刚开始建立回复可能会令人生畏,但不要担心 —— 我们为您提供了最佳实践和久经验证的提示,助您进行以客户为中心的沟通。
观看我们的解决方案顾问 Jason 的以下视频,他将向您介绍一些高级对话设计的最佳实践。
除了上面显示的内容之外,我们还提供了一些设计回复的一般性建议。
确认意向
将客户的问题反映在第一条消息中,以确认客户的查询。这突出显示了以下回复的主题 并向客户保证人工智能专员能理解他们的意思。
客户:如何更新地址?
要做的事 |
禁止事项 |
“我可以帮您更新地址。” |
“知道了!从 这里 登录您的帐户以开始。” |
注意:随着对话流程的进展,当人工智能专员需要让客户选择特定场景以访问特定服务路径时,可以使用更通用的语言,例如“很好!”或“已了解!”因为场景选项将使客户再次确认他们已被理解更新。
尽量简洁明了
避免直接复制粘贴常见问题。相反,请将内容修改为辅助对话格式,并仅提供有助于回答客户查询的内容。
当连续发送超过三条消息时,客户将需要向上滚动才能阅读全部消息,从而降低了效率。
要做的事 |
禁止事项 |
“对不起,我没有收到请求。请使用清晰完整的句子重新表述您的问题。” |
“对不起,我不太明白那条消息。请重新表述您的问题,再试一次。当您输入清晰完整的句子时,我才能最好地理解您的意思。” |
“很抱歉,这个问题不符合我的专业知识,但我们的技术支持部门将为您提供帮助。”
“需要我为您连接吗?” |
“很遗憾,我无法就此询问为您提供帮助。如果您愿意,我可以将您转接给我们技术部门的真人同事,以获得进一步的帮助。您希望我这样做吗? |
每条消息一个操作
根据消息内容将其内的文本分开,而不是将所有内容放在一起到一条消息中。
客户:如何更新地址?
要做的事 |
禁止事项 |
“要更新您的地址,登录 “我的帐户”
“从右侧菜单中选择“个人详情”。”
“然后单击更新地址。” |
“首先,登录 我的帐户……要更新地址,从右侧菜单中选择个人详情。然后单击更新地址。”
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按钮
尽量使按钮文本简短而简单。这可以通过移除冠词 (a、an、the) 来完成。此外,在动词(行动词)后接名词(东西、地方等)也会有所帮助。
要做的事 |
禁止事项 |
注册新闻稿 |
注册我们的新闻通讯 |
更改个人详情 |
我想更改个人信息 |
计划访问 |
在这里安排访问 |
项目符号列表
提供说明或列表时,请使用要点。这样客户更容易理解和理解人工智能助手提供的信息。
要做的事 |
禁止事项 |
注册我们的新闻通讯
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要注册我们的新闻通讯,向下滚动到页面底部,然后导航到右边的注册我们的新闻通讯框,输入您的电邮,最后按注册。
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不要承诺过多
您的客户服务专员请勿过度承诺,同样的道理也适用于您的人工智能专员,否则可能导致客户不满意。通过明确告知人工智能专员的限制,管理客户期望。
要做的事 |
禁止事项 |
让我们来尝试解决此问题。 |
我来帮助您解决这个问题。 |
最多可能需要 24 小时。 |
这不会花很长时间。 |
以人为本的对话
请记住,沟通的另一端也有人是真人,他可能会感到沮丧、困惑或心烦意乱,因此,开展对话时应灵活运用,并理解特定场景可能呈现的情绪,而我们有时也需要这种情绪。为客户提供多种对话导航方式。
人类不是只会被回答“是”或“不是”的二元角色。我们需要预测特定意向可能导致的多种情况,其中一些可能会转移到另一种对话中。以下是我们关于以人为中心的对话的技巧。
- 如果您有疑问,请将其作为说明,而不是可以用 回答的问题
只需回答“是”或“否”。 - 在回复中考虑换位思考 —— 当您需要什么帮助时 —— 及时回复
如发现有人——说声谢谢;如果有人对某事感到不高兴/愤怒——说对不起。 - 考虑情况呈现的不同场景,以及客户反馈的不同方式。
可回复——他们会输入特定类型的答案吗?是否可以添加按钮以引导
他们? - 使其成为一种对话,让客户觉得这是一种人性化的体验,让他们觉得自己的请求已得到处理,而不仅仅是由人工智能专员提供。
- 请理解,人们可能会说什么,但可能没有以最清楚的方式表达出来,例如
避免假设或走入错误的道路——给他们选择。
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。
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