WFM 自定义报告指标

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本文章列出了 Zendesk 劳动力管理 (WFM) 自定义报告的可用指标。您将找到一些指标的确切定义以及公式。 

点数指标

• 已分配点数
• 参与点数
• 升级点数
• 处理点数
• 重新开启点数
• 解决点数
• 公开评论
• 私密评论
• 退回点数

速度和时间指标

• 平均处理时间
• 首次响应时间
• 分配后首次响应时间
• 花费时间的非重复工单数
• 占用率
• 有薪时间
• 有薪一般任务时间
• 生产性一般任务时间
• 生产性时间
• 每有薪工时解决点数
• 每生产性工时解决点数
• 工单时间
• 总时间
• 非生产性时间
• 非生产性一般任务时间
• 无薪一般任务时间
• 未跟踪时间
• 使用率
• 使用率 OCR
• 依从率
• 依从时间
• 非依从时间
• 涉及工单数
• 跳出率
• 解决率
• 解决率

报告 和 专员活动中与专员活动相关的指标仅显示从在您 Zendesk WFM 帐户中激活报告之日起关于 工作流、 团队 和 位置 的完整信息。

注意：指标仅从 团队 和 工作流 创建时开始计算。

点数指标

指标	描述	公式
已分配点数	分配点数是专员被分配的工单数。无论是专员将工单分配给自己，还是其他人将工单分配给专员，还是自行程序/路由将工单分配给专员，专员都可以获得“分配点数”。每名专员每张工单只能获得一个点数。	不适用
参与点数	专员执行以下操作之一可以获得“参与点数”：  更改工单状态 留下公开评论或内部注释 将工单的受托人更改为自己 将工单的受托人更改为专员所在组中的其他人 专员不能在一次审核中获得多个点数。 例如，专员在发表评论、更改状态、添加工单标签后单击提交，只能获得一个参与点数。但是，如果他们发表评论后单击“提交”，然后返回工单并更改状态后再次单击“提交”，则他们一共可以获得 2 个参与点数。 此外，专员解决工单或升级工单也可以获得“参与点数”。他们会分别获得一个解决点数和一个参与点数。	不适用
升级点数	专员在以下情况下可以获得升级点数： 一张工单已分配给一名专员，而该专员又将工单分配给工单当前所在组之外的其他组。 专员在以下情况下不会获得升级点数：  专员将工单分配给另一个组中的自己。  专员已经因该工单获得升级点数或解决点数。	不适用
处理点数	指专员处理的非重复工单 ID 的数量。专员在以下情况下可以获得处理点数： 专员更新了工单的以下任意内容：公开评论、内部注释、组、受托人、状态更改。 专员在最近 12 小时内没有因为该工单 ID 获得处理点数。	不适用
重新开启点数	每当工单状态从“已解决”变为“已开启”时，专员都会获得“重新开启点数”。之前将工单状态更改为“已解决”的专员将获得“重新开启点数”。	不适用
解决点数	解决工单的专员将获得一个解决点数。当工单首次被专员解决时，解决工单的专员将获得一个解决点数。每个专员每张工单只能获得一个解决点数。	不适用
公开评论	跟踪已发送到 Zendesk 帐户内的公开评论数。专员每发表一条公开评论可以获得一个公开评论点数。	不适用
私密评论	“私密评论”指标跟踪工单中留下的内部注释数量。专员在工单中每留下一条内部注释可获得一个 私密 评论点数。	不适用
退回点数	专员记录了工单已花费时间但实际未对工单进行任何处理时的点数。 如果专员通过 Zendesk 视图更新了工单以进行批量编辑，可能会导致参与工单数大于涉及工单数（专员实际打卡的工单）。这可能导致退回点数为负数。	（涉及工单数 - 参与点数）

