Zendesk 劳动力管理 (WFM) 自行程序旨在简化重复性任务。通过自行程序,您可以自动管理专员的某些活动,例如在专员下班忘记打卡时帮其结束当天工作。
与 Zendesk 自行程序相似,WFM 自行程序会在您定义的条件得到满足时执行操作。使用这些自行程序,您可以减少手动工作量,提高效率和准确性。
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关于 WFM 自行程序及其工作方式
注意:如果您的 WFM 帐户创建于 2023 年 10 月 19 日之前,并且您之前使用的是规则,则必须删除所有规则才能使用自行程序。
与 Zendesk 自行程序类似,WFM 自行程序会在您定义的条件得到满足时执行操作。WFM 自行程序侧重于管理专员活动。自行程序的用途包括:
- 如果专员下班前忘记打卡,则帮其更正时间记录。
- 将专员从某个任务或工作流移到一般任务或未跟踪的时间。
通过设置自行程序,管理者可以从执行与更正专员时间表相关的重复性任务中解放出来。
WFM 自行程序的结构
WFM 自行程序具有固定的结构。您可以将此结构视为 if 语句更新。 例如:
If an agent is [Clocked in] to [task] for over [20m] then [clock out agent]
WFM 自行程序的结构包括:
- 触发器,即用于确定自行程序激活时间的事件。当前,Zendesk WFM 自行程序触发器设置为 打卡 上班事件,且无法更改。
- 与触发器相关的一个或多个 任务 。这可以是任意工作流或一般任务。
- 固定的 持续时间,用于监测某个事在激活自行程序前必须经过的时长。
- 自行程序将执行的 操作 。从预定义的操作中进行选择,例如为专员进行打卡并结束其当天工作,或发送消息给其团队管理者。
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自行程序适用的专员 列表。自行程序可以应用于帐户中的所有专员,或仅应用于指定的专员。
WFM 自行程序的工作方式
与 Zendesk 自行程序类似,WFM 自行程序会在既定条件得到满足时执行操作。WFM 自行程序的 条件 由已定义的触发器、任务和持续时间组成。
当条件得到满足时,系统将为指定专员执行定义的 操作 。
注意:自行程序无法追溯。如果创建自行程序时有一项活动正在进行,则不会触发自行程序。请参阅 关于 Zendesk 触发器及其工作 方式,以了解更多信息。
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