宣布日期 | 开始推行 | 结束推行 |
2024 年 8 月 26 日 | 2024 年 8 月 26 日 | 2024 年 9 月 4 日 |
Zendesk 很高兴宣布,对于使用全方位渠道路由转接工单时区分必要技能和可选技能的标准,可实现更细化的控制。
此公告包括以下主题:
有什么变化?
以前,全方位渠道路由对所有技能一视同仁。用于工单的所有技能都将视为必要技能,直到出现技能超时。之后,将工单转接给专员时无需考虑任何技能。
现在,由工单触发器添加的技能可配置为必要或可选。必要技能是专员必须具备的技能,而可选技能则是可有可无的技能,受全方位渠道路由配置中技能超时的限制。如果发生技能超时,且工单同时具有必要和可选技能,则只有可选技能不会被考虑。必要技能将保留为工单的路由标准,这样全方位渠道路由将继续等待,直到具有所有必要技能的专员有空为止。
请注意,如果不配置技能超时,则所有技能都将被视为必要,无论其在添加技能的触发器操作中是如何指定的。
如需更多信息,请参阅:
Zendesk 为何作出这项更改?
我们认识到,许多客户需要区分哪些技能是专员成功高效解决工单所需的技能,哪些是方便使用但不太重要的技能。在技能超时功能中添加此粒度后,管理员可以更好地控制如何将工作转接给专员。
我需要做些什么?
要开始使用此增强功能,请确保全方位渠道路由已配置技能超时。然后使用添加技能或设置技能操作创建或更新工单触发器,并指定每项技能是必要还是可选。
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