概要：◀▼
实体分类使用智能分类从工单和消息传送对话中提取关键详情，如产品名称、订单号或位置。您可以将实体连接到自定义工单字段、添加同义词、突出显示检测到的值，并使用它们自动填充字段、转接工单和确定请求优先级。它有助于专员更快地获得背景信息和更简洁的工作流程。
实体分类是智能分类的一部分，可自动从新到的工单和消息传送对话中捕获特定信息，例如产品名称、订单号或位置详情，并为工单补充可操作的详细信息。
您可以使用此信息为专员提供每个请求的有用背景信息。此外，您还可以通过整合分类实体值来改进工作流程，从而更准确地更新工单字段、转接工单并确定工单优先级。
本文章介绍了管理员如何创建和配置实体。
本文章包含以下主题：
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关于实体分类
实体是对您的业务有意义的信息，例如产品名称。要对每张工单中的重要信息进行分类，请按以下方式定义实体：
- 创建一个实体来表示您关注的信息。
- 将实体与现有自定义字段关联以表示其详情。例如，添加一个带有下拉自定义字段的实体，名为产品系列，其中包含相机型号 A、相机型号 B 等值。
- 将同义词添加到实体值，以便智能分类可以分类更多变体。
实体被分类后，其值会在工单中以蓝色突出显示，便于专员快速查找重要信息。
关于实体分类的技术信息
实体分类的工作原理是识别用空格隔开的各个单词。例如，实体值“Mondo”将在“Mondo Phone3”中被识别，但在“MondoPhone3”中则无法识别，因为后者是单词组合而成，不包含空格。因此，实体分类在使用空格将单词分隔的语言中效果最佳。
对于要分类的实体，工单语言必须与创建实体时使用的语言匹配。例如，用英语创建的实体不会归类在西班牙语工单中。
实体分类适用于智能分类支持的所有渠道。无法仅对某些渠道打开或关闭此功能。分类适用于工单标题和公开评论，但只有公开评论才会突出显示实体值。内部注释不会分类，但其中的实体值仍会突出显示。
创建和配置实体
管理员可使用现有自定义工单字段在管理中心创建实体。
创建和配置实体
- 在管理中心，单击侧栏中的人工智能 (
)，然后选择智能分类 > 实体。 - 单击添加实体。
- 在选择字段类型下，单击下拉菜单、多选或正则表达式。
- 在选择自定义字段下，选择一个自定义字段。
如果您需要创建新字段，请参阅创建自定义工单字段。
- 默认选择检测实体。如果您不想检测并在工单中突出显示此实体，请取消选中此复选框。
- 单击创建实体。实体的设置页面随即打开。该页面上的选项将根据与您的实体关联的自定义字段类型而有所不同：
- 如果您创建了一个与下拉或多选自定义字段关联的实体，页面将显示该实体的值。
在此标签中，您可以选择为字段值添加同义词。
- 如果您创建了与正则表达式自定义字段关联的实体，则正则表达式将显示在验证下。
您可以在右侧面板的测试检测字段中输入文本，检查实体是否会被分类。
- 如果您创建了一个与下拉或多选自定义字段关联的实体，页面将显示该实体的值。
- 单击管理设置。
- 设置提取规则。在用检测到的值更新工单字段下，选择以下选项之一配置与实体关联的工单字段的行为：
- 不要更新工单字段：工单字段不会自动填充任何值。专员必须通过单击“更新”手动填充。
- 首次互动中的值：工单字段将填充在工单标题、第一条评论或对话的第一条消息中检测到的值。后续评论或消息不会自动更新工单字段值。
- 所有沟通中的值：工单字段最初填充并随后更新为在任意工单评论或消息中检测到的值。首次创建实体时会默认设置此选项。
- 如果您希望实体在工单和消息传送对话中以蓝色突出显示，在专员工具下，选择在所有消息中突出显示实体值。选择此选项后，专员还可以对突出显示的实体进行操作。
请注意，低权限专员无法查看突出显示的实体值。
- 如果您想让系统可以查找拼写错误的实体值，在检测设置下，选择检测拼写错误的值。
此设置可用于与下拉字段和多选字段关联的实体。
拼写错误分类：
- 仅当首字母与实体值匹配时有效。
- 不适用于少于六个字母的模式。
- 每个单词最多允许两个错误，包括已添加、缺失、放错位置或已替换的字母。
- 可能不适用于单个字符更改会产生不同含义的语言。
- 单击保存。
实体已创建。当实体在工单中分类时，关联的自定义工单字段会根据您配置的工单字段行为方式进行填充或更新。
有关如何在工作流程中使用实体分类的示例，例如自动填充工单字段和根据分类实体转接工单，请参阅智能分类用例和工作流程。
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