刚开始创建回复可能会有些困难，但不用担心，我们已为您提供了设计回复时的一些一般性建议。
确认意向
将客户的问题反映在第一条消息中，以确认客户的查询。这会突出显示以下回复的主题 并向客户保证人工智能专员能理解他们的意思。
客户：如何更新地址？
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要做的事 |
禁止事项 |
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“我可以帮您更新地址。” |
“知道了！从 这里 登录您的帐户以开始。” |
注意：随着对话流程的进行，当人工智能专员需要让客户选择特定的场景以访问特定的服务路径时，可以使用更通用的语言，比如“很好！”或“已了解！”因为场景选项将使客户再次确认他们已被理解.
尽量简洁明了
避免直接复制粘贴常见问题。相反，请将内容修改为对话格式，仅提供有助于回答客户查询的内容。
当连续发送超过三条消息时，客户将需要向上滚动才能阅读所有消息，从而降低了效率。
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要做的事 |
禁止事项 |
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“抱歉，我没注意到。请使用清晰完整的句子重新表述您的问题。” |
“抱歉，我不太明白该消息。请重新表述您的问题，再试一次。当您输入清晰完整的句子时，我才能最好地理解您的意思。” |
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“很抱歉，这个问题超出了我的专业知识范围，但我们的技术支持部门可以为您提供帮助。”
“需要我为您连接吗？” |
“很遗憾，我无法就此查询为您提供帮助。如果您愿意，我可以将您转接给我们技术部门的真人同事，以获得进一步的帮助。您希望我这样做吗？ |
每条消息一个操作
根据消息内容将其内的文本分开，而不是将所有内容集中在一条消息中。
客户：如何更新地址？
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要做的事 |
禁止事项 |
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“要更新您的地址，登录 “我的帐户”
“从右侧菜单中选择个人详情。”
“然后单击更新地址。” |
“首先，登录 我的帐户……要更新地址，从右侧菜单中选择个人详情。然后单击更新地址。”
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按钮
尽量使按钮文本简短而简单。这可以通过移除冠词（a、an、the）来完成。此外，在动词（行为词）后接名词（事物、地点等）也会有所帮助。
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要做的事 |
禁止事项 |
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注册新闻稿 |
订阅我们的新闻通讯 |
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更改个人详情 |
我想更改我的个人信息 |
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计划访问 |
在这里安排访问 |
项目符号列表
提供说明或列表时，请使用要点。这样客户更容易理解并理解人工智能助手提供的信息。
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要做的事 |
禁止事项 |
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注册我们的新闻通讯
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要注册我们的新闻通讯，向下滚动到页面底部，然后导航到右侧的注册我们的新闻通讯框，输入您的电邮地址，最后按注册。
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不要过度承诺
您的客户服务专员不会过度承诺，这同样适用于您的人工智能专员，因为这可能导致客户不满意。通过明确传达人工智能专员的限制来管理客户期望。
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要做的事 |
禁止事项 |
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我们来尝试解决此问题。 |
我来帮您解决这个问题。 |
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最多可能需要 24 小时。 |
这不会花很长时间。 |
以人为本的对话
请记住，沟通的另一端是真人，他可能会感到沮丧、困惑或心烦意乱，因此，在开展对话时应灵活运用，并理解特定场景可能呈现的情绪，而我们有时也需要这种情绪。为客户提供多种对话导航方式。
人类不是只能回答“是”或“否”的二元角色。我们需要预测特定意向可能导致的多种情况，其中一些可能会转移到另一种对话。以下是我们关于以人为中心的对话的提示。
- 如果您有疑问，请将其作为说明，而不是可以用 回答的问题
只需回答“是”或“否”。 - 回复时要考虑换位思考——当您请求什么时——说“请”。
如果有人对某件事感到不高兴/生气，请说“谢谢”。 - 考虑情况呈现的不同场景，以及客户反馈的不同方式。
可回复——他们会输入特定类型的答案吗？是否可以添加按钮以引导
他们？ - 使其成为一种对话，让客户觉得这是一种人性化的服务，让他们觉得自己的请求得到了处理，而不仅仅是有人工智能专员提供服务。
- 理解人们可能会说话，但可能没有以最清楚的方式表达——
避免假设或走入错误的道路——给他们选择。
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