本文章涵盖关键词汇，以帮助您开启客户服务自动化之旅。
需要熟悉的关键词汇包括：
人工智能模型
人工智能 （人工智能）模型是一种使用一组数据进行训练以识别某些类型模式的程序。人工智能模型是人工智能专员的“大脑”，它会看到表情，决定应处理哪个意向，然后提供其构建的回复。了解更多。
表述
表达式是已根据特定意向训练的客户消息。应使用反映数据和客户行为的混合表达式训练意向。切勿将相同或相似的表情训练为不同的意向。了解更多。
意向
意向是一组语义相似的消息或表示客户查询的表达式。这些都是由已理解的用户消息触发的。了解更多。
意向有两类：
- 有意义：表示数据中识别的最常见的客户查询，即：订单状态、订单取消、退货政策
- 结构性：也称为 Small Talk，支持对话流程，不针对特定于人工智能专员或行业，即：问候、肯定、我想和真人交谈。
自然语言处理 (NLP)
也称为自然语言理解 (NLU)。NLP 是一种人工智能技术，可通过大量范例进行学习，并适应不同的句子结构和拼写，例如同义词和拼写错误。这对于客户服务尤其重要，因为人们不太在意正确的大小写和标点符号。了解更多。
系统回复
与意向回复不同，系统回复不会用于回答任何查询。相反，根据回复的不同，目的也有所不同：
- 欢迎客户 - 欢迎回复
- 当没有专员参加在线交谈时通知客户 - 升级回复失败
- 通知客户其查询未理解——默认回复
了解更多。
模板回复
模板回复不是由用户消息触发的。相反，它们可用于起草、转移工作流程，以及轻松进行对话管理。了解更多。
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