本文逐步说明了在您的网站或帮助中心的 Web Widget 中设置并运行对话智能机器人所需的步骤。其中包括适用于标准和高级对话智能机器人的任务。
对话智能机器人是一种动态、可自定义的智能机器人,有助于引导客户解决问题。您可以将对话智能机器人部署到消息传送 Web Widget,让您的智能机器人在网站或帮助中心提供 24/7 的支持。
您可以创建适合您组织的任何样式的对话智能机器人,从先用简单的问候语欢迎客户来到支持中心,然后再将其交给在线专员,到复杂的对话智能机器人收集客户数据,将对话转接到特定专员,通知客户更新或更改等。
本文章包含以下步骤:
第 1 步:了解对话智能机器人剖析
标准响应
标准响应定义了智能机器人对客户在小组件中输入的问题的基本行为,您可以使用默认设置,也可以对其进行自定义,在某些情况下还可以根据需要激活或取消激活。
标准响应包括以下可配置部分:
- 对话开始(必填):当客户打开消息传送对话时问候客户的初始欢迎消息。
- 如果智能机器人无法理解问题 (可选):询问终端用户提供更多信息的自动响应。如果智能机器人无法理解终端用户的评论,则对话期间可能随时触发此响应。
- 如果一个问题匹配多个意向(对于高级人工智能附加功能可选):如果终端用户的评论可匹配多个意向,智能机器人可提供多达三个意向,以准确解读评论。选择匹配项时,智能机器人会查看所有可能的意向,包括与回复无关的意向。
- 如果没有相关答案(必填):当没有答案匹配终端用户的问题或评论时,或者终端用户在如果问题回答多个意向响应没有关联答案时选择的意向时,会触发此响应。
答案
答案 是对您客户可能提出的问题的自定义回复。创建回复完全是可选的——没有回复,标准回复也可以正常工作。然而,他们可以提供个性化的回复,帮助客户自行解决问题,转移更多支持请求,让专员有更多时间处理更复杂的客户问题。
您可以在智能 机器人生成器中创建回复,这是一个用于自定义更复杂的智能机器人的一键配置工具。请参阅使用回复建立对话智能机器人。
步骤
步骤 是回复中决定回复如何回复客户输入的部分。在智能机器人生成器中创建答案的过程中,您可以将这些步骤合并到答案工作流程中。当客户的查询触发该回答时,智能机器人将显示这些步骤中定义的行为。
您可以在回复中使用以下步骤类型:
- 发送消息:在对话期间向客户显示一段文本。
- 显示选项:显示最多 10 条预先配置的快速回复,客户在对话期间可与之进行交互操作。
- 显示帮助中心文章:在对话期间向客户显示最多六篇帮助中心文章。
- 添加轮播:显示最多 10 个信息面板,客户可以滚动浏览,每个面板都有一个指向外部 URL 的链接。
- 询问详情:在对话期间从终端用户收集信息。
- 询问问题是否已解决:询问终端用户某个回复是否能解决其支持问题,并有回复选项供其选择。
- 进行 API 调用:显示对话中的外部数据,或将数据推送到外部端点。
- 转接给专员:将对话升级给专员。
- 按条件确定分支:添加条件逻辑到回复工作流程。您可以使用该逻辑根据终端用户的数据自定义对话。
- 添加营业时间条件:允许您使用日程计划来创建对话分支。
请参阅了解回答工作流程步骤类型。
意向(高级人工智能附加功能)
意向作为高级人工智能附加功能的一部分提供。符合条件的帐户无需购买附加功能即可使用,但功能有限。
意向是代表客户问题和请求的预先确定的主题。它们来自 Zendesk 使用我们的匿名客户服务数据开发的一系列特定于行业的主题。
您可以为答案分配意向,帮助节省时间并提高智能机器人的准确性。当您将意向分配给答案后,智能机器人就会在与客户的对话中识别出意向时显示相应答案。
您可以通过多种方式将意向与答案联系起来,包括:
- 在创建答案时应用建议意向,以建立更有效的对话智能机器人。
- 使用意向建议来识别客户常见但未回复的问题,以帮助填补智能机器人的知识空白。
请参阅 在对话智能机器人中使用人工智能驱动的意向。
第 2 步:创建对话智能机器人
第 3 步:使用标准响应配置功能齐全的智能机器人
对话智能机器人的标准响应设置定义了在实时对话中对客户输入的默认响应。这些响应可以根据需要激活或取消激活,并在某些情况下进行自定义。
配置标准响应将创建一个功能齐全的智能机器人,您可以发布和使用,而无需任何其他配置。但是,它们可以引用您创建的自定义回复。
配置智能机器人的标准响应
- 在管理中心,单击侧栏中的渠道 (),然后选择智能机器人和自行程序 > 智能机器人。
- 单击 管理智能机器人 ,然后单击您要使用的智能机器人。
