- 工单处理渠道:工单解决后,终端用户会收到请其评价体验的电邮。
- 消息传送:终端用户在其工单得到解决后会收到消息传送渠道体验评估请求,
- 请求页面:工单解决后,终端用户可使用“请求”页面查找并打开请求,并分享和提交反馈
本文章中各部分描述了每个受支持渠道中默认自行程序的 CSAT 终端用户体验。如果您未使用默认自行程序,您的终端用户体验可能会有所不同。
工单处理渠道体验
如果在 Zendesk Support 中启用 CSAT 评价,则通过电邮提交请求的终端用户会在工单设置为“已解决”后收到通知,请他们对体验进行简要评价。他们有 28 天时间回复此请求。但是,工单关闭后,将不会记录回复。您可以自定义默认自行程序,以修改终端用户体验,包括用户收到通知后的小时数。
该调查旨在以快速、简单的方式最大限度提高回复率,同时收集基本数据:正面或负面评价,以及可选评论。
当用户单击共享反馈后,他们将转到登录页面,并可以在其中提供反馈和添加评论。终端用户在登录页面上看到的元素取决于 CSAT 的配置方式。例如,如果 CSAT 配置为包含 CSAT 评价而不包含其他问题,则终端用户将只能看到评价区域。有关所有可能的配置元素,请参阅 使用可自定义的 CSAT 体验。
示例
本例中,CSAT 调查配置了以下内容:
- 带评价的 CSAT 问题
- 用户提交负面评价的下拉菜单原因
- 开放式问题
当 CSAT 以此方式配置时,回复调查的终端用户将看到以下视图之一,具体取决于他们提交的是正面评价还是负面评价。
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正面评价:终端用户可添加评论
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负面评价:终端用户可添加评论,并从下拉菜单中选择体验原因。
消息传送体验
您可以通过网络和社交消息传送渠道收集客户反馈。要通过消息传送渠道发送调查,您必须在帐户中配置消息传送渠道。请参阅 社交消息传送入门 和 设置 Web Widget,以将消息传送添加到您的网站或帮助中心
当您在 Zendesk Support 中启用 CSAT 评价时,终端用户在通过消息传送渠道获得帮助后会收到一条消息,要求他们评估自己的体验。您可以自定义默认触发器以修改终端用户体验。请参阅 管理工单触发器。
调查默认在消息传送渠道(例如网络和移动设备)中打开。此调查快速而简便,同时收集必要数据:正面评价或负面评价,以及可选的评论。
当用户单击 提交评价时,他们将开始消息传送对话,该对话将引导他们完成问题,他们可以在其中提供反馈并添加评论。此工作流程可能因消息传送渠道和配置而异。此外,在某些社交消息传送渠道中,您看到的不是 提交评价 按钮,而是链接。一般而言,终端用户可在消息中回复的元素取决于 CSAT 的配置方式。例如,如果 CSAT 配置为包含 CSAT 评价而没有其他问题,则终端用户将只能看到评价问题。有关所有可能的配置元素,请参阅本文章前面的 设置 CSAT 调查 。
- 带评价的 CSAT 问题
- 提交负面评价的用户的下拉菜单原因
- 开放式问题
- 评价:用户对支持的评价为 3,这是一个负面评价。
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原因:用户从下拉菜单中选择体验原因。
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评论并提交:用户可输入更多评论,然后单击 提交反馈,以完成调查。
“请求”页面体验
您可以使用 CSAT 通过请求页面收集终端用户的反馈。为此,主题的 Copenhagen request_page.hbs 文件中必须包含新的 satisfaction_response 属性。如果您使用的是:
- 标准 Copenhagen 主题,则您的主题已自动更新以包含此属性。
- 对于自定义主题,您可以更新主题,以纳入支持此功能的新代码(在 模板化 API v3 及更高版本中可用)。有关此代码的示例,请参阅 GitHub 上的 Copenhagen 主题请求页面.hbs
解决工单后,终端用户可使用“请求”页面查找并打开其请求。然后,他们可单击添加反馈以打开 CSAT 调查,并在其中共享和提交反馈。
如果终端用户在提交反馈后返回“请求”页面,可以单击编辑反馈链接查看或更改其提交的反馈。
如果分配给 CSAT 解决的时间已过,终端用户将只能访问查看反馈(他们可在其中查看自己提交的内容,但无法更改其回复)的链接。
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