我们于 8 月 29 日举办了活动,该活动旨在通过劳动力管理 (WFM) 和质量保证 (QA) 相结合实现卓越客户服务。专家小组向与会者分享了改进支持运营的实用技巧和最新创新。该活动面向新手和资深专业人士,提供了诸多关于优化劳动力管理和改进工作流程的真知灼见。本文提供了该活动的录像、问答要点以及演示文稿,对希望改进客户服务策略的用户非常有帮助。
活动录像
问答概要
Zendesk 质量保证:简言之,Zendesk 劳动力管理和质量保证能够很好地适应不同企业规模和客户服务需求。值得一提的是,使用质量保证组件后,入门培训流程将显著加快,如果您的企业面临季节性人员涌入,这将非常有益。此外,它还可确保随着团队成长无缝衔接专员入门,从而扩大业务规模。总之,Zendesk 的劳动力管理和质量保证组件可适应您的业务需求并随之发展。
Zendesk 劳动力管理:Zendesk 劳动力管理是一款通过提供可靠数据来协助规划、预测和计划任务的工具。其中一个关键功能是自动跟踪工作时间,确保不错过任何工作时间。此工具提供了团队管理所必需的准确数据,适用于各种规模团队。Zendesk 劳动力管理还利用人工智能预测未来需求,忽略过去不相关的事件,从而提高人员配备和日程计划管理效率。简言之,Zendesk 劳动力管理有助于简化团队管理和规划。
我们非常重视客户满意度 (CSAT) 和自己的业绩指标 (KPI)。CSAT 有助于衡量客户满意度,但并不总能反映专员的业绩。
因此,我们需要确保 CSAT 与质量评分保持一致,以便用户区分负面反馈是由专员表现造成的,还是由产品或流程问题等其他原因造成的。
我们通过两种方法衡量专员质量评分:第一种是“内部质量评分 (IQS)”,即为每张已审阅工单提供百分比评分,并为每个专员、团队或整个部门提供聚合评分。
第二种是“自动质量保证评分 (AQS)”,即完全由人工智能评估,提供所有工单的快速概览。这有助于识别何时需要人工审阅。
总之,我们主要关注 IQS、AQS 和 CSAT,以确保我们的服务质量和满意度。
如果您尚未联系您的帐户经理,建议您联系我们。我们提供 30 天试用期,您可以对该功能进行测试,了解其为您的组织带来的价值。您的帐户经理将乐于为您提供全程协助。该功能操作简便,只需联系我们并试用一下即可。
我们使用两种方法帮助您实现质量保证 (QA) 流程完全自动化。
第一种是自动质量保证,其中人工智能根据标准类别(例如问候语、结束语、拼写和语法、同理心以及专员语气)评估工单。这样可以满足“软技能”方面的考量,帮助您节省仔细检查每张工单的时间。
第二种方法需要手动关注您特别在意的因素,例如流程依从性。与语音质量保证一样,我们还使用由人工智能提供技术支持的突出显示来识别可能存在极端情绪、流失风险或专员业绩不佳等情况的工单。
自动质量保证不仅可以自动审阅工单,还可以帮助您确定需要手动审阅的工单的优先级。这样您花在工单审阅上的时间就会更加高效、有意义。
让团队参与进来需要采取逐步的方法:
1.首先,进行“业绩监测和管理”,让团队成员记录其任务,例如会议或午餐。这一细微更改有助于收集有用的活动数据,帮助他们熟悉我们的工作效率指标。
2.下面介绍如何使用 Zendesk 劳动力管理进行“资源规划”。在这里,团队成员将可以查看其日程计划、请求休假,甚至直接在 Zendesk Support 中调换轮班。他们还将收到关于日程计划更改的通知。在此阶段,经理可创建数据驱动的轮班布局,并推出每周或每月日程计划。
通过逐步添加有助于团队熟悉相关知识的元素,我们可确保入门培训顺利进行、引人入胜。
是。我们的人工智能筛选功能强大,可帮助您找到要审阅的重要工单,然后您可以将这些筛选设置为重复审阅分配,即根据您设置的标准随机选择要审阅的工单。
对于质量保证和劳动力管理,您的所有信息都会直接从 Zendesk 提取到各个平台中。然后,您可以根据各个平台中的质量保证和劳动力管理详情进行报告。目前,此信息在 Zendesk Explore 中暂不可见,但我们希望将来能进行更紧密的整合。
除清楚了解 AHT 和已完成工作外,Zendesk 劳动力管理还可以让您更好地了解专员何时积极处理工单,何时处于空闲状态。此外,借助我们以分数为基础的指标,您可以衡量的不仅仅是“最终解决了多少工单”,从而获得更深入的工作效率报告。您可以深入了解专员在整个工单生命周期中的工作效率,这可通过已处理、已升级、已参与或退回分数的属性来反映。
资源:跟踪专员在 Zendesk 以外所花费的时间 (EAP)、 关于劳动力管理面板
Sendle:“更容易查看出勤,而且实时遵守情况也一目了然。我可以随时查看谁在工作,并调整人员配备要求”
Tembici:“专员效率提高 75%,平均解决时间缩短 80%,每年运营成本降低 30%。
链接客户故事。”
资源:Sendle 通过全方位渠道客户体验和劳动力管理工具提高了工作效率,Tembici 通过 Zendesk 劳动力管理将成本节省了 30%
