最近，我们解决了社区提出的关于 Zendesk 的 Guide 人工智能工具和自助服务最佳实践的问题。这些工具和方法旨在提高效率，并将自动化引入到您的支持策略中。此次活动的一大特色是 Zendesk 产品和文档团队进行了详细的问答互动，就其实际应用发表了见解，并分享了最佳实践。
如果您错过了活动或参加了活动但想查看，可以在下面的链接中找到完整录像的链接。我们还建议您阅读活动概要文章，其中提供了活动期间所有我们无法现场回答问题的答案。请密切关注我们对人工智能工具的进一步更新，并参加我们即将举行的活动。
如需进行更多深入讨论，了解客户体验创新的最新动态，请参加我们于 4 月 16 至 18 日在美国拉斯韦加斯举行的 Zendesk Relate 优质用户大会。
视频录像
问答环节中的常见问题
问题 1：处于开发阶段的新 Zendesk 人工智能工具是否需要额外付费？
一些人工智能功能已包含在独立产品和 Suite 服务模式中，具体功能因服务模式级别而异。而其他功能则通过 Suite 和 Support Professional 及更高服务模式的高级人工智能附加功能提供。请参阅“Zendesk 人工智能和高级人工智能概览”。
资源
Zendesk 人工智能和高级人工智能概览
问题 2：如何个性化自助服务体验，以满足客户的个人偏好和历史记录？
您可以将智能机器人与您的前端和后端系统（例如客户关系管理或外部订单系统）连接起来。此类整合可为专员提供客户历史购买记录信息、退货记录、忠诚度信息等，以量身定制客户体验，确保他们成为回头客。请参阅“创建 Webhook 以与第三方系统交互”。
资源
创建 Webhook 以与第三方系统交互
问题 3：如何确保知识库/帮助中心在线交谈机器人不会产生幻觉？
我们的产品团队一直致力于确保我们的人工智能工具能够提供最准确的支持。借助我们的内部意向模型，即时生成式人工智能工程可显著减少幻觉。此外，如果您将智能机器人连接到帮助中心，而不是让人工智能从非特定来源收集信息，可以将人工智能结果限制在其提供的信息范围内。
问题 4：是否可以保证数据来源符合道德标准，以及我们提供给人工智能的任何内容都不会被 Zendesk 的其他订阅者使用？
构建负责任的人工智能是 Zendesk 承诺为客户提供值得信赖的产品和解决方案的一部分。Zendesk 在人工智能产品中遵循一系列设计原则，涵盖隐私、安全和合规方面的设计。
问题 5：自助服务人工智能最重要的成功指标是什么？如何将其用于优化内容或用户流程/体验？
文章“用于衡量自助服务的 Guide 报告工具”是衡量自助服务产品有效性的一个良好起点。它涵盖了关于计算自助服务评分、报告由文章自动回复所解决的工单等多种有用的报告信息。此外，通过 Explore 中的 Zendesk Answer Bot 面板，您可以深入了解智能机器人的自动解决情况。
资源
用于衡量自助服务的 Guide 报告工具
分析智能机器人生成器活动
问题 6：人工智能如何系统地改进自助服务体验？
“意向建议”是一个很好的工具。借助意向建议，您就无需猜测智能机器人要自动执行的操作。对话智能机器人中的“意向”标签会突出显示提问最多且没有回复的意向，让管理员确切了解需要自动化处理的内容。您可以为一个答案选择最多 10 个意向。“内容提示”是一个很好的工具，可以识别帮助中心文章中需要改进的地方。它会显示热门主题，以及与这些主题相关的工单和标签等。
问题 7：聊天机器人是否可以提取非公开文章，并要求用户登录以查看更多信息？
我们的生成式回复功能（属于生成式人工智能 EAP）和文章推荐功能可以使用来自需要身份验证的文章的内容，具体取决于您在 Guide 管理员中为相应品牌帮助中心设置的权限。有关如何处理生成式回复的详情，请参阅“使用生成式人工智能在对话智能机器人中生成回复”。如需详细了解此功能如何应用于文章推荐，请查阅额外的文档。
问题 8：如果在线交谈/消息传送期间使用人工智能与客户进行互动，专员/团队主管是否可以监控实时互动情况？
我们希望客户进行自助式服务，以节省专员时间，因此，专员不对生成式人工智能生成的智能机器人响应进行编辑或监控。
问题 9：如何使用客户反馈来不断改进和扩展自助服务功能？
我们建议在您的帮助中心文章中启用评论，并分配特定的人员或团队来监测和回复评论。通常，文章评论表明文章内容本身也需要更新。请参阅“设置以收集关于知识库内容的反馈”。如果您的客户是内部专员，他们可以在知识中标记需要的文章更新。
问题 10：如何利用人工智能对工单进行分类，以及减少数量/管理高数量实例？
面向管理员的宏建议会在每个月初刷新，但面向专员的宏建议功能大约每月更新一次模型。当您符合条件后，可能需要检查帐户设置才能启用该功能。
演示材料：
未来的活动和机会