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突出显示会突出显示见解,并帮助您精心挑选关键对话以进行质量保证审阅。通过自动显示最有价值的改进和学习机会,改进并加速您的评估流程。
如需了解更多信息,请参阅此文章或观看此概览视频。
本文章包含以下主题:
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了解突出显示见解
突出显示是 Zendesk QA 推出的由人工智能支持的对话发现工具。它可分析 100% 的团队互动,并包含各种开箱即用的筛选器,以识别必须审阅的对话。
突出显示见解类型
异常值聚焦见解
异常值见解允许您一键查找关键对话以供审阅,从而提供了极高的学习潜力。它可自动识别对团队而言必须审阅的非典型或不常见的互动。
此筛选器会标记以下对话:
- 客户问题则更为复杂。
- 客户的问题无法在一条消息中说明白。
- 专员需要询问更多信息才能理解请求。
- 来自客户和专员的回复都比平均值多。
- 回复长度比平均值长。
流失风险聚焦见解
流失风险见解可突出显示客户表示存在潜在流失风险的对话。它可识别客户明确提及要取消订阅或改用竞争对手竞争对手的实例。
升级聚焦见解
升级见解会标记客户请求与更高级别的代表(例如管理者)交谈的对话。它不会检测在对话之外发生的内部升级流程。
跟进聚光灯见解
跟进见解标记支持代表承诺将来会采取行动的实例。它不会评估操作的有效性,只会评估操作是否已完成。
卓越的服务聚焦见解
“卓越服务”见解是指支持代表提供卓越服务且客户表示感谢的实例。
情绪聚光灯见解
通过情绪分析,了解客户在与您的支持团队互动时的感受。情绪见解可检测对话中的负面和正面情绪,使您能够识别不满意或满意的地方并解决关键问题。请参阅 了解并应用情绪筛选。
智能机器人通讯效率聚焦见解
智能机器人通讯效率见解可将智能机器人的对话处理能力与一般专员的对话处理能力进行比较。该指标会返回一个效率百分比,表示与智能机器人互动相比,与真人交谈相比,与智能机器人互动是否可以更快解决问题,问题也会更少。不返回低于 20% 的效率百分比。
智能机器人重复聚光灯见解
智能机器人重复见解报告智能机器人何时陷入循环,并向客户重复相同消息。筛选值包括“已检测到”和“未检测到”。
语音交互亮点见解:停顿和录音披露缺失
语音交互聚光灯见解可检测停止通话和漏接通话录音披露。
停止广播突出显示连续消息之间的间隔超过设置阈值的呼叫。默认行业阈值为 30 秒,但可以调整为任意持续时间。
错过通话录音披露可检测说话者是否披露对话正在录音。
自定义语音通话突出显示见解
您可自定义以下现有语音通话自动质量保证突出显示:缺失停顿转播和录音披露。
自定义语音通话突出显示见解
- 在Zendesk 质量保证中,单击左下角的个人资料图标。
- 单击 设置 (
)图标。
- 在侧栏的帐户下,单击 自动质量保证。
如有必要,单击 侧栏切换 图标 (
)以显示侧边菜单。
- 选择 Insights。
- 单击以下任一突出显示见解以打开并编辑:
- 停止通话:此见解分析对话中的停顿时刻,持续时间超过设置的阈值。
- 录音披露缺失:此见解可自动识别缺少强制披露声明(例如“此通话将被录音”)的通话。它使用大型语言模型 (LLM),可动态理解背景信息,无需预设短语。
- 选择将规则应用到所有对话还是特定对话。选择 特定对话 可以通过以下方式缩小规则的应用范围:
- 对于 停止播放 见解筛选,为您的通话定义最大停止播放阈值。例如,行业标准 30 秒。
- 单击 应用筛选。
- 单击 创建突出显示筛选。
创建新的突出显示见解
新创建的突出显示见解适用于基于文本的对话和语音记录副本,通过识别特定的关键字或短语自动显示已关闭的对话。
您最多可以创建 20 个新的突出显示见解。
创建新的突出显示见解
- 在Zendesk 质量保证中,单击左下角的个人资料图标。
- 单击 设置 (
)图标。
- 在侧栏的帐户下,单击 自动质量保证。
如有必要,单击 侧栏切换 图标 (
)以显示侧边菜单。
- 选择 Insights。
- 单击 创建突出显示见解。
- 为您的新突出显示见解输入一个名称。
- 选择 Insights 类型:负面、中性或正面。
- 选择其适用于 所有对话 还是仅适用 于特定对话 。选择 特定对话 可以通过以下方式缩小规则的应用范围:
- 单击 专员消息 ,指定内容是否适用于专员、客户端或任何消息,以及是精确匹配还是包含指定的字词或短语。
- 输入或粘贴文本内容,每行一个字词或一个句子。
您可以添加多行,并对复杂的结果使用不同的条件:和、或、是/不是、包含/非任何、是/非任何以及和变量。要使用动态内容,输入“/”。然后您可以使用 {··} 在 AutoQA 的检查期间排除姓名、公司详情或其他敏感信息。例如,不要用“Tickcare, John”来表示任何姓名,而“Tickcare, {··}”。
- 单击 应用筛选。
- 单击 创建聚光灯见解。
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。
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