时间指标

平均处理时间 (AHT)	表示专员处理每张工单的平均所用时间。请注意，AHT 不包括专员新建的工单。	工单总时间/花费时间的非重复工单数
首次响应时间 (FRT)	首次响应时间是指从工单创建到专员在工单上发表首条公开评论所用的时间。请注意，实时在线交谈互动中的在线交谈或消息互动不算作公开评论，也不触发 FRT 计数。  如果您按工单 ID 以外的任何属性对其进行分组，或者如果您选择了一个日期范围，您将获得平均首次响应时间。	首次公开回复时间 - 工单创建时间
分配后首次响应时间	显示从工单分配给专员到专员发表公开评论所用的时间。	不适用
花费时间的非重复工单数	指上面已记录专员所花费的“工单时间”的非重复工单数。同一张工单不能计算两次，每张工单只分配给专员一次。 如果同一团队中有两名专员，而这两名专员都在同一张工单上花费了时间，则每人的值为一张非重复工单。在团队级别，它的值仅为 1，因为它只是一张非重复工单。	不适用
占用率	（有时称为利用率） 帮助您了解专员在总时间（已记录时间）中花在与支持相关的活动上和非支持相关的时间各占多少。行业标准为 75-85%。	生产性时间/总时间（来自上面的分组级别）
有薪时间	专员被跟踪的总时间，不包括任何无薪一般任务时间，例如午餐。这些无薪一般任务是指已选择“从占用中排除”的一般任务。	总时间 - 无薪一般任务时间
有薪一般任务时间	专员被跟踪的未选择“从占用中排除”的“一般任务”所有时间总和。	不适用
生产性一般任务时间	专员被跟踪的选择“生产性时间”的“一般任务”所有时间总和。	不适用
生产性时间	专员处于积极生产状态下的总时间。这包括所有工单时间，以及任何标为“生产性时间”的“一般任务”。请注意，所有生产性时间都包含在有薪时间中。	工单时间（包括新建工单时间）+ 所有生产性一般任务时间。
每有薪工时解决点数	显示专员在被跟踪的每个有薪工时内平均解决的工单数。 请注意，有薪时间 = 工单时间 + 有薪一般任务时间 + 未跟踪时间。	解决点数/有薪时间
每生产性工时解决点数	显示专员在被跟踪的每个生产性工时内平均解决的工单数。	解决点数/生产性时间
工单时间	专员在工单或新建工单中花费的时间总和。	不适用
总时间	专员在结束一天工作之前已跟踪的所有时间总和。包括所有活动、一般任务所花费的时间和未跟踪时间。	不适用
非生产性时间	专员被跟踪的处于非生产状态下的总时间。此处包含的“一般任务”是指未选择“生产性时间”的“一般任务”时间。	非生产性一般任务时间 + 未跟踪时间
非生产性一般任务时间	专员被跟踪的选择“生产性时间”的“一般任务”所有时间总和。	不适用
无薪一般任务时间	专员在“一般任务”页面配置为无薪的一般任务中被跟踪的所有时间总和。	不适用
未跟踪时间	专员被跟踪的未进行一般任务或其它活动（如工单、在线交谈、语音）的所有时间总和。	不适用
使用率	专员实际登录并提供协助或可协助客户的有薪专员时间百分比。	工单时间 + 生产性一般任务时间 + 未跟踪时间) / (总时间 - 无薪一般任务时间 请注意，如果您用于报告分组的属性之一是活动类型，则在计算利用率时，我们将使用上述分组级别的总数作为分母。
使用率 OCR	专员实际登录并提供协助或可协助客户的有薪专员时间百分比。 请注意，此计算仅适用于已启用 全方位渠道路由 (OCR) 的客户。	工单时间 + 空闲时间 - 无薪（UAS）时间）/（总时间 - 无薪（UAS）时间） 请注意，如果您用于报告分组的属性之一是活动类型，则在计算利用率时，我们将使用上述分组级别的总数作为分母。
依从率	专员活动时间符合日程计划的百分比。	（依从时间/总计划时间）x 100
依从时间	专员依从的持续时间。
非依从时间	专员未依从的持续时间。
涉及工单数	已记录“工单时间”的工单总数。该指标以专员活动为基础，与工单数据无关。
跳出率	专员实际处理的工单数在专员已记录花费时间的工单总数中所占的百分比。 如果工单是通过 Zendesk 视图更新以进行批量编辑的，则可能导致参与工单数大于涉及工单数（专员实际打卡的工单）。百分比不得低于 0% 或高于 100%。	（涉及工单数 - 参与点数）/涉及工单数 x 100
解决率	已解决工单与已处理工单的比率。这有助于清晰了解专员的效率和客户问题得到解决的速度。	（解决点数/处理点数）x 100
解决率	分配给专员的工单占其解决工单数的百分比。	（已解决工单数/已分配点数）x 100

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