8 月 1 日,我们举办了一场主题为“如何让团队为人工智能驱动的客户体验做好准备”的互动活动。与会者不仅了解了如何让团队参与人工智能采用的最佳实践,还听取 Benevity 客户支持副总裁 Heather Eeles 分享了实现人工智能工具方面的宝贵见解和经验。会议强调了团队成员参与的重要性,以确保整合顺利进行,并充分发挥人工智能优势。您可在下方找到资源、活动录像,以及问答环节中的常见问题解答。不要错过这些有价值的内容,它们可帮助您的团队为人工智能驱动的未来做好准备。
活动录像
问答概要
问题 1.有没有办法训练人工智能使用我们公司的语言说话?我们对客户使用独特的术语,并希望在回复客户时不使用某些词语。
是的,您可以使用智能机器人性格来确定应用于人工智能生成消息的表达方式,使其以统一语气反映您的品牌。
资源:使用智能机器人性格为人工智能生成的回复赋予个性。
问题 2.在使用人工智能方面,应让专员做好哪些准备?
要为使用 Zendesk 人工智能做好准备,请务必通过培训和测试环境让专员了解其功能。
问题 3.我们的团队会在评论中添加表格,例如带有产品和成本的 4x7 表格。这些语气更改功能是否会改变我们的表格数据?
生成式人工智能选项可能会更改工单回复中的数据表格,因此我们建议您突出显示要通过生成式人工智能改进的文本,这样根本不会考虑表格。
问题 4.我们的团队会在评论中添加表格,例如带有产品和成本的 4x7 表格。这些语气更改功能是否会改变我们的表格数据?
生成式人工智能选项可能会更改工单回复中的数据表格,因此我们建议您突出显示要通过生成式人工智能改进的文本,这样根本不会考虑表格。
问题 5.是否可以像 ChatGPT 一样使用仅对专员可见的智能机器人向人工智能询问回答?
如果您有内部帮助中心或仅供专员使用的帮助中心,那就当然可以!人工智能专员生成式回复目前仅从帮助中心提取内容,不会像 ChatGPT 那样索引相同范围的信息。还有一个 EAP 可供专员在专员工作区中为此类信息建立索引。
资源:专员工作区的生成式搜索 (EAP)
问题 6.如何利用情绪更改工单转接?
您可以使用全方位渠道路由转接已分类工单。此外,智能分类可自动确定工单意向、所用语言,以及客户情绪(正面或负面)。然后,您可以获取此类信息并据此转接来自电邮、消息传送和电话的工单。
资源:使用全方位渠道路由自动转接已分类工单
问题 7.我们一直在犹豫是否要实现智能机器人的生成式回复,因为无法在沙盒环境中对其进行测试。我想知道会发生什么。如果智能机器人为客户生成了回复,这些回复是否仍会被加入工作流程,或者这会是什么样子?
在智能机器人生成器中,您可指定何时生成生成式回复。如果智能机器人在智能机器人生成器中检测到匹配的回答,则该回答将始终优先考虑。
资源:使用人工智能在对话智能机器人中生成回复
问题 8.对于生成式回复,其效果似乎取决于帮助中心,因此使帮助中心保持最新至关重要。是否存在标准或故障保护机制可供智能机器人识别可能遗漏的不良信息?例如,文章中的信息在一段时间内未更新。
是的,帮助中心内容的质量决定了回复的质量。虽然智能机器人没有任何固有的故障保护组件,但 Guide 中的其他工具(例如文章验证和内容提示)可帮助内容管理员使文章信息保持最新并对终端用户有效。
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