使用自动质量保证面板

自动质量保证面板提供对自动和人工审阅的对话、专员数据和其它业绩指标的洞察。这有助于客户支持团队评估并提高服务质量。

本文章包含以下组别：

• 了解自动质量保证面板
• 应用自动质量保证面板筛选
• 深入了解自动质量保证面板数据
• 常见问题解答

使用自动质量保证面板

使用自动质量保证面板

1. 导航到 面板 > Zendesk 质量保证中的 自动质量保证。
2. 审阅提供的各种指标和见解（详见下文）。
3. 根据特定标准，使用筛选器缩小数据范围。
4. 分析数据以识别需要改进的地方，并跟踪一段时间内的业绩。

了解自动质量保证面板

自动质量保证面板提供的信息分为 17 个类别。

• 自动审阅的对话 指标显示在没有人工干预的情况下，至少有一个类别已自动评分的对话数量。

• 已 手动审阅的对话 指标显示经人工手动审阅的对话数量。

• 效率 提升指标显示与人工审阅相比，自动自动质量保证可以将工单覆盖多少倍。

• 每个被审阅者的 自动审阅次数 指标显示自动质量保证对每个被审阅者的平均审阅数量。

• 每个被审阅者的手动审阅 指标给出了手动给予每个被审阅者的平均审阅数量。

• 接受率 是被用户接受为准确的自动质量保证评分的百分比。

• “已 修改的自动质量保证对话 ”指标显示人工已更改至少一个类别中的自动质量保证评分的对话数量。

• AQS 指标显示自动质量保证评估的所有对话的平均专员质量评分。

• “AQS over time”指标反映了专员质量评分在选定时段内的差异。

• 使用 最多的语言细分 图表显示了对话语言的比率和数量。

  

• 类别见解 表格提供了每个类别的自动质量保证评分细目。

• 一段 时间 内的类别评分折线图，显示选定时段内类别评分的变化。

  

• 按类别查看自动质量保证对话 图表提供获得自动质量保证评价的对话数量（前提是对话是由专员和客户公开回复至少 1 次关闭的）。

• 每个受审阅者的类别评分 表格显示了关于被审阅者的信息，以及自动计算的选定时段特定汽车类别的平均评分。

• 拼写和语法的根本原因 表提供了关于被审阅者的信息，以及由自动质量保证评估的根本原因，由 AutoQA 的拼写和语法类别选取。

• 语气的根本原因 表格提供了关于已审阅者的信息，以及自动质量保证已评估的按 AutoQA 的语气类别选择的根本原因。

  
• 每个被审阅者重复拼写和语法错误表格 列出了重复错误，按被审阅者和频率进行细分
• 最后一次数据更新时间 (UTC) 提供了最后一次面板更新的日期和时间戳。自动质量保证面板每小时更新一次。更新是自动进行的，无法“强制”。 ​​

应用自动质量保证面板筛选

数据按对话创建日期排序。您可以应用筛选来钻取数据。您可根据需要切换到 显示/隐藏筛选 。 

• 对话创建日期 筛选根据选定的时间范围（对话创建日期）显示结果。
• 工作区 筛选器根据具有自动质量保证审阅结果的已选择工作区显示结果。
• 根本原因 筛选根据可用的根本原因显示结果，并按语法、拼写和文体进行细分。
• 被 审阅者 筛选器根据已选择的被审阅者显示结果。
• 语言 筛选器根据已选择的对话语言显示结果。
• 评价类别 筛选根据已选择的自动类别显示结果。
• 情绪 筛选根据客户 情绪显示结果。
• 对话渠道 筛选根据已设置的渠道显示结果。
• 连接 筛选根据设置的连接显示结果。
• 异常值 筛选显示的结果取决于您为 异常值选择的是或否。
• 评价评分 筛选器根据所选值的匹配项显示结果。

深入了解自动质量保证面板数据

您可以钻取以下数据点：

• 已自动考核的对话
• 手动考核的对话
• 接受率
• 已修改的 自动质量保证对话卡片
• 类别 Insights
• 每个被考核者的类别评分
• 拼写和语法问题的根本原因。

钻取数据

1. 在自动质量保证面板中，单击您要深入了解的指标。
2. 从下拉菜单中选择 钻取对话。
3. 在向下钻取的屏幕中，您可以选择 下载 数据。

常见问题解答

• 为什么我会在筛选中看到多个自动质量保证类别？
  当前已存档和已删除的类别也会显示在类别筛选中。
• 如果我手动将自动评分更改为不适用，是否会影响接受率？
  接受率会在提交时考虑对给定自动评分的任何更改，包括“不适用”。

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