访问并读取劳动力管理预测

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Workforce Management (WFM) or Workforce Engagement Management (WEM)

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访问劳动力管理预测页面，使用历史数据预测未来的联系量和人员配备需求。此功能可帮助您管理各个工作流的呼入量和所需人员配备，确保您安排适当数量的专员。调整参数（如占用率、处理时间和无效时间），以便根据您的需求定制预测。导出数据以进行进一步分析，并优化您的客户支持运营。

本文章介绍了如何访问和解读 Zendesk 劳动力管理（劳动力管理）预测页面。

预测会根据您指定的 工作流 获取您的历史数据，并估计未来最多一年的入站量。还包括全职等效人数 (FTE) 计算，显示需要多少工作人员来处理估计的工作量。

本文章包含以下主题：

• 关于劳动力管理预测
• 访问预测页面
• 了解入站量和所需人员配备

相关文章：

• 设置劳动力管理预测

关于劳动力管理预测

预测是使用历史数据和高级算法预测未来联系量和人员配备需求的过程，以确保在正确的时间安排正确数量的专员。这有助于您优化资源并始终如一地实现服务目标。

当您首次激活Zendesk 劳动力管理时，您六个月的历史工单数据将从 Zendesk 迁移到劳动力管理系统。这意味着您的初始预测是基于六个月的数据集进行的。如果在劳动力管理中可用，预测引擎最多可以使用两年的数据，但更长的历史数据需要向 Zendesk 支持手动请求数据导入。

请记住， Zendesk 劳动力管理还包括垃圾工单，这可能与您在Zendesk Explore中捕获工单量的方式不同。请参阅 了解被阻止工单和垃圾信息。

您还可以选择将自己的数据导入到工作流预测中。请 参阅导入历史量。

要在 Zendesk 劳动力管理 (劳动力管理) 中进行预测，至少需要一个月的数据。如果您输入的日期数据少于 1 个月，则不会生成预测。此外，系统将历史数据的使用限制为最长两年。任何超过此两年阈值的数据都不会纳入预测。

当您选择一个 工作流程后， Zendesk 劳动力管理会开始计算未来的联系量和人员配备需求。根据您拥有的历史工单数据量，可能需要一段时间才能查看选定工作流的预测。

在某些情况下，可能没有足够的已收集数据来显示完整的预测。在这种情况下，预测将会重复。例如，如果只有三个月的数据可用， Zendesk 劳动力管理将在一年中剩余的时间复制此模式。您可以联系 Zendesk 客户支持 ，启动手动历史工单数据收集

访问预测页面

您必须是劳动力管理管理员或有权限访问“预测”页面。请参阅 了解劳动力管理用户角色和权限。

访问预测

1. 在 Zendesk 劳动力管理中，将鼠标悬停在预测图标上（），然后选择 预测。
2. 单击设置图标 (），以在工作流右侧面板中调整设置。

   

   您可以进行以下任意操作：

   • 进行数量调整 ，以考虑任何您预计会增加您收到的联系人数量的独特事件。例如，市场营销活动或计划维护时段。
   • 排除历史入站量异常值 ，使您的预测更精确，
   • 配置 人员配备参数 可计算您预计要安排多少专员来实现人员配备目标和预测。
   • 组织您的工作流。
   • 将工作量和人员配备预测导出 到 CSV 文件。
   • 选择另一个 预测算法。

了解入站量和所需人员配备

使用“预测”页面上的信息可视化、分析和管理各工作流的预期 入站量 和 所需人员配备 。

入站量

当您的预测可用时，它将显示在入站量图表上。入站量预测基于 Prophet 预测算法。

入站量图表标记了历史数据的结束位置和预测的开始位置。每次重新计算预测时，标记都会相应移动。行上标为历史值的每个值都是在最后一次重新计算之前的已注册数量。如果Zendesk 劳动力管理没有该时间段的完整值（不是一整天或一整周），则图表将显示到目前为止已跟踪的值。这可能表现为突然下降，因为它们只是部分量。

