宣布日期 | 开始推行 | 结束推行 |
2024 年 9 月 16 日 | 2024 年 9 月 16 日 | 2024 年 9 月 19 日 |
Zendesk 很高兴宣布推出全方位渠道路由的增强功能,支持通过自定义队列重新分配工单。
此公告包括以下主题:
有什么变化?
以前,只有从未分配给专员的新工单才可以通过自定义队列路由,以进行全方位渠道路由。所有由全方位渠道路由重新分配的工单都将通过标准队列进行。
现在,在 Professional 及更高服务模式中,管理员可以选择配置全方位渠道路由,以便通过自定义队列重新分配工单。具体而言,当您打开通过队列进行重新分配时,重新分配给组的工单将通过自定义队列分配给专员。否则,仅使用标准队列重新分配工单。
Zendesk 为何作出这项更改?
Zendesk 收到了大量反馈,表示用户希望能够使用自定义队列来重新路由所有工作,而不仅仅是路由新的工作。由于自定义队列中的工作始终优先于标准队列中的工作处理,因此重新分配的工单通常需要等待更长的时间才能重新分配给专员,从而导致负面的客户体验和违反 SLA 等行为。有了这项新设置,管理员就可以决定哪个工作流程最适合其重新分配的工单。
我需要做些什么?
这项新设置将推广到所有使用全方位渠道路由的帐户。如果您使用的是 Professional 或更高的服务模式,可以编辑路由配置,以启用通过队列进行重新分配。请参阅管理路由配置。
如果您对此公告有任何反馈或疑问,请访问我们的社区论坛,我们将在这里收集和管理客户对产品的反馈。如需获取关于 Zendesk 产品的常规帮助,请联系 Zendesk 客户支持。
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