关于专员活动页面

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劳动力管理 (WFM) 或劳动力互动管理 (WEM)

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“专员活动”页面通过可视化专员的日常任务和时间分配，帮助您跟踪和分析专员的工作效率和依从性。您可以监测工作流、一般任务和未跟踪时间，并导出数据以进行深入分析。此功能有助于劳动力规划、绩效评估，并识别趋势或需要改进的地方。

Zendesk 劳动力管理 (WFM) 中的“专员活动”页面可帮助您将专员全天在不同工作流中所用的时间、一般任务或统一专员状态，以及未跟踪或空闲时间可视化。

劳动力管理活动跟踪是线性且连续的。在任何给定时间，一名专员都只能有一个活动。使用此页面可将专员的当前活动与其计划任务进行比较。您还可以监测依从性百分比，并通过专员在处理工单时获得的积分来查看专员的工作效率。

本文章包含以下部分：

了解专员活动跟踪
访问和筛选“专员活动”页面
监测专员活动
导出专员 Talk 活动状态
正在导出专员活动

了解专员活动跟踪

专员将在开始当天的第一个活动时自动打卡。如果专员工作日开始时的任务或状态不是工单处理工作，例如会议，您可以创建一般任务或统一专员状态，供其手动打卡。

专员在 Zendesk 中进行的所有活动都会自动跟踪。专员活动页面按工作流、一般任务或统一专员状态，以及未跟踪或空闲时间显示活动。

被跟踪的活动包括工单处理工作专员的点数。点数是衡量专员工单处理活动的指标。例如，专员更改工单状态即可获得参与点数。了解更多关于分数指标的信息。

在专员活动页面上，专员的已分配分数显示在其工作效率时间线中。请参阅监测专员的活动。

访问和筛选“专员活动”页面

“专员活动”页面提供实时监测，帮助您做出明智的劳动力分配决策，并快速解决活动问题。除了当天的活动之外，您还可以查看过去几天的活动，以分析并纠正专员的活动、习惯和模式。

您可以按位置、 Zendesk 默认组或团队筛选专员。

访问并筛选“专员活动”页面

在劳动力管理中，单击在侧栏中的监测，然后选择专员活动。
在左侧栏中，单击菜单并选择一个查看选项：
- 您可以查看所有专员，或按位置、 Zendesk 默认组或团队筛选专员。
- 折叠或展开文件夹以查看特定专员。
- 您也可以在搜索栏中输入专员的姓名或电邮地址，以查找特定专员。
使用日期选取器可查看前一天的活动。
默认情况下，专员活动页面显示当天的活动。

监测专员活动

您可以更详细地监测专员的活动，并查看其计划、一直在处理的内容，以及他们的工作效率。

专员依从性基于专员在该时段的活动与其计划任务的比较。要保持依从性，专员必须完成其计划的任务。

重要提示：专员必须有一个已生成的日程计划。没有这一点，他们总是无法依从，从而影响整个团队的依从性。

监测专员的活动

访问专员活动页面。
找到您要查看其活动的专员，然后单击其姓名。
专员活动详情随即展开。

您可以查看他们的日程计划、依从性状态和百分比、Talk 状态，以及工作效率。

启用统一专员状态同步后，您还可以查看专员的状态和空闲状态。
将鼠标悬停在条目上可查看更多信息。
您可以进行以下操作：
- 查看专员已打卡的工作流或一般任务。
- 查看专员打卡的工单 ID。
- 查看任意条目的开始和结束时间。
- 查看专员花在工单上的持续时间。
- 查看Chrome 扩展活动。
- 查看专员在处理工单时获得的积分。
- 如果已启用任务锁定，则跟踪专员锁定任务所用的时间。
  这些任务显示时带有对角线。
- 对标为“无工作流”或“多个工作流”的工单进行故障排除。
  这些条目显示为黑色。
  
  提示：对于您认为满足工作流条件的标记为“无工作流”的工单，请参阅为什么我会看到一些黑色的专员活动条目？。
- 分析专员活动时间线中的间隔。
  间隔条目显示为浅灰色，通常不包含其他详情，因为没有活动与该时段关联。
  
  提示：要调查差距，请展开专员的记录，查看其在该时段内的状态、日程计划和依从时间线。
  差距通常表示以下情况之一：
  - 专员在结束上一个轮班后开始新的轮班，有时在同一天开始。
  - 已手动删除或编辑一个活动。
  - 对于已启用统一专员状态同步的帐户，专员状态已更改，但没有关联工单或映射活动。
  注意：批量管理工单或使用更新许多工单API 端点可能导致某些操作未跟踪，从而导致专员活动记录缺失。
- 在右侧面板中查看专员的用户概要。
  
  概要包括专员活动，分为有薪时间和无薪时间。
  
  它还包括专员的 Talk 状态、工作效率细目和分数。
  
  提示：要在工作效率时间线中隐藏点数类型，请将鼠标悬停在概要中其值上，然后单击隐藏。