宣布日期 | 开始推行 | 结束推行 |
2024 年 11 月 4 日 | 2024 年 11 月 4 日 | 2024 年 11 月 11 日 |
Zendesk 很高兴宣布推出新的全方位渠道路由配置选项,可根据工单的服务级别协议 (SLA),而不是工单优先级和转接资格时间戳对工单进行排序和分配。
此公告包括以下主题:
有什么变化?
自从全方位渠道路由最初发布以来,工单一直根据其优先级插入到队列中,然后再根据工单符合全方位渠道路由转接条件的时间戳插入队列。此配置优先分配时间最早和优先级最高的工单。 但是,使用 SLA 的客户通常会将最高优先级放在最接近违反 SLA 目标的工单上。
随着新选项的推出,允许管理员现在可以决定是根据违反 SLA 的时间还是根据标准工单优先级和资格时间戳对工单在队列中进行排序和分配。当用户选择根据 SLA 对工单进行基本排序时,最接近违反 SLA 目标的工单将被放置在队列的前面。所有受 SLA 限制的工单都将优先于没有 SLA 目标的工单。这意味着即使是低优先级工单也会排在所有没有 SLA 的工单前面。然后,根据优先级和时间戳对没有 SLA 目标的工单进行排序。
例如,如果三张工单同时到达并进入同一个全方位渠道路由队列,其中两张有不同的 SLA 目标,一张有紧急优先级但没有 SLA 目标,则工单将按以下顺序在队列中等待分配:
- 首次回复时间目标为 1 分钟的工单。
- 首次回复时间目标为 5 分钟的工单。
- 没有 SLA 目标的紧急优先级工单。
有关更多信息,请参阅按违反 SLA 的时间对工单排序和管理全方位渠道路由配置。
Zendesk 为何作出这项更改?
为管理员提供根据违反 SLA 的时间转接工单和确定工单优先级的方法,可帮助客户实现其 SLA 目标。即使工单因为距离违反很远而在队列中处于底部,也会随着接近违反而在队列中逐渐上升。这可以避免工单长时间卡在队列的后面,因为如果您收到源源不断的紧急和高优先级工单,并依靠工单优先级和资格时间戳来确定工作分配的优先级,就会出现这种情况。
我需要做些什么?
此功能将面向所有使用 Growth 及以上服务模式 (Zendesk Suite) 和 Professional 及以上服务模式(Support、Chat 和 Talk)的客户推出。要开始根据 SLA 违反时间进行转接,请请修改全方位渠道路由配置,以启用此功能。
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