使用触发器自动将工单转接到特定专员或组。本文章包括以下选项。

  • 选项 1：将工单从特定渠道转接到一个专员或专员组
  • 选项 2：将工单从组织转接到特定专员或组
  • 选项 3：将工单从特定的终端用户转接到指定的专员或组
注意： 如果您启用了 全方位渠道路由 ，则工单路由可能会受到您已配置的特定全方位渠道路由设置的影响。此外，全方位渠道路由将作为 2024 年 12 月 5 日之后创建的所有Zendesk Suite帐户的默认路由体验。

选项 1：将工单从特定渠道转接到一个专员或专员组

您可以通过触发器将工单从您选择的渠道转接到专员或组。

要遵循此工作流程

  1. 创建 触发器 并 输入触发器名称和 类别
  2. 在 满足所有以下条件下添加此条件：
    • 工单 > 评论 | 是 | 公开
    • 工单 > 受托人 | 是 | -
    • 工单>工单| 是 | 创建于
      Create new trigger for autoassign.png
  3. 在 满足任意以下条件下，添加您选择的条件以识别您要分配的工单。例如，您可以使用以下任意条件：
    • 工单 > 渠道 | 是 | 网络表格
    • 工单 > 渠道 | 是 | 电邮
    • 工单 > 渠道 | 是 |WhatsApp
      Ticket channel trigger.png
  4. 在 操作下添加以下内容：
    • 要跟踪工单，添加 工单 > 添加工单标签 | auto_assigned_ticket
    • 要将工单分配给特定专员或组，添加 工单 > 受托人 或 工单 >将操作 分组 ，然后选择您要分配工单的专员或组。
  5. 单击创建触发器
    Auto-assign based on channel - Actions.png
  6. 创建测试工单并验证结果。如有必要，请调整触发器条件。
提示：要查看您的触发器操作的 工 单，使用上面的 auto_assigned_ticket 作为 工单 > 为条件添加工单标签。

选项 2：将工单从组织转接到特定专员或组

您可以通过触发器将工单从任何组织转接到专员或组。

要遵循此工作流程

  1. 创建 触发器 并 输入触发器名称和 类别
  2. 在 满足所有以下条件下添加此条件：
    • 工单 > 评论 | 是 | 公开
    • 工单 > 受托人 | 是 | -
    • 组织 > 组织 | 是 |组织名称
    • 工单 > 工单 | 是 | 创建于
      Routing from organization trigger.png
  3. 在 操作下添加以下内容：
    • 要跟踪工单，添加 工单 > 添加工单标签 | auto_assigned_ticket
    • 要将工单分配给特定专员或组，添加 工单 > 受托人 或 工单 >将操作 分组 ，然后选择您要分配工单的专员或组
  4. 单击 创建触发器
    Auto-assign Actions.png
  5. 创建测试工单并验证结果。根据需要调整触发器条件。
提示：要查看您的触发器操作的 工 单，使用上面的 auto_assigned_ticket 作为 工单>为条件 添加工单标签 。

选项 3：将工单从特定的终端用户转接到指定的专员或组

要遵循此工作流程

您可以使用触发器将工单从特定的终端用户转接到单个专员或组。 

  • 第 1 步：为您的用户添加工单标签
  • 第 2 步：创建触发器并使用用户的工单标签作为条件

第 1 步：为您的用户添加工单标签

创建标签以识别您选择的终端用户。

  1. 如果该功能未启用，启用 用户和组织标签。
    feature.png
  2. 在Support中，搜索所选的终端用户。单击其姓名以打开其个人资料。
    Customer list.png
  3. 在终端用户的个人资料中，使用 标签 字段以添加所选标签。例如，customer_ticket_routing_A。
    Tag.png
    您可以为所选的其他终端用户添加工单标签。

第 2 步：创建触发器并使用用户的工单标签作为条件

创建标签后，您可以创建触发器。

  1. 创建 触发器 并 输入触发器名称和 类别
  2. 在 满足所有以下条件下添加此条件：
    • 工单 > 评论 | 是 | 公开
    • 工单 > 受托人 | 是 | -
    • 工单 > 标签 | 至少包含以下中的一个 | customer_ticket_routing_A
    • 工单>工单| 是 | 创建于
      Customer ticket routing trigger.png
  3. 在 操作下添加以下内容：
    • 要跟踪工单，添加 工单 > 添加工单标签 | auto_assigned_ticket
    • 要将工单分配给特定专员或组，添加 工单 > 受托人 或 工单 >将操作 分组 ，然后选择您要分配工单的专员或组
  4. 单击 创建触发器
    Auto-assign Actions.png
  5. 创建测试工单并验证结果。根据需要调整触发器条件。
提示：要查看您的触发器操作的 工 单，使用上面的 auto_assigned_ticket 作为 工单 >为条件 添加工单标签 。

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