，并及时解密以启用 Zendesk 服务。此功能目前处于早期试用计划 (EAP) 阶段。 了解更多关于高级加密或注册以参与 EAP 的信息。
- Zendesk 现提供存储空间使用量面板，帮助您监测帐户的存储空间使用情况。您可以使用此面板查看您当前的空间使用情况，并与存储空间限制进行比较。此功能目前处于早期试用计划 (EAP) 阶段。请参阅监测存储空间使用情况 (EAP)。
-
消除智能机器人构建时间，使其在现有的知识库中进行总结并生成回复，以自然的对话方式发送给客户。此功能目前处于早期试用计划 (EAP) 阶段。请参阅使用生成式回复（生成式人工智能 EAP）。
-
自定义智能机器人的语气，以更好地匹配您的品牌。此功能目前处于早期试用计划 (EAP) 阶段。请参阅使用智能机器人角色（生成式人工智能 EAP）。
- 人工智能驱动的文本扩展可帮助您快速高效地为文章和内容块创建扩展内容。此功能目前处于早期试用计划 (EAP) 阶段。 请参阅使用生成式人工智能扩展帮助中心内容 (EAP)。
- 为专员提供背景信息相似的工单，以便快速、一致地解决问题。此功能目前处于早期试用计划 (EAP) 阶段，需要高级人工智能附加功能。请参阅在“智能”部分查看类似工单 (EAP)。
- 使用生成式人工智能来总结和改进工单评论，使您的专员能够更智能地工作，提供善解人意的对话。此功能目前处于早期试用计划 (EAP) 阶段。请参阅使用生成式人工智能总结和改进工单评论 (EAP)。
- 将专员的工作整合到统一的专员主页中。 在专员主页，专员可以一站式管理所有工作，包括工单、消息传送对话，以及抄送和关注者工单。要了解更多关于专员主页和 beta 计划的信息，请参阅宣布推出专员主页 (beta) 和使用专员主页高效管理工作 (beta)。
- 使用布局生成器根据不同的品牌、用户角色、工作流程等，为专员创建自定义专员工作区布局。布局生成器目前处于早期试用计划 (EAP) 阶段。请参阅关于布局生成器 (EAP) 的自定义布局。
-
要为专员创建最佳对话工作流程，您可以使用布局生成器来配置自定义工单布局中对话和撰写区的显示方式。您必须使用 Enterprise 服务模式的 Zendesk 专员工作区，才能进行这些更改。请参阅在工单中配置对话工作流程和撰写区位置 (EAP)。
- 删除您的企业不需要的客户数据，并根据品牌、标签、自定义字段和其他条件自定义要删除的内容。了解更多关于高级数据保留政策的信息。
- 为 IT 和 HR 组织量身定制的全新预训练意向模型将很快可用于智能分类和高级智能机器人。它将为新到的工单和对话提供自动且一致的分类功能，可用于业务规则、工作流程、路由等。此功能是高级人工智能附加功能的一部分。请参阅自动检测客户意图、语言和情绪。