在本文中，您将详细了解一些 Zendesk Talk 内置指标，这些指标可帮助您衡量两个事件之间的持续时间。
本文章仅介绍 native Talk 指标。Support 和 SLA 指标的名称可能相同，但行为不同。请参阅：关于原生 Support 持续时间指标 和 定义和使用 SLA 政策。
支路时间指标的定义与完整通话时间指标类似，但专门适用于通话中各区段活动日志。如需更多详情，请参阅 使用 Explore 报告通话部分。
如需了解可用于 Explore 的 Talk 指标和属性，请参阅 Zendesk Talk 的指标和属性。
本文章包含以下主题：
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通话接听时间
- 定义：客户首次连接到系统到首次与专员举行会议之间的持续时间。重复（例如转接后的等待）不包括在内。语音留言也不包含在此号码中。
- 首个时间戳：终端用户拨打了支持号码。
- 秒时间戳：终端用户已连接到专员。
通话等待时间
- 定义：终端用户在队列中等待与专员交谈的时间。
- 首个时间戳：终端用户在完成 IVR 后进入队列。
- 秒时间戳：终端用户已连接到专员。
通话 IVR 时间
- 定义：终端用户用于交互式语音响应 (IVR) 系统的时间。
- 首个时间戳：终端用户已开始与 IVR 互动。
- 秒时间戳：终端用户已完成与 IVR 的互动。
通话时间
- 定义：从客户的角度进行交谈的时间，或与专员进行会议的时间。如果转接电话，这将包括与该客户举行会议的所有专员会议。
- 首个时间戳：终端用户开始与专员交谈。
- 秒时间戳：终端用户结束与专员的交谈。
通话咨询时间
- 定义：咨询持续的时间。任意数量专员对专员咨询的价值总和。
- 首个时间戳：专员已开始与另一名专员协商。
- 秒时间戳：专员已结束与另一名专员的协商。
通话接通后等待时间
- 定义：从客户角度来看通话暂停的持续时间。
- 首个时间戳：终端用户已设置为暂停。
- 秒时间戳：终端用户已暂停通话。
通话小结时间
- 定义：专员通话后在小结阶段所用的时间。
- 首个时间戳：专员已开始小结阶段。
- 秒时间戳：专员已完成小结阶段。
通话持续时间
- 定义：终端用户从接通到断开的总通话时间。
- 首个时间戳：终端用户已连接。
- 秒时间戳：终端用户已断开连接。
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