服务级别协议（SLA） 是您定义的政策，用于指定并衡量您的支持团队向客户提供的响应和解决时间。您可以在 SLA 政策中定义多种服务标准，包括质量、可用性或及时性。在这些 SLA 指标中， 首次回复时间指标 对客户的整体体验至关重要，也是受全方位渠道路由影响最大的指标。
您可以使用 Explore 报告来了解您当前的指标，确定您的首次回复时间 SLA 目标，然后使用全方位渠道路由功能组合来实现这些目标。
收集并监测您的首次回复时间数据
在实施全方位渠道路由或回复时间 SLA 之前，请务必了解每个渠道的服务级别。此数据可作为您衡量全方位渠道路由配置和 SLA 政策是否成功的基准。
在 Explore 中，您可以生成电邮和消息传送工单的回复时间数据的报告。定义报告时，您可以指定时间单位（秒、分钟或小时），以及指标计算是限于营业时间（如果为 Support 或 消息传送配置）还是使用日历时间。此外，您可以决定要报告平均首次回复时间还是中等回复时间，也可以应用时间筛选器以回顾历史数据。有关更多信息，请参阅 Support 和 消息传送 工单的首次回复时间的报告。
要衡量通话的回复时间，您应使用通话等待时间指标。该指标与用于电邮和消息传送工单的首次回复时间指标最接近，衡量的是从接听并首次转接电话到客户首次连接专员所用的时间。有关更多信息，请参阅 按等待时间划分的呼入电话。
了解首次回复时间 SLA 指标
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队列时间工单在被分配或提供给专员之前在队列中停留的时间与三个因素直接相关：
- 专员空闲状态。这取决于队列转接到的专员组，以及该组中专员的 状态、 工作量和 技能 。当使用自定义全方位渠道路由队列时，首先考虑主要的专员组，仅在必要时考虑次要的组。有资格从队列中接收工作的专员越多，工单离开队列并被分配或提供给他们的速度就越快。慎重考虑 人员配备和日程计划 ，确保队列组中有足够数量的专员来处理预期工单量，并快速解决人员配备不足的问题，以维持所需的服务级别。
- 工单在队列中的位置。位于队列前部的工单将先进行分配， 队列中的排序顺序 先由工单优先级再由时间戳决定。
- 队列优先级。当专员收到来自多个队列的工作时，队列中优先级最高的工单将先分配给专员。为尽量减少冲突，请注意您为每个队列配置的主要组和次要组的重叠情况，以及重叠的方式。
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接受时间
在标准的全方位渠道路由配置中，电邮工单会自动分配给专员，没有受理时间的概念。但是，消息传送工单将提供给专员，而不是直接分配。如果工单提供的第一个专员没有接受工单，全方位渠道路由会继续将工单提供给空闲专员，直到有人接受。
如果您担心消息传送对话需要多长时间才能被接受，可以在 全方位渠道路由配置中启用消息传送的自动接受功能。此行为消除了接受时间。
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响应时间
工单分配或被接受后，专员必须阅读并理解终端用户的需求。然后他们必须写下适当的回复。您可以使用 高级人工智能附加功能 来总结请求甚至回复工单，以尽量减少响应时间。
要了解您的全方位渠道路由配置如何影响首次回复时间指标，请参阅 根据 SLA 政策优化全方位渠道路由配置。
创建首次回复时间 SLA 政策
- 现有的加上 X%：使用此模型，您可决定要改进现有服务级别的百分比。如果您和您的客户对现有的服务级别非常满意，你们仍然可以使用此方法来逐步提高您的标准。
- 行业标准服务级别：有时您会希望达到明确的服务级别标准。一个常见的例子是以 80% 的消息在 20 秒内得到回复为标准。
- 差异化服务级别：如果您的服务级别因终端用户类型而异，则此模型是一个不错的选择。例如，允许用户付费获得高级服务级别，或者为重要的客户细分提供更高优先级和更高的服务级别。
