- 对于在 2024 年 4 月 16 日或之后开始使用人工智能专员的客户,新定价将于 2024 年 7 月 10 日开始适用。
- 对于在 2024 年 4 月 16 日之前已经使用 Zendesk 智能机器人的 Zendesk Suite 客户,新定价将于 2024 年 7 月 10 日之后的首个帐户续订日期适用。此日程计划不适用于在该日期之前更改合同且购买了 Answer Bot 解决次数或每月活跃用户承诺的客户。
人工智能专员是下一代 Zendesk 智能机器人。人工智能专员由 Zendesk 人工智能提供技术支持,用于全面解决各种复杂程度的客户问题。随着人工智能在客户互动中变得越来越重要,人工智能专员可帮助您提高自动化程度和效率,在市场中取得成功。人工智能专员可供所有 Zendesk Suite 或 Support 服务模式客户使用。
在本文章中,我们将引导您完成设置人工智能专员所需的管理员任务,并介绍它可以使用的功能,从而为客户提供全自动化支持。
要快速了解人工智能专员的功能,请参阅人工智能专员概览。
您也可以观看以下关于人工智能专员的视频教程:
Zendesk 人工智能专员 (3:07)
创建对话式人工智能专员
在创建人工智能专员之前,您需要为其提供一个或多个可与客户沟通的渠道。消息传送是最常用的渠道,但电邮和其他渠道也可以让更喜欢使用这些渠道的客户使用您的人工智能专员。
消息传送支持您与客户进行持久的、具有完整上下文和历史记录的丰富对话。您可将 Web Widget 嵌入您的网站或帮助中心、移动应用、社交媒体和第三方渠道,方便客户与您的人工智能专员取得联系。
配置基本消息传送渠道
- 自定义小组件的外观和风格。为您的 Web Widget 选择颜色,添加徽标(如果还没有)和标题,并创建自定义启动器。
- 配置可以立即使用的默认消息传送应答器,用自定义的问候消息欢迎您的客户。您还可以应用支持日程计划,根据具体时间使用不同的应答器。
设置人工智能机器人
- 首先在小组件的响应部分添加对话智能机器人。
- 为您的人工智能专员分配身份,让它代表您的品牌。选择一个名称,让您的客户一看便知不是在与真人交谈,然后选择要与人工智能专员关联的品牌。
- 添加头像(可以自定义或从我们的默认图标中选择),以完善您的组织和品牌形象。
- 选择语言设置。可以将人工智能专员配置为使用一种或多种语言回复,具体取决于客户的需求。多语言人工智能专员可以翻译对话中收发的消息。
- 选择生成式回复以快速开始。通过帮助中心和生成式回复,您的人工智能专员可以使用从相关知识库文章中提取的信息,以对话的方式回复问题。
- 对人工智能专员进行个性化设置。选择一个性格,让人工智能专员做出可以体现您组织风格的回复,从而真正代表您的品牌。
监测常见请求
现在您已完成人工智能机器人的设置,给它一些时间来开始处理客户请求(大约 48 小时),查看其有关其表现的数据,然后再继续。
- 使用 Insights 面板收集关于人工智能专员的表现以及和用户互动情况的详细信息。此面板提供关于指标、响应性能和覆盖缺口整体情况的信息。它可以帮助您优化人工智能专员配置,并改善客户的自助服务体验。
- 审阅对话记录副本。了解客户可以在没有人工专员协助的情况下解决哪些问题,并进一步了解自动解决情况。
自定义人工智能专员
创建自定义对话工作流程可以帮助您的人工智能专员提供最佳回复,并引导客户完成需要更多指导的对话。答案是人工智能专员对话工作流程的基本要素。每个答案可以解决客户可能提出的一个问题。
使用智能机器人生成器创建答案
智能机器人生成器是 Zendesk 的一键配置答案设计器,可轻松定义人工智能专员的对话工作流程。
- 将答案添加到工作流程。打开人工智能专员编辑页面上的“答案”标签,以查看和创建答案。答案的创建顺序和在页面上列出的顺序不影响它发送给客户的方式,无论客户在对话中处于什么位置,人工智能专员都能找到所需的答案。
