问题
我应使用哪个数据集来报告全方位渠道工作?
回答
当前 Explore 中提供三个数据集可用于全方位渠道工单报告。根据您的目标,需要使用的数据集:
专员工作效率数据集
此数据集侧重于已提供并分配给专员的工作。它详细说明了专员使用其工作量的方式,例如已处理的工单数量或响应时间。
当您要分析专员管理工作量和工作效率的情况时,请使用此数据集,或根据已完成任务的数量和工作量评估专员的业绩。
用例:我想评估专员处理工作量的效率
分析每个专员在给定时段内解决了多少工单,将其与专员的空闲时间进行比较,识别业绩最佳专员或可能需要额外培训或支持的专员。
专员状态数据集
此数据集会跟踪专员处于不同状态的时长,例如 在线、 离开、 仅转接 、 隐身和 离线。它使用时间戳记录状态更改。
当您需要详细了解专员个人行为和状态更改的特定时间安排时,可以使用此数据集,以了解专员在高峰时段的空闲状态和模式。
用例:我想更有效地管理人员配备
分析专员在繁忙时段切换 在线 和 离开 状态的频率。这样您可以识别专员没空的时间范围,并将此数据与通话量或工单流入相关联。
专员状态每日数据集
此数据集提供每天汇总的关于组和专员如何在各个渠道利用时间的聚合信息。
使用此数据集获取专员在多天内的业绩汇总概览,并跟踪专员行为的一般趋势。
用例:我想快速查看专员空闲状态或非活跃的趋势
建立专员一周内业绩的高级概览,而无需分析详细的时间戳。
有关更多信息,请参阅文章:
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