在大多数情况下，您需要为客户用于联系您的每个渠道定义不同的首次回复时间政策。通常，电邮工单的首次响应时间以分钟或小时计算，而实时渠道的首次响应时间应以秒或分钟计算。除了基于渠道的服务级别之外，您还可以根据主题、个人终端用户或组织，甚至是客户情绪（如果使用 高级人工智能附加功能）来区分服务级别。敏感主题、高度重视的客户、面临与您断绝业务关系风险的客户。或感到愤怒的客户可能需要更高的服务级别。
例如，您可以定义四个 SLA 政策，这四个政策由两件事定义：接收工单的渠道，以及工单是否来自 VIP 客户。在这种情况下，SLA 列表（按最短回复时间到最长回复时间排序）可能为：VIP 消息、非 VIP 消息、VIP 网络表格、非 VIP 网络表格。
要创建 SLA 政策，请参阅 定义 SLA 政策。
定义与您的 SLA 政策一致的全方位渠道路由队列
要最大限度地利用全方位渠道路由实现 SLA，要使路由队列与 SLA 政策保持一致，全方位渠道路由本质上是根据队列中的优先级和创建时间戳对工单进行排序。换言之，最接近违反下一次回复时间 SLA 的工单通常位于队列最前，因此将最先被分配。当标准 队列排序 行为与队列优先级和匹配 SLA 政策的排序相结合时，您可以确保包含响应时间最短的最重要工单的队列在队列级别和在队列本身中都具有优先级。
- 与您的 SLA 政策条件相同
- 与您的 SLA 政策顺序相同
- 具有与每个 SLA 政策的严格性相匹配的适当优先级
继续前面的 SLA 示例，您可以创建四个具有相同名称和条件的自定义全方位渠道路由队列，并以相同的方式对其进行排序。在这种情况下，VIP 消息传送 SLA 要求回复时间最短，因此 VIP 消息传送队列具有最高优先级，并排在列表的顶部。
在这些队列中，您可以选择多种方式来配置工单将分配到的组。然而，在此示例中，假设所有四个队列都路由到第 1 层的主要组，并在必要时路由到第 2 层的次要组。另一个选择是仅为 VIP 消息和 VIP 网络表格队列指定次要组。
优化 SLA 政策的全方位渠道路由配置
在优化 SLA 政策的全方位渠道路由设置时，除了队列之外，还有两个主要考虑因素：专员工作量和您使用的个人路由配置设置。
根据 SLA 调整专员工作量
使用全方位渠道路由时，为专员建立的工作量规则直接影响其接收和回复工单的空闲状态。最大工作量决定了每个渠道可以为专员分配多少并发工单。如果专员有工作量规则，全方位渠道路由会跟踪分配给专员的每张已开启、活跃的工单，仅在专员处于合格状态且工作量低于渠道最大工作量时将工作转接到专员。
适用于通话的工作量规则很简单，因为您只有两个选择：零，表示专员根本无法接听电话，或一。为电邮和消息传送渠道制定正确的工作量规则可能更加棘手。最大值设置得过低可能对服务级别产生不良影响，因为工单在队列中停留的时间太长，无法让专员回复。另一方面，将工作量设置得过高也可能产生弊端，因为专员可能因分配给自己的工作而不堪重负，无法及时处理所有工单。
您可以首先凭感觉设置最大工作量。然而，确定工作量规则的最佳方式是使用 Explore 报告，并采用数据驱动的方法。使用 Explore 制定工作量规则时，请查看在几天或几周内创建的工单量，以及同一时段内个人或专员组解决的工单数。如有必要，您可以更详细地查看按小时创建和解决的工单。请记住，您定义的消息传送 工作量在某些情况下也单独应用于实时在线交谈。
使全方位渠道路由配置设置与 SLA 保持一致
Skills
将技能纳入您的路由解决方案可以有效确保有正确的专员处理您的工单。拥有具有解决工单所需技能和知识的专员有助于提高服务质量（根据 CSAT 和平均处理时间衡量）。请务必谨慎平衡各项技能的使用，因为工单需要过多技能会导致工单陷入队列，只等待很少的专员有空。将技能与自定义全方位渠道路由队列相结合时，请务必分配足够数量的专员，这些专员必须具备其接收工作的队列中工单所需的技能。
