宣布日期 | 推行日期 |
2023 年 11 月 21 日 | 2023 年 11 月 6 日 |
此公告回答了以下问题:
有什么变化?
Explore 实时面板现支持统一和自定义专员状态。对于使用全方位渠道路由的 Enterprise 客户,Explore 预建实时面板现还包含关于专员状态和工作量的更详细信息。您可以灵活利用筛选和说明专员工作量的工具提示,深入了解面板的实时状态指标以获取详情。
此外,Enterprise 客户现可访问统一和自定义专员状态的实时数据指标。您可以使用这些指标创建自定义实时面板,以便了解当前可用人员配置。此信息可帮助您根据专员空闲状态跨渠道决定可以完成的工作量。
Zendesk 为何作出这项更改?
客户可通过实时报告实时了解其联系人中心的情况。通过支持统一和自定义专员状态,客户可全面了解其专员手头的工作。这样团队主管可快速查找空闲专员工作量,并将其与适当待办工单进行匹配。团队主管无需离开其工作流程,即可深入了解各专员的当前待办工单,并直接通过 Explore 实时报告开启 Support 工单。
团队主管和劳动力管理者还可将显示已登录到统一状态的专员数量的实时关键绩效指标添加到其 Explore 面板中。这样他们可以快速查找空闲专员工作量,并将其与当前待办工单进行匹配,从而保证联系人中心的整体工作效率。
我需要做些什么?
您无需进行任何操作。此更新已自动推行到所有 Explore Enterprise 帐户。有关这些实时面板更新和添加实时专员状态指标的更多信息,请参阅以下文章: