问题
Zendesk 劳动力管理中的处理点数和参与点数有什么区别？
回答
在Zendesk 劳动力管理（劳动力管理）中， 处理点数 和 参与点数 是两个关键指标，用于衡量支持工单上的专员活动和工作效率。了解这些指标之间的区别，以便报告专员业绩。
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指标
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定义
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授予积分的活动/操作 |
条件/异常
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处理点数 |
专员在 12 小时内处理的唯一身份工单数。 |
专员更新了以下任意内容的工单：
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参与点数 |
专员每次工单更新或操作的计数。 |
专员执行以下任意操作：
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何时使用这些指标
- 使用 处理点数 可衡量专员在特定时段内处理了多少工单。
- 使用 参与点数 可衡量专员的工作效率，反映专员对工单进行操作的次数。
已处理分数
- 处理点数 表示专员在 12 小时内处理的非重复工单数。
- 专员每更新一张工单即可获得一个 处理点数 ，无论在该时间范围内有多少更新工单。
- 更新包括公开或私密评论，以及工单组、受托人或状态的更改。
- 在 12 小时内重复更新同一张工单不会获得额外的 处理点数。
已参加分数
- 参与点数 代表专员对工单进行的每次互动或更新。
- 此指标计算每次专员针对评论、状态或受托人更改单击 提交的工单更新。
- 如果工单仅得到解决或升级，而没有任何其他更改，则不计算参与点数 。
- 如果专员多次更新工单，则同一张工单可以获得多个 参与积分 。
常见场景
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场景
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已处理已获得点数
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已获得参与点数
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|---|---|---|
| 专员发送工单公开回复 #1234 | 1（此工单 12 小时内的首次） | 1 |
| 专员稍后对同一张工单添加了私密评论 #1234 | 0（已在 12 小时内计算） | 1 |
| 专员将工单的受托人更改为自己 #1235 | 1（此工单 12 小时内的首次） | 1 |
| 专员将状态更改为“仅已 解决 ” | 1（此工单 12 小时内的首次） | 0（解决除外） |
| 专员更改工单状态并添加评论 #1236 | 1（此工单 12 小时内的首次） | 1（计为一次审核） |
| 专员将工单分配给相同组中的用户 | 1（此工单 12 小时内的首次） | 1 |
| 在 12 小时内对同一张工单进行多次更新 | 共计 1 个（每张工单每 12 小时都是唯一的） | 多个（对于每个有效的提交） |
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