宣布日期 | 开始推行 | 结束推行 |
2024 年 4 月 2 日 | 2024 年 4 月 2 日 | 2024 年 4 月 4 日 |
Zendesk 很高兴宣布在全方位渠道路由中支持实时渠道的专注模式。
此公告包括以下主题:
有什么变化?
专注模式可确保专员一次只专注于一个实时渠道,而不受来自其他实时渠道的工单干扰。工作量规则仍然适用,因此可能会同时将多个消息传送对话分配给一名专员。但是,如果为全方位渠道路由启用专注模式,则正在处理活跃消息传送对话的专员将不会被转接来电,反之亦然。这样可以提高服务质量,减少专员超负荷工作和倦怠。
以前,全方位渠道路由仅根据专员状态和每个渠道的工作量进行操作,而不会考虑各个实时渠道之间对专员的潜在干扰。
Zendesk 为何作出这项更改?
保护专员的专注度非常重要,不仅可帮助专员提供高质量客户服务,还可帮助管理员为其专员维护健康、高效的工作环境。此外,我们还认识到,在专员处理来自多个渠道的工单的环境中,尤其需要专注模式。
我需要做些什么?
此功能将推广到所有帐户。要打开专注模式,请编辑全方位渠道路由配置。
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