宣布日期 | 开始推行 | 结束推行 |
2024 年 9 月 9 日 | 2024 年 9 月 9 日 | 2024 年 9 月 16 日 |
Zendesk 很高兴宣布推出针对电邮、消息传送和通话中工单的循环分配新功能。
此公告包括以下主题:
有什么变化?
全方位渠道路由始终根据专员的状态和空闲工作量定义专员的空闲状态。要符合通过全方位渠道路由被分配工作的资格,专员必须在渠道中同时具有合格状态和空闲工作量。
最初,全方位渠道路由旨在将工作分配给渠道中空闲工作量最高的专员。
现在,您可以选择这种标准的基于工作量的分配方法或循环分配方法。当您打开循环分配时,全方位渠道路由将查看自该渠道专员最后一次被分配工作后的已用时间,而不是专员的空闲工作量。在配置循环时,专员还必须具有合格状态和一定量的空闲工作量才能被分配工作。
请参阅对电邮、消息传送对话和通话工单使用循环路由和管理全方位渠道路由配置。
Zendesk 为何作出这项更改?
许多 Zendesk 客户认为,与当前基于工作量的方法相比,循环方法是一种更公平的工单分配方式。尽管基于工作量的方法旨在平衡专员之间的任务量,但也可能被视为对处理工单效率最高的专员进行惩罚,因为他们会比效率较低的专员完成更多的工作。添加这个新选项后,管理员能够决定哪种方法最适合专员。
我需要做些什么?
无需任何操作。此功能将推广到所有使用全方位渠道路由的帐户。要开始使用循环分配,打开您的路由配置并更新分配方法。
如果您对此公告有任何反馈或疑问,请访问我们的社区论坛,我们将在这里收集和管理客户对产品的反馈。如需获取关于 Zendesk 产品的常规帮助,请联系 Zendesk 客户支持。
0 条评论