9 月 26 日,Zendesk 社区举办了一场活动,探讨如何通过从基本 Chat 过渡到 Zendesk 人工智能驱动的消息传送来提高客户服务能力。与会者学习了如何将简单的在线交谈互动升级为更高级的自动通讯技术。本次活动深入探讨了如何使用人工智能和机器学习改进客户支持,包括提供全天候协助和个性化客户交互的好处。
此外,本次活动还介绍了如何跨各种渠道(例如网络、移动设备和社交媒体)整合 Zendesk 消息传送工具,确保服务体验一致。与会者讨论了实时分析在深入了解客户交互和提高总体支持业绩方面的作用。
如果您有兴趣的话,建议查看我们的活动录像、问答集锦和演示材料。这些资源旨在帮助所有希望通过人工智能驱动的消息传送来提高客户服务能力的用户。
活动录像
问答概要
是的!启用消息传送功能有助于您快速找到适当资源,更快获得答案。我们还会优先安排紧急在线交谈,确保高优先级的问询及时得到关注。总之,这将为您带来更流畅、更满意的体验。
是的,从今年 4 月起,您可以在管理中心提交意向请求。Zendesk 最多需要 2 周来对此进行评估。
是的,消息传送已包含在我们的 Suite 服务模式中,就像 Chat 一样。不过,虽然人工智能可以协助解决问题,但这可能会产生一定成本,具体取决于所用的特定人工智能专员,例如 ADA 或 Zendesk。如需了解更多定价详情,建议联系您的帐户经理。
要成功同时使用 Chat 和消息传送,首先要确定消息传送的正确渠道,例如社交媒体和原生整合。首先创建单独的消息传送品牌,然后将其逐步推出。这样您可以实时查看消息传送的执行情况,并优化工作流程,更好地满足自身需求。
资源:欢迎使用消息传送
Zendesk 可从用户的网络浏览器首选设置中检测其首选语言。通过 HTTP 传递的接受语言标头包含关于用户语言首选项的信息。如果存在,则可以检测到该语言。
主动消息传送可以由用户在页面上的操作触发,比如单击 URL 或按钮。对于更高级的交互操作,我们的 API 可轻松启用这些功能。
资源:关于主动消息
是的,有用于主动消息传送的人工智能意向。效率在很大程度上取决于智能机器人的设置方式。例如,如果用户在页面上停留时间过长,您可以通过提示询问他们是否有问题。通过结构化消息引导用户,您可以鼓励用户互动,帮助他们找到所需的信息。此方法可显著促进用户与智能机器人互动!
是的,您可以将自定义字段与人工智能专员关联。在面板生成器中,有一个询问详情的选项,您最多可以在其中映射八个自定义工单字段。这些字段由用户在对话期间填写,并在对话移交给专员时进行填充。其工作方式与标准自定义工单字段一样。
我们的机器学习工作遵循以下原则:
- 训练数据必须进行去标识化处理,即从我们的模型和注释资源中移除电邮地址和号码等信息
- 客户必须能够选择退出训练
- 我们允许删除数据
- 我们根据区域数据托管政策进行数据本地化
资源: Zendesk 信任中心
要有效实施人工智能驱动的消息传送,请关注两个关键领域:
- 智能机器人配置:首先对您的智能机器人进行设置,使其可以处理大多数支持任务。这包括启用自动回复并利用人工智能功能确保您的智能机器人全天候可用。
- 专员工作效率:运用高级人工智能功能(例如消息传送工作流程中改进的选项)提高专员效率。
通过结合使用这些策略,您可以简化支持运营并优化工作流程,获得更好的业绩。从智能机器人入手是一个不错的选择!
是的,您可以向特定客户区段发布消息传送。但是,建议考虑采用更广泛的方法,以将所有客户包括在内。您可以根据客户状态自定义体验,例如为付费客户提供与专员在线交谈的选项,而为试用用户提供有用的文章。这样可以确保所有客户区段都感到受重视和支持。
人工智能使用知识库文章来回答客户问题,专注于意向匹配而不仅是关键字匹配。换言之,它可以理解问题的背景信息,即使问题措辞不同或含有拼写错误也是如此,从而有效提供相关回复。
是的,您可以查看客户与聊天机器人的对话,即使客户不将问题升级给专员也是如此。只需前往见解面板中的智能机器人配置,即可访问自动交互操作的记录副本。此外,我们的质量保证系统可以审阅专员和智能机器人的交互操作,从而提供另一种方法来监测这些对话。
是的,智能机器人在回答新问题时会保留以前对话的背景信息。换言之,即使对话发生在特定工作流程中,智能机器人也可以记住更早的交互操作,确保做出更相关、更连贯的回复。
人工智能专员是人工智能驱动的消息传送的重要组成部分。它具有智能机器人功能,可以转移常见问题的工单,并将较复杂的工单移交给专员。但是,人工智能专员并不是消息传送中人工智能和自行程序的唯一部分。消息传送在专员工作区中还有支持整合的自行程序。具体而言,以全方位渠道路由为例。
是的,我们的人工智能专员路线图会不断发展,以保持竞争优势。我们即将推出一项令人兴奋的功能:面向人工智能专员的质量保证。该功能将有助于分析这些专员的业绩。我们计划在接下来的几个季度推出多项新功能。建议联系您的代表了解更多详情。此外,您还可以申请参加我们 10 月 9 日的人工智能高峰会议,届时我们将讨论即将推出的人工智能功能和改进功能!
目前,要使用可访问知识库内容的人工智能专员功能,就要有 Zendesk 帮助中心。但是,您可以通过其他方式链接到外部知识库,例如在智能机器人答案中添加按钮。
数据使用相关信息参见此处:Zendesk 人工智能数据使用信息
消息传送的第二个品牌不会自动从您的主要指南或知识库中提取。但是,您可以像设置实时在线交谈一样设置消息传送,将两者有效用于不同的团队。这样您就可以同时享受这两个渠道的好处!
要提高智能机器人的智能水平,最好使用训练短语。建议每个答案使用尽可能多的多词训练短语,避免使用单词短语。
迁移帮助中心内容相关信息参见此处:将现有内容迁移到帮助中心。
自定义 CSAT 刚刚发布!
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