- 在智能机器人编辑页面的 行为 标签上,展开每个部分,并更新您要使用的响应:
- 对话开始,消息传送对话开始时智能机器人的初始响应。
- 如果智能机器人无法理解问题——智能机器人在无法确定回复是否与客户评论相匹配时的默认响应。
- 如果一个问题匹配多个意向——当一个评论匹配多个回复时智能机器人的响应。
- 如果没有相关回复——当客户评论与所有回复都不匹配时智能机器人的响应。
- 如果您仅使用标准响应,请单击 发布智能机器人 ,将其添加到消息传送渠道。请参阅 将智能机器人发布到渠道。
请参阅 更新标准回复。
第 4 步:使用回复设计更复杂的自定义智能机器人
回复用于告诉对话智能机器人如何通过 Web Widget 或移动 SDK 妥当回答客户的问题。一个答案可以解决客户可能提出的一个问题。您可以自己从头创建回复,也可以使用预建的回复模板。如果您有高级人工智能附加功能,则可以使用意向来帮助创建和改进回复。
回复包括智能机器人为响应客户输入而采取的步骤。每个步骤都代表一条消息,智能机器人可在对话期间向您的客户显示,该消息解决了客户可能提出的一个问题。答案完全是可选的,但对于增加客户互动的个性化和复杂性非常有用。
您在智能 机器人生成器中创建回复,这是一个用于自定义更复杂的智能机器人的一键配置工具。为您的对话智能机器人创建回复
- 在智能机器人编辑页面的“答案”标签上,单击创建答案。
- 单击自行创建回复,然后单击下一步。
- 输入答案名称。它应该简要、清晰地描述回复所解决的问题,例如“密码重置”、“请求退款”或“与人工专员交谈”。 然后单击下一步。
- 输入训练短语。这些短语可训练智能机器人评估并理解客户所寻找的信息。请参阅以下训练智能机器人部分。
单击列表底部的 添加问题 可添加最多 100 个问题。如果您有高级人工智能附加功能,也可以使用意向来代替训练短语。有关更多信息,请参阅在对话智能机器人中使用由人工智能提供技术支持的意向。
- 单击下一步。回复随即在智能机器人生成器中打开,您可以在其中构建智能机器人的回复。
- 单击添加步骤并创建回复的第一步。根据需要为答案添加步骤。您需要在答案中至少添加一个步骤。
- 单击预览以查看答案对您的终端用户显示的效果,对答案满意后单击完成。
- 单击 发布智能机器人 ,将其添加到您的消息传送渠道。请参阅 将智能机器人发布到渠道。
您还可以将建议意向添加到现有答案中,以改进问答匹配,并根据建议意向创建答案,识别智能机器人回复中可能存在的漏洞。
请参阅 添加建议意向到答案 和 根据意向建议创建答案。第 5 步:让智能机器人使用生成式回复创建答案
通过生成式回复,您可以在对话智能机器人中使用人工智能生成的回复来解决终端用户的问题。这些回复使用生成式人工智能来评估链接帮助中心的文章,然后根据该评估结果在与客户的对话中提供简洁回复。
打开生成式回复
第 6 步:测试并发布您的智能机器人
无论是使用标准智能机器人响应,还是构建具有自定义答案的新智能机器人,您都需要测试并发布该智能机器人,然后才能出现在任何消息传送渠道中。
在将新智能机器人发布到实时渠道之前,您可以使用测试智能机器人按钮对其进行测试。您也可以预览对现有智能机器人的任何未发布的更改。
在发布前测试智能机器人
- 打开您要更新的智能机器人并 进行编辑,或创建一个新的智能机器人。
- 在智能机器人的编辑页面上,单击 测试智能机器人。测试侧栏随即打开。
- 使用侧栏开始与智能机器人对话。要重置并开始新对话,单击 重新加载 图标 ()。
请参阅在发布前测试对话智能机器人。
将智能机器人发布到渠道意味着任何其他消息传送响应(默认消息传送响应或其他智能机器人)都将从该渠道中移除,并替换为新发布的智能机器人。
将智能机器人发布到渠道
- 在管理中心,单击侧栏中的渠道 (),然后选择智能机器人和自行程序 > 智能机器人。
- 单击管理智能机器人。
- 单击您要发布的智能机器人。
注意:如上所述,如果您添加了智能机器人,该智能机器人将自动在智能机器人生成器中打开。
- 对工作流程进行任何更改,然后单击 发布智能机器人。
- 如果智能机器人当前未发布到渠道,系统将打开渠道选择屏幕。选择一个或多个渠道以连接到您的智能机器人,并单击发布到已选择的渠道。
- 如果智能机器人已经在某个渠道中上线,那么对其所做的任何更改都会在该渠道中进行更新。
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