设置专员质量保证任务

工作区分配和分配周期提供了一个结构化框架，用于根据既定目标衡量结果，在评估和提高业绩方面发挥着至关重要的作用。设置根据特定条件自动分配对话，以比较和考核专员的业绩。考核者的任务是考核对话并对专员的业绩进行评分。

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质量保证中的分配通过为考核者设置重复任务，帮助您管理和考核Support互动。您可以创建任务、配置考核者和被考核者、设置条件以及定义目标。此功能使您可以根据需求定制考核流程，确保质量保证和业绩跟踪。您还可以将对话视图转为任务，以便简化管理。

工作区分配和分配周期提供了一个结构化框架，用于根据既定目标衡量结果，在评估和提高业绩方面发挥着至关重要的作用。设置根据特定条件自动分配对话，以比较和考核专员的业绩。考核者的任务是考核对话并对专员的业绩进行评分。

通过分析这些分配生成的数据，您可以深入了解专员的优势和需要改进的地方，从而提高工作效率，更好地实现组织目标。这种方法可以在您的团队中培养一种问责和持续改进的文化。

本文章包含以下主题：

• 创建专员质量保证任务
• 将对话筛选转化为专员质量保证任务

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• 在Zendesk 质量保证中查看和管理任务

创建专员质量保证任务

管理员、工作区管理者和潜在客户可以设置专员质量保证任务。请参阅了解 Zendesk 质量保证中的用户角色和权限。

创建新专员质量保证任务

1. 在质量保证中，单击右上角的个人资料图标，然后选择用户、智能机器人和工作区。
2. 选择您的工作区，然后单击分配。
3. 单击创建任务。
4. 选择专员质量保证任务类型。
5. 在通用标签上，输入任务名称。
6. 在周期设置下，选择分配周期的重复频率：从不、每日、每周、每两周或每月。
   注意：当新的周期开始时， Zendesk 质量保证将抓取所有适用的对话，然后在下一个周期之前不再抓取或刷新它们。
7. 选择开始日期和时间。

   对于每月分配，还要指定重复周期，以及是要从每月同一天开始还是从特定日期开始，例如每月第一天或每个第四个星期四。

   

8. 选择时区。
9. 配置任务 的考核者和被考核者。
10. 配置任务的条件。
11. 配置任务的目标。
12. 单击创建任务。

提示：如果您需要在周期中期更新任务，也不会丢失周期进度。所有提供的考核仍将计入任务目标。

配置专员质量保证任务的考核者和被考核者

使用考核者和被考核者标签选择您的任务中将接受考核的人和将担任考核者的人。

在选择谁将考核对话时，您可以选择除专员之外的所有工作区用户、一个或多个组、一个或多个用户。您还可以将用户排除在对话中进行考核和被考核之外。

配置专员质量保证任务的考核者和被考核者

1. 创建新专员质量保证任务，或编辑现有专员质量保证任务。
2. 单击考核者和被考核者标签。
3. 在考核者下，从以下选项中选择将进行考核的人员：
   • 除专员之外的所有工作区用户（默认）
   • 一个组或多个组的选择
   • 一个用户或一组用户
4. （可选）如果您选择了除专员之外的所有工作区用户或一个组或一组列表，您还可以在排除审阅者下选择不应成为此分配的审阅者的组和用户。
5. 在被考核者下，选择被考核者：用户或智能机器人。

   

6. 在谁将被考核？ ，选择应考核的用户或智能机器人。

   您可以选择所有工作区用户、一个组或多个组、一个或多个用户、所有智能机器人或仅选择多个智能机器人。

7. （可选）在排除被考核者下，选择不应在此分配中被考核的组、用户或智能机器人。
8. （可选）如果您要考核此分配的用户而不是智能机器人，还要选择将哪种类型的用户添加为被考核者。

   您可以从以下选项中进行选择：

   • 工作区默认。这是工作区中当前最活跃的专员。
   • 参与者。选择此选项后，每个对话受托人和所有对话参与者都可以选为被考核者。

   • 受托人。选择此选项后，只有对话受托人可以被选为被考核者。

9. 如果您要创建新的任务，单击创建任务；如果您要编辑现有的任务，单击发布更改。

配置专员质量保证分配的条件

分配的条件描述了对话必须满足的特征才能被分配给考核者。例如，您要在分配条款下审阅的对话可能会被汇总为“在过去 30 天内回复超过 3 次的对话”。

Zendesk 质量保证中的分配条件与对话筛选类型相同。

提示：要防止再次提供之前已审阅的工单供审阅，请添加以下分配条件：审阅状态 |是 |未考核。

配置专员质量保证任务的条件

1. 创建新专员质量保证任务，或编辑现有专员质量保证任务。
2. 单击条件标签。

   

3. 在日期、对话或服务台下，单击添加图标 ( ）以在任务中添加至少一个条件。

   打开显示所有条件以显示所有可用的筛选。您可以使用搜索框查找要创建的筛选类型，或滚动列表直到找到。请参阅了解Zendesk 质量保证中的对话筛选类型。

4. 如果您要创建新的任务，单击创建任务；如果您要编辑现有的任务，单击发布更改。

配置专员质量保证任务目标

任务目标具有高度可配置性。如果您已有质量保证方法，则可以在这些设置中反映当前流程，了解考核者如何考核对话并对专员的业绩评分。

配置任务目标

1. 创建新专员质量保证任务，或编辑现有专员质量保证任务。
2. 单击目标标签。
3. 在分配方法下，从以下两个选项中选择如何将共享池中的对话分配给考核者：
   • 考核者可以从共享池中选择对话
   • 从共享池中为考核者分配对话
4. 在考核目标下，选择以下三个选项之一：
   • 考核者必须共同考核一定数量的对话。您可以设置考核者需要涵盖的对话的确切数量或百分比。
   • 每个考核者必须进行一定数量的考核。指定每个考核者的个人目标。
   • 每个被考核者的所有对话中，经过考核的对话数量不得少于。通过设置必须为每个被考核者评价的对话的特定数量或百分比，定义基于被考核者的目标。
5. （可选）在高级设置下，您可以通过单击切换开关到打开位置来配置以下设置：

   

   • 指定每个被考核者的最少考核数：开启此选项可确保覆盖每个被考核者最少数量的考核。
   • 允许考核者被分配其自己的对话以供考核：开启此选项以允许考核者完成自我考核。
     注意：专员无权访问分配。
   • 允许替换对话（考核者用户角色及更高权限） ：在某些情况下，考核者可能希望跳过任务中的对话。如果您希望考核者能够选择其他对话而不是列表中提供的对话进行考核，请启用此选项。
6. 如果您要创建新的任务，单击创建任务；如果您要编辑现有的任务，单击发布更改。

将对话筛选转化为专员质量保证任务

创建任务的另一种方法是将对话筛选转为任务。

将对话筛选转为专员质量保证任务

1. 在质量保证中，单击侧栏中的对话。
2. 单击公开筛选或私密筛选以显示您的公开或私密筛选列表。
3. 创建新筛选或单击选项菜单 ( ），然后选择编辑。
4. 在页面底部，单击转为任务。

   

5. 选择专员质量保证。
6. 单击创建任务。

   分配将自动添加到您的任务列表。

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