要在使用技能的价值与工单等待太长时间才能分配给专员的风险之间取得平衡，我们建议使用技能超时和技能优先级。当您打开技能超时设置时，全方位渠道路由会在工单在队列中等待指定的时间后，从转接条件中删除可选技能。每项技能被排除在外，符合接收工单资格的专员数量就会增加，反过来，工单被分配的可能性就会增加。如果您选择使用技能但未配置技能超时，工单将无限期地保留在队列中，直到具有所有匹配技能（必填和可选）的专员有空接收工单。
如果您不确定有多少工单被分配给了有或没有技能的组，可以使用 Explore 中的 Support 数据集创建一个报告，突出显示某个特定时段内的此信息。
如需更多信息，请参阅 关于根据技能转接工单。
消息传送的自动接受
向专员提供对话而不是分配对话是标准的消息传送行为，可能会增加终端用户收到首次回复的时间。如果您对此有疑问，全方位渠道路由提供了自动将消息传送对话分配给专员的选项，就像处理电邮工单一样。强烈建议使用此功能来改进首次回复时间指标。
请注意，自动接受设置无法用于消息传送重新分配计时。您必须二选一。
消息传送重新分配时间
消息传送重新分配时间是另一个可缩短消息传送对话首次回复时间的选项。当全方位渠道路由配置为向专员提供消息传送工单而不是直接分配工单时，如果专员未能接受工单时间过长，则此设置可确保路由引擎转到下一个空闲专员。默认消息传送重新分配时间为 30 秒，但您可以在 Enterprise 服务模式中修改此时间。如果您的消息回复时间特别短，您可能需要减少消息重新分配时间。
为统一的专员状态配置空闲超时也有助于最大程度地减少向专员提供消息所需的时间，因为非活跃的专员将自动被设置为无法从实时渠道（例如消息传送）接收工作的状态。
消息传送活动路由
消息传送活动路由设置是一种自动释放专员工作量以用于消息传送对话（和实时在线交谈）的方法，方法是在终端用户没有回复的 10 分钟后，自动将对话设置 为非活跃状态 。
在队列中变为非活跃的工单将直接分配给专员，而不是提供。这增加了工单排在队列最前的可能性，而终端用户仍在场并等待回复。同样，如果终端用户停止回复已经分配给专员的消息传送对话，全方位渠道路由会自动将该对话标为非活跃状态，并释放该专员的工作量，以便分配更多活跃的消息传送工单。
这种标准的全方位渠道路由行为可帮助您实现最新消息的首次回复 SLA，但也可能出现问题，具体取决于您的组织和工作流程。例如，如果在非营业时间收到许多消息，而此时您没有专员有空，则消息传送对话将变为非活跃状态，并可能在第二天早上全部分配给第一个登录的专员，使他们工作不堪重负，即使看起来似乎很忙。具有空闲工作量。
启用消息传送活动路由后，全方位渠道路由会同等对待所有消息（活跃的和非活跃的），无论消息持续时间如何。这可确保按照收到客户消息的顺序处理客户消息，无论最近的活动如何。这解决了专员应被非活跃工单处理，或专员专注于活跃对话的非活跃工单未解决的问题，但这也意味着专员必须管理自己的消息传送工作量，方法是手动将终端用户无响应的消息传送工单状态更改为“待回应”或已解决。
专注模式
启用专注模式后，全方位渠道路由每次仅从一个实时渠道（通话、消息传送或实时在线交谈）分配专员工作。在某些情况下，允许专员一次完全专注于一项交互操作可以提高交互操作的质量并加快问题解决的速度。但是，这可能会延长总体首次回复时间，因为通话和对话在队列中停留的时间可能会比平时长。
支持 SLA 政策的其他优化
全方位渠道路由是一个功能强大的工具，可帮助您达到所需的服务级别。然而，有时实际服务级别和期望服务级别差距过大，导致仍需要额外人员配备。如果您已实施所有这些最佳实践，但仍未达到您想要的服务级别，则应重新评估您的人员配备和日程计划。
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