宣布日期 | 推行日期 |
2023 年 11 月 1 日 | 2023 年 10 月 31 日 |
此公告包括以下主题:
有什么变化?
我们将在 Zendesk 消息传送预建面板和消息传送工单数据集中引入新的指标,以提供对首次回复时间的洞察。
“首次回复时间”标签上 KPI 的更新情况
首次回复时间向下钻取
首次回复时间按组向下钻取
Zendesk 为何作出这项更改?
及时回复客户是提供卓越客户体验中的重要一环。这些新指标将帮助劳动力管理者深入了解首次回复时间和解决时间,以识别各种问题,例如:
- 使用首次提供服务时间指标可以识别导致对话长时间排队等候的人员配备不足问题。
- 专员效率低,无法及时接手工作,工单被重新分配。这会导致消息传送工单在队列中等候很长时间。从首次提供工单到分配用时和接受率指标将有助于识别此问题。
- 专员不释放其工作量,这利用 7 月发布的处理用时指标可见一斑。
- 专员处理的对话过多,会导致从分配到首次回复时间指标的值升高。
注意:新指标将仅提供 2023 年 10 月 30 日及之后的数据。
我需要做些什么?
新指标已整合到您帐户下的 Zendesk 消息传送预建面板和消息传送工单数据集中。您无需进行任何操作即可启用它们。
要了解更多关于面板更改的信息,请参阅分析消息传送工单。要深入了解新的指标,请参阅 Zendesk 消息传送的指标和属性。