编辑 WFM 预测

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您可以通过增加或减少入站工单量来修改 Zendesk 劳动力管理 (WFM) 预测。此外，您还可以更改团队的人员配备参数，了解其对全职等效人数 (FTE) 计数的影响。

本文包含以下部分：

调整量

通过预测，您可以根据即将开始的独特事件（例如营销活动和功能移除）调整预期工作量。

调整入站量

在 Zendesk 劳动力管理中，单击预测图标 (）。
选择一个 工作流。
在 工作量调整 面板中，单击加号图标 (+) 以添加调整。
在这里，您可以：
- 重命名调整以提供更多背景信息。例如，您可以将其命名为市场营销、新功能发布等。
- 选择日期范围以应用工作量更改。
- 在更改下输入您的预期入站工单量，并选择这个值是百分比（%）还是精确值（#）。
单击加号图标 (+) 可继续创建其他工作量调整。
完成后，单击保存。您的 入站量 图表和 所需人员配备 计数已更新。

注意：保存一个或多个工作量调整后，您可以使用复选框进行选择或取消选择。

入站工单量调整分布四舍五入到小数点后一位（例如，10.1 而不是 10.123）。值以 15 分钟为间隔，与预测计算值成正比。然后，也按照预测模式随机分布剩余部分。

以下示例说明了此计算的不同场景。

根据工单数调整数量

选择根据特定时段的工单数进行更改，将根据该时段的预测趋势进行分布，四舍五入到第一位小数。

例如，您预计未来的一天会增加 10 张工单。为简单起见，假设当天的预测等于所有间隔，因此工单平均分布在一天中。

入站量调整分布计算如下：

数量调整百分比

当您创建按百分比调整的入站量时，该算法将取选定时段内工单的绝对值，并应用百分比。这会产生 +/- X 数量的工单，然后如上所述进行分发。

例如，以一天为时段，并将当天的增量设置为 100%。预期值为 20 张工单；增加 100%，预计会翻倍。然后如上所述进行分发过程。

您可以移除可能影响您预测的日期和时间。排除异常值有助于使预测更加精确。这对于一次性营销活动或中断等可能导致入站量突然增加的事件很有用。

保存排除的异常值后，需要一些时间来重新计算。完成后，您可以看到没有历史峰值影响的预测情况。

注意：此选项不可用于导入的数据。您必须在导入过程中编辑这些内容。

排除历史入站量异常值

要删除已排除的异常值，单击选项菜单图标 (

），然后选择删除。要删除所有已创建的异常值，请单击列底部的按钮。

注意：如果所选的排除日期范围之前没有足够的数据可用来移除异常值（至少需要两周），则不会替换特定异常值，而会显示一条警告。预测仍将成功生成。

通过预测，您可以根据已设置的业务需求修改 FTE 计数参数，因为并非每个工作流都有准确的首次响应时间 (FRT)、平均处理时间 (AHT)和预期无效时间。了解更多关于劳动力管理指标的信息。

注意：无效时间是阻止员工完成工作的未计划或已计划活动（假期、病假等）的百分比值。行业标准约为 15-35%。

您还可以为工作流设置特定营业时间和渠道首选项。渠道首选项控制着将用于建立人员配备预测的人员配备参数。

修改 FTE 计数参数

注意：目前，自动计划时将尽可能考虑最小人员配备数。然而，在某些情况下，它可能会优先考虑极高的预测需求，而不是最低人员配备。如果您正在使用我们的合并工作流 EAP，并且该工作流与其他合并工作流关联，则要遵循的最小数字是所有工作流中最高的数字。

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