Explore 配方：时间记录应用 - 衡量更新处理时间

在本配方中，您将了解如何报告每次更新的处理时间。您可以利用此信息来报告专员业绩，或报告由多个专员处理同一张工单的复杂工作流程。

提示：您还可以报告每张工单而不是每次更新的处理时间。请参阅时间记录应用 - 衡量工单处理时间。

此配方包含以下主题：

• 您需要什么
• 创建标准计算指标
• 按专员衡量更新处理时间

相关文章：

• 时间记录应用 - 需要衡量的指标
• Explore 配方：时间记录应用 - 衡量工单处理时间

您需要什么

技能级别：中级

所需时间：15 分钟

• Zendesk Explore Professional 或 Enterprise
• 编辑者或管理员权限（请参阅授予用户 Explore 访问权限）
• 已安装并配置的“时间记录”应用（请参阅设置“时间记录”应用）

注意：“时间记录”应用将数据存储在与 Explore 同步日程计划的自定义数字字段中。如果您最近安装了时间记录应用，建立必要的计算指标所需的数据可能尚未与 Explore 同步。

创建标准计算指标

要报告更新处理时间，您首先需要创建一个标准计算指标。

注意：必须先安装并配置时间记录应用，然后才能使用本配方中所述指标和报告。请参阅设置时间记录应用。如果应用尚未配置，指标将不会返回任何值。

创建标准计算指标

1. 在 Explore 中，单击报告图标 ()。
2. 在报告库中，单击新建报告。
3. 在选择数据集页面上，单击 Support > Support - 更新历史记录，然后单击开始报告。报告生成器随即打开。
4. 单击计算菜单 ()，选择标准计算指标。
5. 在名称字段中，为计算指标输入一个名称，例如更新处理时间（分钟）。
6. 在公式字段中，输入以下公式：

   IF ([Changes - Field name] = "Total time spent (sec)") 
   THEN 
   IF (([Changes - Previous value]=NULL OR [Changes - Previous value]="") AND [Changes - New value]!="") 
   THEN NUMBER([Changes - New value])/60
   ELIF (REGEXP_MATCH([Changes - New value], "[0-9]+") AND REGEXP_MATCH([Changes - Previous value], "[0-9]+"))
   THEN(NUMBER([Changes - New value])-NUMBER([Changes - Previous value]))/60
   ENDIF
   ENDIF

   要以小时为单位衡量更新处理时间，请使用以下公式：

   IF ([Changes - Field name] = "Total time spent (sec)") 
   THEN 
   IF (([Changes - Previous value]=NULL OR [Changes - Previous value]="") AND [Changes - New value]!="") 
   THEN NUMBER([Changes - New value])/60/60
   ELIF (REGEXP_MATCH([Changes - New value], "[0-9]+") AND REGEXP_MATCH([Changes - Previous value], "[0-9]+"))
   THEN(NUMBER([Changes - New value])-NUMBER([Changes - Previous value]))/60/60
   ENDIF
   ENDIF

   提示：如果您使用的语言不是英语，请参阅此文章，以便使用您的语言输入 Explore 公式。
7. 单击保存。
8. （可选）确定哪些聚合器可用于该指标。如需更多帮助，请参阅设置指标的默认和可见聚合器。
   1. 在指标面板中，单击添加。
   2. 在属性列表中，展开计算指标文件夹，找到您的计算指标，然后单击旁边的笔图标 ()。
   3. 在标准计算指标面板的右上角，单击选项 > 编辑聚合器。
   4. 将以下聚合器设置为可见：SUM、AVG、MIN、MAX 和 MED。
   5. （可选）更改默认聚合器。
   6. 单击保存。
9. （可选）自定义指标的显示格式。如需更多帮助，请参阅自定义结果格式。
   1. 在指标面板中，单击添加。
   2. 在属性列表中，展开计算指标文件夹，找到您的计算指标，然后单击旁边的笔图标 ()。
   3. 在标准计算指标面板的右上角，单击选项 > 编辑显示格式。
   4. 在第一个下拉菜单中，选择自定义。
   5. 根据需要自定义指标的显示格式。例如，您可以添加后缀“分钟”或“小时”，或增加小数位数。
   6. 单击保存。

现在您已创建标准计算指标，即可将其用于 Support：更新历史记录数据集中的其他报告。示例报告参见下文。

按专员衡量更新处理时间

在本示例报告中，您将使用上面创建的标准计算指标生成一个图表，其中显示平均处理时间排名前十的专员。

创建报告

1. 在 Zendesk Explore 中，单击报告图标 ()。
2. 在报告库中，单击新建报告。
3. 在选择数据集页面上，单击 Support > Support - 更新历史记录，然后单击新建报告。报告生成器随即打开。
4. 在指标面板中，单击添加。
5. 在指标列表中，选择计算指标 > 更新处理时间（分钟）（或您在上面创建的指标名称），然后单击应用。
6. 将指标聚合器更改为 AVG（如尚未更改）。
7. 在列面板中，单击添加。
8. 在属性列表中，选择更新者 > 更新者名称，然后单击应用。
9. 在筛选面板中，单击添加。
10. 在属性列表中，选择更新者 > 更新者用户角色，然后单击应用。
11. 单击刚添加的更新者用户角色属性，选择管理员和专员，然后单击应用。
12. 在筛选面板中，单击添加。
13. 在属性列表中，选择时间 - 工单更新 > 更新 - 日期，然后单击应用。
14. 单击刚添加的更新 - 日期属性，按要查看的时间段进行筛选。如需帮助，请参阅“筛选”面板中的“按属性筛选”。
15. 在可视化类型菜单 () 中，选择条形图。
16. （可选）仅显示前十名用户。有关更多信息，请参阅创建顶部/底部筛选。
    1. 单击结果操作菜单 ()，选择顶部/底部。
    2. 在顶部/底部面板中，选择顶部，然后将数字设置为 10。
    3. 单击应用。
17. （可选）使用图表配置菜单 () 调整图表颜色、标签等项目。如需帮助，请参阅自定义图表。

您将得到一个如下所示的图表：