每个工作流都用一种颜色表示。您一次可以查看最多 10 个工作流的预测。

使用日期选取器可选择新到工作负载的每日、每周、每月或每年视图。

将鼠标悬停在图表间隔上，会显示选定工作流的预期量值。

您还可以将图表展开为可导出的表格视图。此表格允许您查看根据选定时间间隔选项，显示的每个工作流的预计新到量和值。

通过预测，您可以根据独特事件（例如营销活动、功能停用）调整预期工作量。请参阅 编辑劳动力管理预测。

每次工单更改工作流时， Zendesk 劳动力管理都会计算入站量。

所需人员配备

所需人员配备表格根据 Erlang C的修改版本显示每 15 分钟间隔计算的所需 FTE。这是劳动力管理中使用的一个数学模型，用于估算处理给定工作量同时维护特定SLA所需的专员 (FTE) 数量。它广泛用于呼叫中心和联系人中心，以进行人员配备计算。

所需人员配备考虑了以下参数：

• 渠道：电话量、电邮量或在线交谈量。
• 占用：在与工作相关的活动上花费的时间（以秒计）。
• 持续时间：您的在线交谈的平均持续时间。
• 并发：最大同时活跃的在线交谈数量。
• 平均处理时间（AHT）：工单的平均处理时间（以秒计）。
• 首次响应时间：专员首次回复所需的时间（SLA %）。
• 等待时间：在线交谈的平均等待时间
• 无效时间：花在与工作无关的活动上的时间。
• 最少人员配备：已计划工作的最少人数。
• 空闲状态：定义您的专员何时需要处理此工作流。它通常与您所在位置的营业时间匹配。

请参考以下示例：

• 量 = 38 封电邮/天
• 分钟内 = 24 小时 = 24*60s= 1440s
• 平均处理时间 = 210 秒（3:30 分钟）
• 所需服务级别 % = 目标 = 50%
• Target Answer Time = FRT = 5h30 = 19600s
• 最大占用率 = 90%
• 无效率 = 30%

换算为每天 1.5 名专员，因为FTE为：

8h/day >> 1,5*8 = 12h of work

根据预测， Zendesk 劳动力管理计算处理所需人员配备图表中的预期工作量所需的员工数。颜色代表选定的工作流，将鼠标悬停在图表上时，您将看到所需的人员配备值。

全职等效人数 (FTE) 表示标准化计量单位，反映一般全职员工的工作小时数。

1.0 单位FTE的基准由每周工作时数定义。通常情况下，该值设置为 40 小时，即工作 20 小时的兼职员工被视为 0.5 FTE。

一般可定义为：

Total Hours Worked by Part-Time and Full-Time Employees ÷ Number of Available Full-Time Hours in Year

此图表显示未来日期的预计所需人员配备数，不会存储历史所需人员配备计算值。

您还可以将图表展开为可导出的表格视图。

当Zendesk 劳动力管理计算所需人员配备时，Zendesk 营业时间不予考虑。而是根据新到数量的历史时间显示人员配备要求，以便您根据需要考虑调整营业时间。对于天和周视图，人员配备要求值反映了在该时间间隔内达到的最大FTE值。对于月和年视图，它是所需小时数的总和。

值的计算方式如下：

• 日视图：15 分钟的间隔。
• 周视图：1 小时的间隔。相关小时内四个 15 分钟间隔所需的最大人数。

  例如：

  • 3:00-3:15>2 个FTE
  • 3:15-3:30>5 个FTE
  • 3:30-3:45>3 个FTE
  • 3:45-4:00>2 个FTE
  • >> 总数 = 5 FTE for 3-4h。
• 月视图：24 小时（1 天）。工作时间，而不是 FTE。此数字是设置为有空的人数与当天的小时数之间直接关系的结果。

  例如：

  • 3-4 小时 >> 5 个 FTE（每人工作 1 小时） >> 工作 5 小时
  • 对一天中所有时间进行相同的计算
  • 所有汇总（24 个间隔） > 为我们提供每天 汇总 行中显示的数字
• 年视图：一周中 7 天的总和，也表示为“工作时间”。计算方式与 1 天总数相同。

您可以修改所需的人员配备参数。请参阅 编辑劳动力管理预测。

渠道类型

Zendesk 劳动力管理提供三种渠道类型：语音、电邮和在线交谈。

它们之间的主要区别涉及营业时间以外捕获的入站量的重新分布：

• 语音和在线交谈：对于非营业时间的工单，不会在空闲状态的前几个小时内分发，因为这些是同步渠道。
• 电邮：非营业时间的工单将在前 15 分钟的间隔内重新分发，因为这是一个异步渠道。为了避免前 15 分钟的要求很高，我们在整个首次响应时间内重新分配了这些值。例如，如果首次响应时间 (FRT) 是 4 小时，我们将在这 4 小时内重新分配要求。