Zendesk 劳动力管理用途广泛,不仅限于面向客户的工作流程。它同样适用于使用 Zendesk 创建工单的内部团队。使用 Zendesk 劳动力管理,您可以跟踪内部任务各方面用时,并实时或根据历史记录了解工作效率。实际上,无论是面向客户的工单还是内部工单,Zendesk 劳动力管理都一视同仁,可帮助您有效管理工作流程。
组织结构是完全独立和自定义的,以支持客户建立不同的站点(位置)、团队、权限和用户角色、工作流程(业务线/技能/工作类别)
资源:关于劳动力管理一般任务、在 Zendesk 劳动力管理中设置位置和轮班、在 Zendesk 劳动力管理中设置团队、创建和编辑劳动力管理面板、在劳动力管理帐户中管理用户访问权限、管理劳动力管理用户角色和权限
如需设置方面的帮助,我们为您准备了多种资源。我们的 Zendesk 质量保证 YouTube 频道提供大量教程和专家访谈,可助您一臂之力。注册后即可查看我们的 Zendesk 质量保证帮助中心,其中包含许多有用的信息。我们还提供网络研讨会和实时设置会话,以协助您进行入门培训。此外,我们还有专业客户支持团队,可确保您从一开始就设置正确。无论您是刚开始探索还是已准备好深入了解,我们都有许多资源可帮助您充分利用这些工具。
资源:Zendesk 质量保证 Youtube、使用 Zendesk 质量保证、联系 Zendesk 客户支持、Zendesk 劳动力管理 (WFM) 资源、Zendesk 劳动力管理(Tymeshift)
注意:功能和时间线可能会有变。
我们的面板中有一个名为“接受率”的功能。它会突出显示人工智能评分与人工评分一致的情况(通常为 95-96%)。就像人类一样,人工智能也会犯错,但请记住,人工智能所犯错误可能与人类所犯错误不同。
我们理解人类普遍对人工智能持谨慎态度,已将此数据点嵌入面板。此外,我们还会不断优化人工智能以提高准确性。当您开始使用产品后,如果显示高接受率,则表明其可靠性令人信服。我们一直致力于让我们的人工智能更值得用户信赖。
如果专员的工作涉及多个组,劳动力管理可根据用户需求灵活调整。如果他们处理不同类型的工单,还可以为每个类别分步设置工作流程。这样只要专员切换工单类型,专员活动屏幕就会显示更改,同时提供实时和历史数据。
如果您更想了解专员通常何时处理工单,则无需自定义。重要的是,此设置对于专员来说是完全自动化的。这样他们不必在更改组时手动切换状态。这一切都基于用户的实际点击量,因此整个流程既简单又高效。
时区可以针对 Zendesk 劳动力管理中内置的每个位置/站点进行自定义。这对于在全球运作的团队非常有用,因为它可以让特定站点/位置的专员查看其时区的数据,而劳动力管理管理员仍可以其默认时区查看其日程计划。我们还提供时区切换器。
资源:使用劳动力管理时区切换器、在 Zendesk 劳动力管理中设置位置和轮班
否。我们确实看到有团队通过结合使用两者获得了巨大价值,但其实使用劳动力管理时,无需先使用质量保证,反之亦然,即只需使用 Zendesk 即可使用任一或两种功能。
Klaus - 符合 SOC-2 Type 2 规定;我们正致力于将 HIPAA 纳入与 Zendesk 整合。
劳动力管理 - 符合 SOC2 Type 2 规定,尚不符合 HIPAA 规定。
根据劳动力管理目标和客户当前的 Zendesk 环境,实施范围可能会有所扩大。根据我们的数据和以往经验,大多数客户都可以在 4-6 周内启动并运行。
专员活动 + 报告
专员活动 - 没有工作效率分数显示在下面的工作效率栏上时,可以在这里识别短暂的交替时间表。
报告 - 使用我们面向分数的指标 + 工单退回分数 + AHT(专员处理时间)
资源:关于专员活动页面
是
建议您在设置 Klaus 以查找并审阅重要工单时,使用我们强大的人工智能筛选。找到工单后,您可以设置重复分配,即随机发送符合标准的工单给质量保证专员审阅。
要有效使用 Zendesk 劳动力管理提高专员工作效率,首先要了解您的数据,即了解专员将时间花在哪里以及如何使用时间。查看这些数据可令人大开眼界,为进一步改进奠定基础。
拥有 Zendesk 劳动力管理这样的工具可帮助经理实时发现遇到困难的专员,并提供即时支持,从而逐步提高业绩。
对于管理员和经理,提高工作效率要从定期跟踪关键指标入手。借助 Zendesk 劳动力管理提供的详细且可自定义的报告,您可以明确了解工作效率趋势,并进行必要更改。
此外,此类工具可简化预测和计划任务,从而为辅导者和导师腾出更多时间,最终提高团队的工作效率。从不同的角度来看确实有助于实现 Zendesk WFM 优势最大化。
还没有 - 此功能目前正在开发中,很快就会推出。
此功能目前处于 EAP 阶段,很快就会面向所有客户推出。
工作效率分数将根据专员互动情况进行计算。如果专员查看了工单但未进行任何操作,则无法获得工作效率分数。例如,如果他们进行了内部更改,但不与客户互动,则将获得“参与分数”。
资源:劳动力管理自定义报告指标
活动资源
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