问题
在Zendesk 劳动力管理中，已处理分数和已参加分数有什么区别？
回答
在Zendesk 劳动力管理（劳动力管理）中，处理点数和参与点数是两个关键指标，用于衡量专员的工单活动和工作效率。了解这些指标之间的区别，以便报告专员业绩。
指标 |
定义 |
获奖活动数 |
条件或异常 |
|---|---|---|---|
处理点数 |
专员在 12 小时内处理的唯一身份工单数。 |
专员更新了以下任意内容的工单：
|
|
参与点数 |
专员对每张工单进行的更新或操作的计数。 |
专员执行以下任意操作：
|
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注意：延迟解决或升级是指专员提交工单时，除了解决或重新分配活动日志外，没有对工单详情或对话进行任何更改。
主要差异
使用已处理点数根据工作量报告专员的工作效率。点数衡量的是专员在特定时段内处理的工单数量：
- 处理点数表示专员在 12 小时内处理的非重复工单数量
- 专员更新每张工单即可获得一个处理点数，无论在该时间范围内有多少更新工单
- 更新，包括公开或私密评论，以及工单组、受托人或状态的更改
- 在 12 小时内重复更新同一张工单不会获得额外的处理点数
使用参与点数根据工作量报告专员的工作效率。点数衡量的是专员对工单进行了操作的次数：
- 参与点数代表专员对工单进行的每次互动或更新
- 此指标计算每次专员单击“提交”以更改评论、状态或受托人的工单更新
- 如果工单仅得到解决或升级，而没有任何其他更改，则参与点数不予计算
- 如果专员多次更新工单，则同一张工单可以获得多个参与积分。
常见场景
场景 |
已获得已处理点数 |
已获得参与点数 |
|---|---|---|
| 专员公开回复工单#1234 | 1（此工单 12 小时内的首次） | 1 |
| 专员稍后在同一张工单上添加了私密评论#1234 | 0（已在 12 小时内计算） | 1 |
| 专员将工单#1235上的受托人更改为自己 | 1（此工单 12 小时内的首次） | 1 |
| 专员将状态更改为“仅已解决” | 1（此工单 12 小时内的首次） | 0（解决除外） |
| 专员更改了工单#1236的状态并添加了评论 | 1（此工单 12 小时内的首次） | 1（计为一次审核） |
| 专员将工单分配给相同组中的用户 | 1（此工单 12 小时内的首次） | 1 |
| 在 12 小时内对同一张工单进行多次更新 | 总共 1 张（12 小时内每张工单都是唯一的） | 多个（对于每个有效的提交） |
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