占用

占用率直接影响专员的利用效率：

• 更高的占用率 → 更少的 FTE：这表明专员处理电话、电邮和在线交谈的时间增多，空闲时间减少。因此，管理预计入站量所需的 FTE 更少。
• 减少占用 → 更多 FTE：这表明专员有更多的空闲时间，需要更多的员工来处理相同的工作量。

平均处理时间 (AHT)

确定专员每次互动所用的时间：

• 更高的AHT → 更多 FTE：每个专员每小时可处理的交互操作较少，因此需要更多 FTE。
• 降低AHT → 减少 FTE：每个专员每小时可处理更多的交互操作，从而需要更少的 FTE。

其表示形式如下：

hh:mm:ss

然后将该值转换为总秒数，用于公式中。

Total H.T will be equal to: Call Volume × AHT

并发

此参数仅适用于在线交谈工单，表示专员可以处理的同时在线交谈数量。它直接影响FTE计算，因为它可提高专员工作效率并减少人员配备需求：

• 更高的并发性 → 更少的 FTE：专员可同时处理多个交互操作，从而提高工作效率并减少所需的 FTE 数量。
• 较低的并发 → 更多的 FTE：专员一次只能处理一次交互操作（如语音通话）。在总工作量不变的情况下，需要更多 FTE。

Service Level Agreement (SLA)（服务级别协议）

SLA 是联络中心的一个关键业绩指标，定义了在特定时间阈值内得到回复的工单百分比。它直接影响FTE估算，因为它决定了工单处理速度，从而影响人员配备需求：

• 更严格的SLA （更高目标）→ 更多 FTE：当SLA目标增加时（例如，从 30 秒内 70% 到 20 秒内 90%），需要更多专员以确保更高百分比的快速接听电话。更严格的SLA会减少允许的等待时间，从而增加对始终有空专员的需求。
• 放宽SLA （降低目标）→ 减少 FTE：宽松的SLA可以提高专员利用率（更高的占用率），并降低人员配备成本（例如，从 20 秒内的 90% 降低到 30 秒内的 70%）。

  在Zendesk 劳动力管理中，这通过以下参数设置：

  Speed of answer / First Response Time / Wait time

  代表于：

  hh:mm:ss

无效时间

无效时间考虑了有薪专员未用于处理客户互动的时间。此参数包含在FTE计算中，作为净 FTE 和总FTE之间的差额，其中：

• 净FTE：处理交互操作所需的专员数量（可用时间）。
• 总FTE：考虑进出办公室无效时间后已计划的专员数。

工单无效对 FTE 的影响：

• 低无效时间 → 更少 FTE：更高百分比的已计划专员积极处理互动，从而减少总体人员配备需求。
• 无效时间越高 → FTE 越多：同时减少专员数量，需要增加专员总数来满足需求。

例如，如果您需要 100 名高效专员，而无效时间为 40%，那么考虑到辅助时间和外出无效时间造成的时间损失，您实际需要 167 名专员。

最少人员配备

最少人员配备可定义为计划工作的最少人数。Zendesk 劳动力管理的默认值为 1 FTE。

此参数不会影响 FTE 的公式，但会影响其在整个空闲时间内的分布。这向系统表明您要为每个工作小时至少计划一个FTE 。

可用性

此参数允许您定义专员可以处理工作流的时间段。工单将根据定义的时间段进行分发。它与位置的工作时间不同，而是劳动力管理项目专员将被计划处理此工作流的时间范围。

例如，如果位置工作时间设置为周一到周五上午 8:00 到下午 6:00，则专员将从上午 8:00 到下午 1:00 处理来自 A 区域的通话，从下午 1 点处理来自 B 区域的通话：下午 00 点到下午 6:00：

• 工作流 A 的可用性为周一到周五上午 8:00 到下午 1:00。
• 工作流 B 的可用性时间为周一至周五下午 1:00 至 6:00。

您选择的时区将根据您的时区调整每小时块。例如，如果您将 GMT+2 时间设置为周一至周五上午 8:00 到下午 6:00 之间的空闲状态，则将看到 FTE 的计算时间为上午 7:00 到下午 5:00。这是因为当 GMT+2 的上午 8:00 时，对您来说仍然是上午 7:00（比设置的空闲状态晚一小时）。

Zendesk 劳动力管理中的可用性默认处于关闭状态，这意味着工单将根据收到工单的时段，每周 7 天，在 24 小时内分发。

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