将部门空间用于全方位渠道路由

我的服务模式是什么？

虽然 全方位渠道路由 和 部门空间 （也称为按品牌限制专员工单访问）都可以显着改善团队管理工单的方式，但要注意的是，结合使用两者时需要特殊配置，以避免潜在的转接问题。

本文提供了结合使用这些功能所需的配置。

本文章包含以下主题：

• 确保部门空间和全方位渠道路由功能协同工作
• 缓解同时使用这两种功能时的转接问题

确保部门空间和全方位渠道路由功能协同工作

部门空间允许公司按特定品牌限制专员访问工单。专员不能查看非其所属品牌的工单，也不能被分配此类工单。

但是，全方位渠道路由无法识别专员属于的品牌和工单所关联的。因此，它可能会尝试将工单分配给没有必要品牌成员资格的专员。虽然对部门空间使用全方位渠道路由不会导致安全事件，但可能导致以下几个问题：

• 静默失败：当专员在线且有空但不属于相关品牌时，路由分配可能会静默失败。目前还不清楚为何未将工单分配给该专员。此失败条件不会反映在报告或工单活动日志中。
• 无限循环：如果组中唯一有空的专员不是工单品牌的成员，路由引擎可能会不断尝试将工单分配给该专员，从而导致循环分配失败。
• 延迟回复：由于全方位渠道路由无法识别品牌，无提示故障和无限循环问题可能导致工单卡在队列中，等待分配给符合条件的专员。这可能导致响应时间延迟并对客户满意度产生负面影响。

缓解同时使用这两种功能时的转接问题

您可以采取三项措施来减少路由问题：

• 确保专员的组和品牌分配保持一致
• 使用触发器或自定义队列确保工单根据品牌转接到组
• 监测专员组和品牌分配

确保专员的组和品牌分配保持一致

全方位渠道路由无法识别品牌，但会根据专员所属的组将工单分配给专员。将专员组分配和品牌分配保持一致可以弥补这一差距。

为专员调整组和品牌分配

1. 创建 或选择一组专员来为某个品牌处理工单。
2. 确保组中所有专员都是 品牌 的成员。

使用触发器或自定义队列确保工单根据品牌转接到专员

使用标准全方位渠道路由队列时，工单将转接到工单所属组中的专员。您可以创建触发器，根据工单的品牌将组分配到工单。如果一个品牌内的所有专员都在一个组中，则可以尝试此方法。但是，如果一个品牌中的专员分布在多个组中，则自定义队列将更适合您。

使用工单触发器根据工单品牌分配工单组

1. 创建 或 修改 工单触发器以使用以下条件：

   工单 > 品牌 | 是 | <品牌名称>

2. 配置以下操作：

   工单 > 组 | <组名>

3. 单击保存。
4. 对每个品牌重复此操作。

自定义队列使您可以根据特定标准（如工单的品牌）指定工单转接行为，同时提供更多可分配的专员，因为工单可以转接给多个组的专员。将品牌设置为队列的条件，然后仅配置专员属于该品牌的主要和次要组。此设置可确保工单仅发送给具有适当品牌成员资格的专员。

使用自定义队列根据工单品牌将工单转接到组

1. 创建 或 修改 自定义队列以使用以下条件：

   工单 > 品牌 | 是 | <品牌名称>

2. 在 组下，仅选择专员全部为指定品牌成员的组。
3. 单击保存。
4. 对每个品牌重复此操作。

监测专员组和品牌分配

定期审查专员分配，以确保您的组和品牌成员资格与您的路由逻辑之间的一致性。

如果专员频繁在组或品牌之间调动，则转接失败的可能性会大大增加。我们不建议在这种情况下使用品牌和全方位渠道路由。

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