- 通过多个步骤创建自定义答案。请从 11 个步骤类型中选择任意组合,以创建答案,这些答案将决定您的人工智能专员对不同客户问题的反应。为客户提供可点击的选项、帮助中心文章、可滚动的轮播面板等,帮助他们自行解决问题。
- 创建对话流程分支。使用条件逻辑帮助人工智能专员评估并引导对话向最有用的方向发展,或根据营业时间将客户引到不同的解决路径。
- 在消息中添加变量。您可以使用变量设置个性化的人工智能专员回复、将对话引到不同的解决路径,或在答案中显示动态信息。
- 用丰富的内容完善答案。添加表情符号、链接、图像和 gif,为客户提供更有吸引力的体验。
训练人工智能专员以理解客户问题
通过训练短语,您可以为一个问题添加多达 100 个变体,让人工智能专员从中选择一个答案。训练短语应包含必要的基本信息(“续订成员资格”而不是“续订”),并避免使用“我想要”或“我该怎么做”等笼统的语句,以免削弱问题的核心含义。客户无需精确匹配训练短语即可关联到答案,拼写错误和细微措辞差异都会被忽略。
使用建议意向提高人工智能专员回复的准确性
在答案中添加推荐意向。您可以用预先训练的意向代替训练短语,帮助您的对话智能机器人匹配客户问题,从而提供最相关的答案。
从使用答案模板开始
答案模板是常见答案主题和结构的范本。您可以在十多个模板中进行选择,以创建具有完整框架的答案,然后对其进行编辑,添加特定信息(例如营业时间日程计划或 API 详细信息)。
识别并填补人工智能专员的知识空白
在 Insights 面板上,您可以访问相关信息,识别未获得有用回复的客户问题。
- 使用意向建议查找通常未回答的问题。您可以添加建议以改进现有答案,也可以创建新答案并整合到对话流程中。
- 审阅对话记录副本。最后自动解决问题的对话可用于了解有效的答案,而没有解决问题的对话记录副本可用于发现无效互动的模式和相似之处。
连接外部系统以用于高级用例
“进行 API 调用”步骤类型允许您从外部来源传入数据或将数据传到外部来源。
- 从外部系统(例如 Shopify)检索订单状态。
- 从外部系统(例如 CRM)检索客户 VIP 状态,并根据状态提供量身定制的体验。
- 根据客户提供的订单号取消订单。
如果您有关于人工智能专员的反馈或问题,请访问我们的社区论坛。我们在这里收集和管理客户对产品的反馈。如需获取关于 Zendesk 产品的常规帮助,请联系 Zendesk 客户支持。
将自行程序扩展到电邮渠道
如果您在支持设置中使用电邮或网络表格,可以在客户通知回复中添加基于触发器的自动回复,以帮助他们自行解决问题。包含文章的自动回复使用触发器来确定何时发送回复,以及电邮或网络表格回复中应包含哪些信息,并添加最多三个指向相关知识库文章的链接。基于智能分类的自动回复可根据人工智能对意向、语言和情绪等进行的预测,针对客户电邮请求创建自定义回复。
在下面选择与您正在进行的设置最匹配的任务,以了解更多信息。
- 创建带有文章的电邮自动回复,以创建在电邮回复中包含帮助中心文章的触发器,帮助客户解决问题。
- 创建带有适用于网络表格的文章的自动回复,可通过帮助中心在基于网络的回复中执行相同操作。
- 使用智能分类触发由人工智能驱动的自动回复,该自动回复将根据人工智能对意向、语言和情绪的预测,直接回答客户的问题。需要高级人工智能附加功能
监测人工智能专员的表现以改善客服支持
- 在 Answer Bot 面板上分析电邮和网络表格通知中的自动回复性能。识别改进建议、完善解决方案和提高点击率的机会。
- 在工作流程生成器的性能标签上监测智能机器人生成器的活动,该标签会显示关于智能机器人和回答性能的更详细信息。
如果您有关于人工智能专员的反馈或问题,请访问我们的社区论坛。我们在这里收集和管理客户对产品的反馈。如需获取关于 Zendesk 产品的常规帮助,请联系 Zendesk 客户支持。