概要
迁移到消息传送全方位渠道后端 (OCB) 后,一小部分客户报告了 Chat 快捷方式占位符的行为发生了变化。具体而言, {{agent_name}} 占位符正在提取专员的完整姓名,而不是已设置的在线交谈显示名称。
时间线
UTC 时间 | 2024 年 7 月 11 日下午 6:18 2024 年 7 月 11 日上午 11:18(太平洋时间)
我们已注意到某些客户存在一个 Chat 和消息传送问题,即 Web Widget 和对话中会显示专员的全名,而不是其 Chat 显示名称。这会影响已迁移到全方位渠道后端路由的客户。为确保在在线交谈和消息传送中仅使用专员的预期别名发送姓名,您需要执行以下操作:1.除了您的 Chat 显示名称之外,设置 Support 别名 2.将 Chat 快捷方式更新为“不使用” {{agent_name}} 我们的团队正在审查此行为,并将及时提供进一步的更新。如有任何问题,请联系我们的客户代表团队。
我们已注意到某些客户存在一个 Chat 和消息传送问题,即 Web Widget 和对话中会显示专员的全名,而不是其 Chat 显示名称。这会影响已迁移到全方位渠道后端路由的客户。为确保在在线交谈和消息传送中仅使用专员的预期别名发送姓名,您需要执行以下操作:1.除了您的 Chat 显示名称之外,设置 Support 别名 2.将 Chat 快捷方式更新为“不使用” {{agent_name}} 我们的团队正在审查此行为,并将及时提供进一步的更新。如有任何问题,请联系我们的客户代表团队。
UTC 时间 | 2024 年 7 月 12 日下午 12:00 2024 年 7 月 12 日上午 05:00(太平洋时间)
以下问题现已解决:Web Widget 和对话中显示的是专员的全名,而不是其 Chat 显示名称。您现在应该看到快捷方式中的占位符引用了专员的别名。请刷新您的浏览器,查看系统更新的最新版本。感谢您耐心等待,我们正在解决此问题。
UTC 时间 | 2024 年 7 月 16 日上午 09:00 2024 年 7 月 12 日上午 01:00(太平洋时间)
再次感谢您的耐心等待,我们已检查并解决了此问题。请注意,此修复仅针对受影响的 Chat 占位符
{{agent_name}}
更新。所有其他行为保持不变,即。我们仍预计消息传送全方位渠道后端(OCB) 帐户将显示 Support 别名,而不是 Chat 显示名称。对于 OCB 帐户,在线交谈小组件的显示名称为 Chat 显示名称,消息传送 Web Widget 的 Support 别名为显示名称。
事后分析
根本原因分析
此事务是由消息传送全方位渠道后端 (OCB) 初始规划期间的流程故障引起的,在测试期间未检出。此功能的业绩相关于 {{agent_name}} 在新的 OCB 环境中没有明确定义,导致了这个问题 [1]。
解决
为了解决此问题,已与产品团队合作修复此问题。因此,在使用已经可供多个用户使用的 OCB 时,消息传送名称将代表其 Support 别名。专员不能对电邮和消息传送使用不同的别名。但是,Chat 小组件将继续使用在线交谈显示名称 [1]。
修复项目
为避免今后发生此类问题,您需要立即采取措施更新产品文档。应明确定义各项功能在不同环境(OCB 和非 OCB)[2]中如何运行。此外,有必要改进规划和测试阶段的流程,以确保所有功能都经过全面定义,并确认其是否可按预期运行。没有警报表明应审查监测和警报参数,从而更有效地检测问题。
如需更多信息
如需了解您 Zendesk 当前的系统状态信息,请查看我们的 系统状态页面。我们的事后调查概要通常会在事件结束几天后发布在这里。如果您对此事件有其他疑问,请 联系 Zendesk 客户支持。
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。
0 条评论